For omkring et år siden identificerede vi de 10 vigtigste principper for Service Operations Management (SOM). I dag dykker vi lidt dybere ned i konceptet og udforsker områder, der har udviklet sig i løbet af de sidste par år. Lad os springe ud i det.
Ledelse af servicedrift refererer til effektiv udnyttelse og drift af en virksomheds vigtigste afdelinger som f.eks. HR, marketing, regnskab, teknikere og meget mere. I en forretningsverden, der er så konkurrencepræget, hurtig og dynamisk som den, vi lever i i dag, bliver serviceledere bedt om at håndtere meget, og deres job har aldrig været mere udfordrende.
Her er nogle af de udfordringer, de skal håndtere på daglig basis:
- Kommuniker med forskellige afdelinger, der ofte ikke er på kontoret
- Sørg for, at information og data er centraliserede og tilgængelige for alle parter
- Giv feedback og opdateringer i realtid
- Indsamle og rapportere om målinger omkring de teams, de støtter
- Etabler bæredygtige arbejdsgange for at optimere ydeevnen
Hvordan kan alt det ovenstående opnås af én person? Med den rigtige field service management-løsning. Når man ser på listen over forpligtelser og ansvarsområder for en serviceleder, bliver det meget tydeligt, at de har brug for en digital løsning, der eliminerer manuel involvering og automatiserer mange af disse processer.
Heldigvis har teknologien omkring dette emne udviklet sig i et hurtigt tempo i løbet af de sidste par år med løsninger, der kan forbedre servicelevering, servicekvalitet, kundetilfredshed og den overordnede styring af forsyningskæden.
Det, der tidligere skete, var en kombination af specialiserede service management-løsninger, der håndterede hver afdeling for sig. En løsning til fakturering, en anden til marketing og så videre. Resultatet var en kompliceret labyrint af platforme og en endnu mere kompliceret sammenfiltring af serviceprocesser.
Her er et par eksempler på de forskellige løsninger, som servicecheferne skulle have overblik over for at skabe en end-to-end-cyklus for styring af servicedriften:
- Værktøjer til måling af kundeforventninger og kundeoplevelser
- Værktøjer til at hjælpe kundesupportteams
- Projektstyringsværktøjer til at spore opgavestatus
- Værktøjer til kundekommunikation, f.eks. messaging- eller chatplatforme
- Software til fakturering og fakturering
Udviklingen af løsninger til styring af servicedrift
Moderne servicedriftsledelse er gået fra en fragmenteret løsningsmodel til en centraliseret løsningsmodel. Det, en serviceleder ønsker at se fra en løsning, er et enkelt dashboard med klare sektioner, der hjælper dem med at skabe løbende forbedringer.
Ledere vil gerne kunne håndtere serviceanmodninger, spore råvarer, opdatere kundeoplysninger, føre tilsyn med kvalitetssikring og håndtere alle processer fra én platform. Lad os se nærmere på, hvilken værdi en løsning som Frontu kan tilføre en virksomhed.
Gladere og mere produktive medarbejdere
Sæt dig i en serviceteknikers sted – du skal rejse fra arbejdsplads til arbejdsplads, være i konstant kommunikation med hovedkontoret om ændringer eller feedback, tale med kunder, fakturere kunder og levere den faktiske opgave.
Hvor meget tid bruger de på at svare og tale i telefon? Hvor meget tid bruger de, og hvor stressede er de over at underskrive og opbevare papirdokumenter? Hvad med at miste tid i trafikken for at komme fra et projekt til et andet?
Med Frontu har teknikerne svar på alle disse udfordringer og slipper for meget af den administration, der er forbundet med deres jobbeskrivelse. GPS-funktionen i Frontu-appen giver dem den hurtigste rute til arbejdsstederne under hensyntagen til faktorer som trafik og vejrforhold. Dokumenter underskrives og gemmes digitalt, hvilket fjerner enhver form for manuel involvering. Al kommunikation foregår på platformen, så der ikke er behov for mange telefonopkald.
Teknikerne kan fokusere på den aktuelle opgave og bruge mere energi på at udvikle meningsfulde relationer med kunderne. Den procesautomatisering, som Frontu giver mulighed for, hjælper med produktivitet og medarbejdertilfredshed.
Træf databaserede driftsbeslutninger
Ledelse af servicedrift er en endeløs rutsjebane af beslutninger. Store eller små, kritiske eller trivielle, ledere skal drive projekter fremad ved at træffe disse beslutninger. Det, Frontu kan gøre for beslutningstagerne, er at levere data, resultater og indsigt, der kan sætte disse beslutninger i kontekst.
Beslutninger skal baseres på fakta, ikke på følelser eller mavefornemmelser. Forbedring af serviceleverancen bør baseres på justeringer af de aktuelle resultater. Ved at bruge Frontu kan serviceorganisationer gøre fuld brug af rapporteringsfunktionen og analysere produktivitet og serviceydelse. som
Proaktiv handling i stedet for reaktiv reaktion
Et af de mest undervurderede områder inden for servicedriftsledelse er evnen til at være et skridt foran potentielle problemer. Frontu kan hjælpe ledere med at opstille parametre for forebyggende vedligeholdelse, forlænge udstyrets levetid og spare omkostninger for virksomheden.
Advarsler og påmindelser kan give dig besked om, hvornår det er tid til at servicere udstyr, skifte dæk, bestille nye dele og være på forkant med alle vedligeholdelsesinitiativer uden at fejle. Ifølge det amerikanske energiministerium kan en virksomhed faktisk spare mellem 12 og 18 % ved at bruge en forebyggende vedligeholdelsestilgang sammenlignet med den reaktive model.
