Maždaug prieš metus nustatėme 10 pagrindinių paslaugų operacijų valdymo (SOM ) principų. Šiandien šiek tiek gilinsimės į šią sąvoką ir nagrinėsime sritis, kurios pasikeitė per pastaruosius kelerius metus. Pradėkime iš karto.
Paslaugų operacijų valdymas – tai efektyvus pagrindinių verslo padalinių, tokių kaip žmogiškieji ištekliai, rinkodara, buhalterija, apskaita, technikai ir kt., panaudojimas ir valdymas. Tokiame konkurencingame, greitame ir dinamiškame verslo pasaulyje, kokiame gyvename šiandien, paslaugų teikimo operacijų vadybininkams tenka daugybė užduočių, o jų darbas dar niekada nebuvo toks sudėtingas.
Štai keletas iššūkių, su kuriais jiems tenka susidurti kasdien:
- Bendraukite su įvairiais skyriais, kurių dažnai nebūna biure.
- Užtikrinti, kad informacija ir duomenys būtų centralizuoti ir prieinami visoms šalims.
- Teikite atsiliepimus ir atnaujinimus realiuoju laiku
- fiksuoti ir teikti ataskaitas apie komandų, kurioms jie padeda, rodiklius.
- Sukurkite tvarias darbo eigas, kad optimizuotumėte našumą
Kaip visa tai gali pasiekti vienas žmogus? Naudojant tinkamą lauko paslaugų valdymo sprendimą. Stebint paslaugų operacijų vadovo pareigų ir atsakomybių sąrašą tampa akivaizdu, kad jam reikia skaitmeninio sprendimo, kuris pašalintų rankinį darbą ir automatizuotų daugelį šių procesų.
Laimei, per pastaruosius kelerius metus technologijos, susijusios su šia sritimi, sparčiai vystėsi ir atsirado sprendimų, galinčių pagerinti paslaugų teikimą, paslaugų kokybę, klientų pasitenkinimą ir bendrą tiekimo grandinės valdymą.
Anksčiau būdavo naudojami specializuoti paslaugų valdymo sprendimai, kurie buvo skirti kiekvienam skyriui atskirai. Vienas sprendimas buvo skirtas sąskaitų faktūrų išrašymui, kitas – rinkodarai ir t. t., ir t. t. Rezultatas – sudėtingas platformų labirintas ir dar sudėtingesnis paslaugų procesų susipynimas.
Pateikiame keletą skirtingų sprendimų, kuriuos turėjo prižiūrėti paslaugų vadovai, kad sukurtų visapusišką paslaugų operacijų valdymo ciklą, pavyzdžių:
- Klientų lūkesčių ir patirties vertinimo priemonės
- Įrankiai, padedantys klientų aptarnavimo komandoms
- Projektų valdymo įrankiai užduočių būklei stebėti
- bendravimo su klientais priemonės, pavyzdžiui, pranešimų ar pokalbių platformos.
- Atsiskaitymo ir sąskaitų faktūrų programinė įranga
Paslaugų operacijų valdymo sprendimų evoliucija
Šiuolaikinis paslaugų teikimo operacijų valdymas perėjo nuo fragmentiško sprendimo modelio prie centralizuoto sprendimo modelio. Paslaugų vadybininkas iš sprendimo nori matyti vieningą prietaisų skydelį su aiškiais skyriais, kuris padėtų jam nuolat tobulėti.
Vadovai nori turėti galimybę tvarkyti paslaugų užklausas, sekti žaliavas, atnaujinti informaciją apie klientus, prižiūrėti kokybės užtikrinimą ir valdyti visus procesus vienoje platformoje. Išsamiau aptarsime, kokią vertę įmonei gali suteikti toks sprendimas kaip “Frontu”.
Laimingesni ir produktyvesni darbuotojai
Įsijauskite į lauko paslaugų techniko vaidmenį – turite keliauti iš vienos darbo vietos į kitą, nuolat palaikyti ryšį su centrine būstine dėl pokyčių ar atsiliepimų, kalbėtis su klientais, išrašyti klientams sąskaitas faktūras ir atlikti konkrečią užduotį.
Kiek laiko jie praleidžia atsiliepdami ir kalbėdami telefonu? Kiek laiko jie praleidžia ir kiek streso patiria pasirašinėdami ir saugodami popierinius dokumentus? O kaip dėl laiko, sugaišto spūstyse, norint nuvykti iš vieno projekto į kitą?
Naudodamiesi “Frontu”, technikai gali išspręsti visus šiuos iššūkius, todėl jiems nebereikia atlikti daugelio su jų darbo pobūdžiu susijusių administracinių veiksmų. “Frontu” programėlėje esanti GPS funkcija suteikia jiems galimybę greičiausiai nuvykti į darbo vietas, atsižvelgiant į tokius veiksnius kaip eismas ir oro sąlygos. Dokumentai pasirašomi ir saugomi skaitmeniniu būdu, todėl nebereikia rankinio darbo. Visas bendravimas vyksta platformoje, todėl nebereikia per daug skambinti telefonu.
Technikai gali sutelkti dėmesį į užduotį ir daugiau energijos skirti prasmingiems santykiams su klientais užmegzti. “Frontu” suteikiamas procesų automatizavimas padeda didinti produktyvumą ir darbuotojų pasitenkinimą.
Duomenimis pagrįstų operacijų sprendimų priėmimas
Paslaugų operacijų valdymas – tai nesibaigiantys sprendimų priėmimo kalneliai. Dideli ar maži, svarbūs ar nereikšmingi, vadovai, priimdami šiuos sprendimus, turi skatinti projektų eigą. “Frontu” gali padėti sprendimų priėmėjams – tai pateikti duomenis, išvadas ir įžvalgas, kurios gali padėti šiuos sprendimus priimti kontekstualiai.
Sprendimai turėtų būti grindžiami faktais, o ne jausmais ar nuojauta. Paslaugų teikimo gerinimas turėtų būti grindžiamas dabartinių rezultatų koregavimu. Naudodamosi “Frontu”, paslaugų organizacijos gali visapusiškai naudotis ataskaitų teikimo funkcija ir analizuoti produktyvumą bei paslaugų teikimo rezultatus. kaip
Aktyvūs veiksmai vietoj reakcijos
Viena iš labiausiai neįvertintų paslaugų operacijų valdymo sričių yra gebėjimas būti vienu žingsniu priekyje galimų problemų. “Frontu” gali padėti vadovams nustatyti prevencinės techninės priežiūros parametrus, prailginti įrangos tarnavimo laiką ir taupyti įmonės išlaidas.
Įspėjimai ir priminimai gali pranešti, kada laikas atlikti įrangos techninę priežiūrą, keisti padangas, užsakyti naujas dalis ir nuolat vykdyti visas techninės priežiūros iniciatyvas. Tiesą sakant, JAV energetikos departamento duomenimis, įmonė, taikydama prevencinės techninės priežiūros metodą, gali sutaupyti nuo 12 iki 18 %, palyginti su reaktyviu modeliu.
