Близько року тому ми визначили 10 ключових принципів управління сервісними операціями (Service Operations Management, SOM). Сьогодні ми зануримося трохи глибше в цю концепцію і дослідимо сфери, які еволюціонували за останні пару років. Давайте почнемо.
Управління сервісними операціями стосується ефективного використання та управління основними відділами бізнесу, такими як відділ кадрів, маркетинг, бухгалтерія, технічний відділ тощо. У світі бізнесу, такому ж конкурентному, швидкому та динамічному, як і той, в якому ми живемо сьогодні, від менеджерів з управління сервісними операціями вимагають багато чого, і їхня робота ніколи не була такою складною.
Ось деякі з викликів, з якими їм доводиться стикатися щодня:
- Спілкуйтеся з різними відділами, які часто не знаходяться в офісі
- Забезпечити централізацію інформації та даних і їх доступність для всіх сторін
- Надавайте відгуки та оновлення в режимі реального часу
- Збирайте та звітуйте про метрики щодо команд, які вони підтримують
- Створіть стійкі робочі процеси для оптимізації продуктивності
Як можна досягти всього вищезазначеного однією людиною? За допомогою правильного рішення для управління сервісним обслуговуванням. Ознайомившись з переліком обов’язків та відповідальності менеджера з сервісних операцій, стає очевидним, що йому потрібне цифрове рішення, яке дозволить усунути ручну роботу та автоматизувати багато з цих процесів.
На щастя, за останні кілька років технології в цій галузі розвивалися швидкими темпами, і з’явилися рішення, які можуть покращити надання послуг, якість обслуговування, задоволеність клієнтів і загальне управління ланцюгами поставок.
Раніше існувала комбінація спеціалізованих рішень для управління послугами, які працювали з кожним відділом окремо. Одне рішення для виставлення рахунків, інше – для маркетингу, і так далі, і так далі. Результатом був складний лабіринт платформ і ще більш складне переплетення сервісних процесів.
Ось кілька прикладів різних рішень, які мали контролювати сервіс-менеджери, щоб створити наскрізний цикл управління сервісними операціями:
- Інструменти для вимірювання клієнтських очікувань та клієнтського досвіду
- Інструменти для допомоги командам підтримки клієнтів
- Інструменти управління проектами для відстеження статусу завдань
- Інструменти для комунікації з клієнтами, такі як платформи для обміну повідомленнями або чати
- Програмне забезпечення для виставлення рахунків та інвойсів
Еволюція рішень для управління сервісними операціями
Сучасне управління експлуатацією сервісів перейшло від фрагментарної моделі рішень до централізованої моделі рішень. Що хоче бачити сервіс-менеджер від рішення, так це єдину інформаційну панель з чіткими розділами, яка допоможе йому керувати постійним вдосконаленням.
Менеджери хочуть мати можливість керувати запитами на обслуговування, відстежувати сировину, оновлювати інформацію про клієнтів, контролювати якість та керувати всіма процесами з однієї платформи. Давайте дізнаємося більше про те, яку користь може принести компанії таке рішення, як Frontu.
Щасливіші та продуктивніші працівники
Поставте себе на місце виїзного сервісного спеціаліста – вам доводиться їздити з місця на місце, бути на постійному зв’язку з головним офісом щодо змін або відгуків, розмовляти з клієнтами, виставляти рахунки та виконувати завдання.
Скільки часу вони витрачають на відповіді та розмови по телефону? Скільки часу вони витрачають на підписання та зберігання паперових документів, і наскільки вони відчувають стрес? А як щодо втрат часу в пробках, щоб дістатися від одного проекту до іншого?
З Frontu технічні фахівці мають відповіді на всі ці виклики, що позбавляє їх від необхідності адміністрування, пов’язаного з їхніми робочими обов’язками. Функція GPS у додатку Frontu дозволяє їм прокладати найшвидший маршрут до робочих місць, враховуючи такі фактори, як трафік і погодні умови. Документи підписуються і зберігаються в цифровому вигляді, усуваючи будь-яку ручну роботу. Вся комунікація відбувається на платформі, що усуває необхідність у надмірних телефонних дзвінках.
Технічний персонал може зосередитися на виконанні поставленого завдання та інвестувати більше енергії в розвиток значущих відносин з клієнтами. Автоматизація процесів, яку забезпечує Frontu, сприяє підвищенню продуктивності та задоволеності працівників.
Приймайте операційні рішення на основі даних
Управління сервісними операціями – це нескінченні американські гірки прийняття рішень. Великі чи малі, критичні чи тривіальні, менеджери повинні просувати проекти вперед, приймаючи ці рішення. Frontu може надати керівникам дані, висновки та інсайти, які допоможуть контекстуалізувати ці рішення.
Рішення повинні ґрунтуватися на фактах, а не на почуттях чи інтуїції. Покращення надання послуг повинно базуватися на коригуванні поточних результатів. Використовуючи Frontu, сервісні організації можуть повною мірою використовувати функцію звітності та аналізувати продуктивність і якість послуг. як
Проактивні дії замість реактивного реагування
Однією з найбільш недооцінених сфер управління сервісними операціями є здатність бути на крок попереду потенційних проблем. Frontu може допомогти менеджерам налаштувати параметри профілактичного обслуговування, продовжити термін служби обладнання та заощадити витрати компанії.
Сповіщення та нагадування можуть сповістити вас про те, коли настав час обслуговувати обладнання, міняти шини, замовляти нові деталі та бути в курсі всіх ініціатив з технічного обслуговування в обов’язковому порядку. Насправді, за даними Міністерства енергетики США, компанія може заощадити від 12 до 18% при використанні превентивного підходу до технічного обслуговування порівняно з реактивною моделлю.
