Pred približno enim letom smo opredelili 10 ključnih načel upravljanja delovanja storitev (SOM). Danes se bomo nekoliko poglobili v ta koncept in raziskali področja, ki so se razvila v zadnjih nekaj letih. Začnimo takoj.
Upravljanje storitev se nanaša na učinkovito uporabo in delovanje glavnih oddelkov podjetja, kot so človeški viri, trženje, računovodstvo, tehniki in drugi. V tako konkurenčnem, hitrem in dinamičnem poslovnem svetu, v kakršnem živimo danes, se od vodij storitvenih dejavnosti zahteva veliko, njihovo delo pa še nikoli ni bilo tako zahtevno.
Navajamo nekaj izzivov, s katerimi se morajo vsakodnevno spopadati:
- komuniciranje z različnimi oddelki, ki jih pogosto ni v pisarni.
- Zagotoviti, da so informacije in podatki centralizirani in dostopni vsem strankam.
- Zagotavljanje povratnih informacij in posodobitev v realnem času
- zajemanje in poročanje o kazalnikih za ekipe, ki jih podpirajo.
- Vzpostavitev trajnostnih delovnih tokov za optimizacijo učinkovitosti
Kako lahko vse to doseže ena oseba? S pravo rešitvijo za upravljanje storitev na terenu. Če si ogledamo seznam obveznosti in odgovornosti vodje servisnih dejavnosti, postane zelo očitno, da potrebuje digitalno rešitev, ki bo odpravila ročno vključevanje in avtomatizirala veliko teh procesov.
Na srečo se je tehnologija na tem področju v zadnjih nekaj letih hitro razvijala z rešitvami, ki lahko izboljšajo zagotavljanje storitev, kakovost storitev, zadovoljstvo strank in splošno upravljanje dobavne verige.
V preteklosti se je uporabljala kombinacija specializiranih rešitev za upravljanje storitev, ki so obravnavale vsak oddelek posebej. Ena rešitev za izdajanje računov, druga za trženje in tako naprej. Rezultat je bil zapleten labirint platform in še bolj zapleten preplet storitvenih procesov.
Tukaj je nekaj primerov različnih rešitev, ki so jih morali vodje storitev nadzorovati, da bi ustvarili celovit cikel upravljanja delovanja storitev:
- Orodja za merjenje pričakovanj strank in njihove izkušnje
- Orodja za pomoč ekipam za podporo strankam
- Orodja za upravljanje projektov za spremljanje stanja nalog
- Orodja za komunikacijo s strankami, kot so platforme za sporočanje ali klepet.
- Programska oprema za obračunavanje in izdajanje računov
Razvoj rešitev za upravljanje delovanja storitev
Sodobno upravljanje delovanja storitev je prešlo od modela razdrobljenih rešitev k modelu centraliziranih rešitev. Vodja storitev želi od rešitve videti nadzorno ploščo z enim pregledom in jasnimi razdelki, ki mu pomaga pri nenehnih izboljšavah.
Vodje želijo imeti možnost upravljanja zahtevkov za storitve, sledenja surovinam, posodabljanja informacij o strankah, nadzora zagotavljanja kakovosti in obvladovanja vseh procesov z ene platforme. Oglejmo si nekaj podrobnosti o vrednosti, ki jo rešitev, kot je Frontu, lahko prinese podjetju.
Srečnejši in produktivnejši zaposleni
Postavite se v vlogo servisnega tehnika na terenu – potovati morate od delovnega mesta do delovnega mesta, nenehno komunicirati s sedežem podjetja o spremembah ali povratnih informacijah, govoriti s strankami, izdajati račune strankam in opravljati dejanske naloge.
Koliko časa porabijo za sprejemanje klicev in pogovore po telefonu? Koliko časa porabijo za podpisovanje in shranjevanje papirnatih dokumentov ter kako obremenjeni so zaradi tega? Kaj pa izguba časa v prometu, da bi prišli od enega projekta do drugega?
S Frontuom imajo tehniki na voljo odgovore na vse te izzive, s čimer odpravijo veliko administrativnih opravil, povezanih z njihovim delovnim mestom. Funkcija GPS v aplikaciji Frontu jim omogoča najhitrejšo pot do delovišč ob upoštevanju dejavnikov, kot so promet in vremenske razmere. Dokumenti so podpisani in shranjeni v digitalni obliki, kar odpravlja vsakršno ročno delo. Vsa komunikacija poteka prek platforme, zato ni več potrebe po pretiranih telefonskih klicih.
Tehniki se lahko osredotočijo na opravljeno nalogo in več energije vložijo v razvijanje pomembnih odnosov s strankami. Avtomatizacija procesov, ki jo omogoča Frontu, pripomore k produktivnosti in zadovoljstvu zaposlenih.
Sprejemanje operativnih odločitev na podlagi podatkov
Upravljanje delovanja storitev je neskončen tobogan odločanja. Velike ali majhne, kritične ali nepomembne, vodje morajo s temi odločitvami voditi projekte naprej. Frontu lahko odločevalcem zagotovi podatke, ugotovitve in vpoglede, ki lahko te odločitve kontekstualizirajo.
Odločitve morajo temeljiti na dejstvih in ne na občutkih ali slutnjah. Izboljšanje izvajanja storitev mora temeljiti na prilagoditvah trenutnih rezultatov. Z uporabo Frontu lahko storitvene organizacije v celoti izkoristijo funkcijo poročanja ter analizirajo produktivnost in uspešnost storitev. kot
Proaktivno ukrepanje namesto reaktivnega odziva
Eno od najbolj podcenjenih področij upravljanja storitev je sposobnost biti korak pred morebitnimi težavami. Frontu lahko pomaga menedžerjem določiti parametre preventivnega vzdrževanja, podaljšati življenjsko dobo opreme in prihraniti stroške podjetja.
Opozorila in opomniki vas lahko obvestijo, kdaj je čas za servisiranje opreme, menjavo pnevmatik, naročanje novih delov in neovirano spremljanje vseh pobud za vzdrževanje. Po podatkih ameriškega ministrstva za energijo lahko podjetje z uporabo pristopa preventivnega vzdrževanja v primerjavi z reaktivnim modelom prihrani med 12 in 18 %.
