Ongeveer een jaar geleden hebben we de 10 belangrijkste principes van Service Operations Management (SOM) geïdentificeerd. Vandaag duiken we wat dieper in het concept en verkennen we gebieden die de afgelopen jaren zijn geëvolueerd. Laten we er meteen in springen.
Service operations management verwijst naar het efficiënte gebruik en runnen van de belangrijkste afdelingen van een bedrijf, zoals personeelszaken, marketing, boekhouding, technici en meer. In een zakenwereld die zo concurrerend, snel en dynamisch is als de wereld waarin we nu leven, wordt er veel van service operations managers gevraagd en hun baan is nog nooit zo uitdagend geweest.
Hier zijn enkele van de uitdagingen waar ze dagelijks mee te maken hebben:
- Communiceren met verschillende afdelingen die vaak niet op kantoor zijn
- Ervoor zorgen dat informatie en gegevens gecentraliseerd zijn en toegankelijk voor alle partijen
- Geef feedback en updates in real-time
- Vastleggen en rapporteren van statistieken over de teams die ze ondersteunen
- Duurzame workflows opzetten om prestaties te optimaliseren
Hoe kan al het bovenstaande door één persoon worden bereikt? Met de juiste field service management oplossing. Als je kijkt naar de lijst met verplichtingen en verantwoordelijkheden van een service operations manager, wordt het heel duidelijk dat hij een digitale oplossing nodig heeft die handmatige betrokkenheid overbodig maakt en veel van deze processen automatiseert.
Gelukkig heeft de technologie rond dit onderwerp zich de afgelopen jaren razendsnel ontwikkeld met oplossingen die de dienstverlening, servicekwaliteit, klanttevredenheid en het algehele supply chain management kunnen verbeteren.
Wat vroeger gebeurde, was een combinatie van gespecialiseerde servicemanagementoplossingen die elke afdeling apart behandelden. Een oplossing voor facturatie, een andere voor marketing, enzovoort. Het resultaat was een ingewikkeld doolhof van platforms en een nog ingewikkelder verstrengeling van serviceprocessen.
Hier zijn een paar voorbeelden van de verschillende oplossingen die servicemanagers moesten overzien om een end-to-end beheercyclus voor servicemanagement te creëren:
- Tools voor het meten van klantverwachtingen en klantervaring
- Tools om klantondersteuningsteams te helpen
- Projectbeheertools om de status van taken bij te houden
- Tools voor klantcommunicatie, zoals berichten- of chatplatforms
- Factuur- en factuursoftware
De evolutie van Service Operations Management-oplossingen
Modern servicemanagement heeft het gefragmenteerde oplossingsmodel achter zich gelaten en is overgestapt op een gecentraliseerd oplossingsmodel. Wat een servicemanager wil zien van een oplossing is een overzichtelijk dashboard met duidelijke secties die hem helpen om continue verbetering te stimuleren.
Managers willen serviceverzoeken kunnen beheren, grondstoffen kunnen traceren, klantinformatie kunnen bijwerken, toezicht kunnen houden op kwaliteitsborging en alle processen vanaf één platform kunnen afhandelen. Laten we eens wat dieper ingaan op de waarde die een oplossing als Frontu kan hebben voor een bedrijf.
Gelukkigere, productievere werknemers
Verplaats jezelf in de schoenen van een buitendienstmonteur – je moet van de ene naar de andere bouwplaats reizen, voortdurend in contact staan met het hoofdkantoor over wijzigingen of feedback, met klanten praten, klanten factureren en de eigenlijke taak uitvoeren.
Hoeveel tijd besteden ze aan het beantwoorden van en praten over de telefoon? Hoeveel tijd besteden ze en hoe gestrest zijn ze over het ondertekenen en opslaan van papieren documenten? Hoe zit het met tijdverlies in het verkeer om van het ene project naar het andere te komen?
Met Frontu hebben technici een antwoord op al deze uitdagingen, waardoor veel van de administratieve rompslomp die bij hun taakomschrijving komt kijken wegvalt. De GPS-functie van de Frontu app geeft hen de snelste route naar werklocaties, rekening houdend met factoren zoals verkeer en weersomstandigheden. Documenten worden digitaal ondertekend en opgeslagen, waardoor er geen handmatige handelingen meer nodig zijn. Alle communicatie gebeurt op het platform, waardoor er niet veel telefoongesprekken meer nodig zijn.
Technici kunnen zich concentreren op hun taak en meer energie steken in het ontwikkelen van zinvolle relaties met klanten. De procesautomatisering die Frontu biedt, helpt bij de productiviteit en medewerkerstevredenheid.
Op gegevens gebaseerde operationele beslissingen nemen
Service operations management is een eindeloze achtbaan van beslissingen. Groot of klein, kritisch of triviaal, managers moeten projecten vooruit helpen door deze beslissingen te nemen. Wat Frontu kan doen voor besluitvormers is gegevens, bevindingen en inzichten verschaffen die deze beslissingen in hun context kunnen plaatsen.
Beslissingen moeten gebaseerd zijn op feiten, niet op sentiment of buikgevoel. Het verbeteren van de dienstverlening moet gebaseerd zijn op aanpassingen aan de huidige resultaten. Door Frontu te gebruiken, kunnen serviceorganisaties volledig gebruik maken van de rapportagefunctie en de productiviteit en serviceprestaties analyseren. zoals
Proactieve actie in plaats van reactieve reactie
Een van de meest onderschatte gebieden van service operations management is het vermogen om potentiële problemen een stap voor te zijn. Frontu kan managers helpen om preventieve onderhoudsparameters in te stellen, de levensduur van apparatuur te verlengen en kosten te besparen voor het bedrijf.
Waarschuwingen en herinneringen kunnen je laten weten wanneer het tijd is om apparatuur te onderhouden, banden te vervangen, nieuwe onderdelen te bestellen en alle onderhoudsinitiatieven zonder mankeren uit te voeren. Volgens het Amerikaanse Ministerie van Energie kan een bedrijf tussen de 12 en 18% besparen bij preventief onderhoud in vergelijking met reactief onderhoud.
