Prije otprilike godinu dana identificirali smo 10 ključnih načela upravljanja servisnim operacijama (SOM). Danas ćemo malo dublje zaroniti u koncept i istražiti područja koja su se razvila u proteklih nekoliko godina. Uskočimo odmah.
Upravljanje servisnim operacijama odnosi se na učinkovito korištenje i vođenje glavnih odjela poduzeća kao što su ljudski resursi, marketing, računovodstvo, tehničari itd. U poslovnom svijetu, tako konkurentnom, brzom i dinamičnom kao što je ovaj u kojem danas živimo, od menadžera uslužnih operacija se traži puno toga, a njihov posao nikad nije bio izazovniji.
Ovo su neki od izazova s kojima se svakodnevno moraju nositi:
- Komunicirajte s različitim odjelima koji često nisu u uredu
- Osigurajte da su informacije i podaci centralizirani i dostupni svim stranama
- Pružite povratne informacije i ažuriranja u stvarnom vremenu
- Zabilježite mjerne podatke o timovima koje podržavaju i izvijestite o njima
- Uspostavite održive tijekove rada kako biste optimizirali izvedbu
Kako sve navedeno može postići jedna osoba? S pravim rješenjem za upravljanje uslugama na terenu . Promatrajući popis obaveza i odgovornosti voditelja servisnih operacija, postaje vrlo vidljivo da im je potrebno digitalno rješenje koje će eliminirati ručni angažman i automatizirati mnoge od ovih procesa.
Srećom, tehnologija vezana uz ovu temu evoluirala je velikom brzinom u posljednjih nekoliko godina s rješenjima koja mogu poboljšati isporuku usluga, kvalitetu usluge, zadovoljstvo kupaca i cjelokupno upravljanje opskrbnim lancem.
Ono što se događalo u prošlosti je kombinacija specijaliziranih rješenja za upravljanje uslugama koja su se bavila svakim odjelom zasebno. Jedno rješenje za fakturiranje, drugo za marketing i tako dalje i tako dalje. Rezultat je bio kompliciran labirint platformi i još kompliciranija isprepletenost uslužnih procesa.
Evo nekoliko primjera različitih rješenja koja su upravitelji usluga morali nadgledati kako bi stvorili ciklus upravljanja operacijama usluga od kraja do kraja:
- Alati za mjerenje očekivanja kupaca i korisničkog iskustva
- Alati za pomoć timovima korisničke podrške
- Alati za upravljanje projektima za praćenje statusa zadatka
- Alati za komunikaciju s klijentima, kao što su platforme za slanje poruka ili chat
- Softver za naplatu i fakture
Evolucija rješenja za upravljanje servisnim operacijama
Moderno upravljanje radom usluga prešlo je s fragmentiranog modela rješenja na centralizirani model rješenja. Ono što upravitelj usluge želi vidjeti od rješenja je nadzorna ploča s jednim prikazom s jasnim odjeljcima koja im pomaže u pokretanju kontinuiranog poboljšanja.
Menadžeri žele biti u mogućnosti upravljati zahtjevima za usluge, pratiti sirovine, ažurirati informacije o kupcima, nadzirati osiguranje kvalitete i upravljati svim procesima s jedne platforme. Uđimo u neke detalje o vrijednosti koju rješenje poput Frontua može donijeti tvrtki.
Sretniji, produktivniji zaposlenici
Stavite se u kožu servisnog tehničara na terenu – morate putovati od radilišta do radilišta, biti u stalnoj komunikaciji s glavnim uredom o promjenama ili povratnim informacijama, razgovarati s kupcima, fakturirati klijente i izvršiti stvarni zadatak.
Koliko vremena provode javljajući se i razgovarajući na telefon? Koliko vremena provode i koliko su pod stresom zbog potpisivanja i pohranjivanja papirnatih dokumenata? Što je s gubitkom vremena u prometu za prelazak s jednog projekta na drugi?
Uz Frontu, tehničari imaju odgovore na sve te izazove, eliminirajući puno administratora povezanih s njihovim opisom posla. Značajka GPS-a u aplikaciji Frontu daje im najbržu rutu do radilišta, uzimajući u obzir faktore kao što su promet i vremenski uvjeti. Dokumenti se potpisuju i pohranjuju digitalno, uklanjajući svaki ručni angažman. Sva komunikacija odvija se na platformi, čime se uklanja potreba za prekomjernim telefonskim pozivima.
Tehničari se mogu usredotočiti na zadatak i uložiti više energije u razvoj smislenih odnosa s kupcima. Automatizacija procesa koju nudi Frontu pomaže u produktivnosti i zadovoljstvu zaposlenika.
Donosite odluke o operacijama temeljene na podacima
Upravljanje servisnim operacijama beskonačan je tobogan u donošenju odluka. Veliki ili mali, kritični ili trivijalni, menadžeri moraju pokretati projekte donošenjem ovih odluka. Ono što Frontu može učiniti za donositelje odluka jest pružiti podatke, nalaze i uvide koji mogu kontekstualizirati te odluke.
Odluke bi se trebale temeljiti na činjenicama, a ne na sentimentu ili predosjećaju. Poboljšanje pružanja usluga trebalo bi se temeljiti na prilagodbama trenutnim rezultatima. Korištenjem Frontua, uslužne organizacije mogu u potpunosti iskoristiti značajku izvješćivanja i analizirati produktivnost i učinak usluge. kao
Proaktivno djelovanje umjesto reaktivnog odgovora
Jedno od najpodcijenjenijih područja upravljanja uslugama je sposobnost da budete korak ispred potencijalnih problema. Frontu može pomoći menadžerima u postavljanju parametara preventivnog održavanja , produljiti životni vijek opreme i uštedjeti troškove tvrtke.
Upozorenja i podsjetnici mogu vas obavijestiti kada je vrijeme za servisiranje opreme, promjenu guma, naručivanje novih dijelova i biti u toku sa svim inicijativama za održavanje bez greške. Zapravo, prema Ministarstvu energetike SAD-a, tvrtka može uštedjeti između 12 i 18% kada koristi pristup preventivnog održavanja u usporedbi s reaktivnim modelom.
