Едно от най-големите предизвикателства в сферата на управлението на полевите услуги е балансирането между очакванията на клиентите, удовлетвореността им, качеството на услугите, производителността и непрекъснатото усъвършенстване.
Мениджърите на операциите в сферата на услугите имат много работа и преди да потърсят помощ от решение за FSM, те трябва да получат по-задълбочено разбиране на основните принципи, свързани с управлението на операциите. Нека се потопим в тях.
Какво представлява управлението на операциите?
Управлението на операциите е оптимизиране на бизнес процесите чрез планиране, организиране и контролиране на човешките ресурси, суровините, задачите и проектите с цел подобряване на производителността и предоставяне на услуги на световно ниво.
Целта на ръководителя на операциите по обслужване е да улесни максимално живота на служителите и да им помогне да постигнат максимална производителност. Значението на тази част от бизнеса е изключително важно. Независимо от сектора или размера на компанията, овладяването на управлението на веригата за доставки е от ключово значение за цялостния успех на бизнеса.
От мениджърите на услуги се изисква ежедневно да вземат решения относно операциите, като много променливи влияят върху процеса на вземане на решения. Нови служители, нови проекти, забавяния, крайни срокове, развитие на нуждите на клиентите, планиране на капацитета и осигуряване на качеството са само някои от аспектите на управлението на услугите, които те трябва да вземат предвид, когато се опитват да вършат работата си.
Вземането на решения въз основа на инстинкт, опит или интуиция не е устойчив начин за изграждане на успешен бизнес. Мениджърите на операциите в сферата на услугите се нуждаят от рамка, план, който да следват, за да създадат последователен общ стил на управление.
Следните принципи са първоначално представени от Рандал Шефър, опитен професионалист в областта на производството и управлението на операциите, на конференция на APICS. APICS е водещата американска асоциация за управление на веригата на доставките и операциите.
10 принципа, които мениджърите по експлоатация на услуги трябва да следват
Реалност
Управлението на операциите трябва да използва цялостен, всеобхватен поглед върху нуждите на компанията. Не се фокусирайте върху един инструмент, един проект или едно решение. Подходът ви към решаването на проблеми трябва винаги да се стреми да коригира процесите на обслужване, които засягат компанията в голям мащаб. Принципи като обучението, проектирането на продукти и процеси и стратегията на операциите по обслужване са области, на които трябва да обърнете голямо внимание, ако искате да бъдете по-добър мениджър по обслужване. този принцип е титулуван в реалността, тъй като повечето мениджъри по операции по обслужване са погълнати от ежедневните борби на своята професия, забравяйки да направят крачка назад и да видят истинските предизвикателства, които ги възпрепятстват от значими промени. Управлението на операциите по предоставяне на услуги е многостранна работа и инструментите са от голяма полза, но нито за миг не си мислете, че един инструмент може да реши всички проблеми наведнъж.
Организация
Организациите за полеви услуги имат сходни характеристики, като например взаимовръзката между техните отдели. Техниците се нуждаят от указания от мениджърите по услугите, мениджърите по услугите трябва постоянно да подобряват предоставянето на услуги, а предоставянето на услуги трябва винаги да се стреми да предлага по-добро преживяване на клиентите.
Тази верига от събития не би била възможна без последователност, планиране и стабилна структура. Именно тук се появяват инструменти като Frontu. Възможността на нашето решение да централизира данните и процесите на обслужване, като например информация за клиентите, създаване, планиране и управление на задачи, подробности за поддръжката на оборудването, фактуриране и комуникация между мениджър и техник, позволява на мениджърите на сервизни операции да пестят време и да остават на върха на нещата.
Можете ли да си представите, че трябва да прескачате между различни софтуери, папки, печатни документи, имейли, телефонни обаждания и текстови съобщения, за да получите достъп до тези данни? Използването на информационните технологии повишава организационната част на управлението на операциите по обслужване и ви позволява да се съсредоточите върху вземането на решения, вместо да се борите да управлявате всичко.
Смирение
Да знаете кога да поискате помощ и кои са пречките, които ви възпрепятстват, може да се окаже разликата между успеха и провала в управлението на операциите по обслужване. Да, отношението “мога да се справя” е чудесно, а опитването на нови неща показва проактивен и креативен ум, но реалността е такава, че в сектора на услугите няма почти никакво място за проби и грешки.
Подобряването на предоставянето на услуги и удовлетвореността на клиентите е непрекъснат и труден процес, който изисква непрекъснато усъвършенстване. Това е нещо, с което не можете да се справите сами, а смирението да потърсите помощ, когато е необходимо, ще ви помогне много.
Тази помощ може да бъде под формата на нови инструменти или нови служители. Frontu е чудесно място, откъдето да започнете да търсите такава помощ, тъй като тя може да дигитализира целия цикъл на управление на операциите по обслужване, да опрости дизайна на процесите и незабавно да повлияе на опита на клиентите.
Успех
Успехът често се измерва с пазарен дял или постигане на конкретни финансови цели и макар че това е напълно нормално, когато погледнете какво всъщност е успехът за доставчиците на услуги, всичко опира до клиента. Да поддържате клиентите си щастливи и да се радвате на високи нива на лоялност е това, което движи бизнеса напред и което ще ви направи успешен мениджър на операциите по обслужване.
За да постигнете успех, мисленето ви винаги трябва да е насочено към това как да изградите бизнес, ориентиран към клиента.
Отчетност
Създаването на усещане за спешност сред екипа ви е друга важна концепция за услугите. Вашата роля като мениджър на сервизни операции е да създадете набор от правила и показатели, които да насочват техниците как да вършат работата си. Тази рамка има за цел да мотивира екипа ви и да го държи отговорен за усилията и качеството на работата му.
В никакъв случай не трябва да управлявате микромениджърски или да оказвате натиск върху екипа си. Целта е да създадете карта с контролни точки, които те трябва да достигнат, за да се придържат към общите бизнес цели.
Причинно-следствена връзка
Достигането до същността на проблема е умение, което всеки добър мениджър на сервизни операции трябва да притежава. Решаването на даден проблем не означава непременно, че сте се справили със симптома или причината, довели до неговото създаване. Това, което наистина искате да постигнете, когато се сблъскате с проблем, е да откриете какво го е предизвикало на първо място и да спрете повторното му възникване.
Връщайки се към принципа на реалността, проблемите не са еднократни, а повтарящи се събития, тръни, които вредят на бизнеса ви в дългосрочен план.
Основи
В управлението на операциите е приложимо правилото на Парето за ефективност (известно още като правило 80/20), тъй като 80 % от успеха ще дойде от поддържането на текущите процеси, а 20 % – от прилагането на нови техники в процесите.
Какво би станало, ако можехте да запазите текущите процеси, но в същото време да внесете необходимата промяна, за да отговорите по-добре на нуждите на клиентите? Frontu не променя непременно това, което правите, а просто ви помага да го правите по-бързо, по-добре и по-ефективно.
Промяната невинаги означава да се откажете напълно от всичко и да започнете отначало. Малките промени и незначителните корекции могат да бъдат решаващи за по-доброто управление на услугите. Цифровизацията на основните ви операции по обслужване с Frontu може да ви помогне да управлявате екипа си в реално време, да извлечете повече от служителите си и да ви помогне да постигнете по-високо качество на управление.
Отклонение
Дори когато са постигнали относително ниво на успех и автоматизация, мениджърите на операциите по обслужване никога не могат да седнат, да се отпуснат и да почиват на лаврите си. Това е професия, която изисква постоянно преоткриване на нещата. Свежите идеи, новите модели на обслужване и новите процеси винаги ще бъдат част от вашата длъжностна характеристика поради динамичния характер на работата.
Проектите се развиват, както и нуждите на клиентите. Frontu е идеален пример за това, което един мениджър на операции по обслужване би използвал днес и за което не би си и помислил да използва преди няколко години. Да бъдат в крак с тенденциите и новите технологии е нещо, което мениджърите на операции по обслужване трябва да правят, за да се справят с разнообразието от работа, с което трябва да се справят.
Управлявана страст
Страстта не се появява в балансите, тримесечните отчети или презентациите за инвеститори. Тя е нематериално качество, което е също толкова важно, ако не и по-важно, от другите части на бизнеса. Страстната и мотивирана работна сила е ключът към успеха на всеки бизнес за управление на полеви услуги.
Без значение колко добри са инструментите, оперативният план или бизнес целите ви, всичко започва и завършва с ентусиазирани техници за обслужване на място. Вашата работа като ръководител на сервизни операции е да създадете това чувство за екипна работа, сплотеност и амбиция. Провеждайте индивидуални срещи със служителите си, организирайте екипни събирания, говорете за неща извън работата и проявявайте истински интерес към дългосрочните им амбиции.
Промяна
Подобно на раздела за отклоненията, този раздел е посветен на приемането на промените. Управлението на полеви услуги претърпява фундаментална промяна и ако все още не сте се качили на вълната, е време да го направите. Цифровото управление на полето е тук, за да остане, а Frontu е идеалният универсален магазин за трансформиране на вашите операции по обслужване. Знаем, че промяната може да звучи плашещо, но ние сме тук, за да ви помогнем да улесните прехода. Не се колебайте да се свържете с нас и да проучите всички начини, по които можем да ви помогнем да постигнете успех.
Резюме
Да бъдеш оперативен мениджър в сферата на управлението на полеви услуги е свързано със собствен набор от предизвикателства. За да се ориентирате в тези води, се нуждаете от фундаментална философия, върху която да започнете да градите плана си за действие.
Тези 10 принципа ще ви помогнат да бъдете по-добър мениджър и впоследствие да повишите продуктивността на екипа си.
