Körülbelül egy évvel ezelőtt meghatároztuk a szolgáltatási műveletirányítás (SOM ) 10 legfontosabb alapelvét. Ma egy kicsit mélyebbre merülünk a koncepcióban, és megvizsgáljuk azokat a területeket, amelyek az elmúlt néhány évben fejlődtek. Ugorjunk rögtön bele.
A szolgáltatási műveletek menedzsmentje egy vállalkozás fő részlegeinek, például a humán erőforrásnak, a marketingnek, a könyvelésnek, a technikusoknak és más részlegeknek a hatékony kihasználására és működtetésére vonatkozik. Egy olyan versenyképes, gyors és dinamikus üzleti világban, mint amilyenben ma élünk, a szervizüzemeltetési menedzsereknek sok mindennel kell megbirkózniuk, és munkájuk soha nem volt még ilyen nagy kihívás.
Íme néhány kihívás, amellyel naponta meg kell birkózniuk:
- Kommunikáljon a különböző részlegekkel, amelyek gyakran nincsenek az irodában.
- Biztosítani kell, hogy az információk és adatok központosítva legyenek, és minden fél számára hozzáférhetőek legyenek.
- Visszajelzés és frissítések valós időben
- Az általuk támogatott csapatokra vonatkozó mérőszámok rögzítése és azokról jelentés készítése.
- Fenntartható munkafolyamatok kialakítása a teljesítmény optimalizálása érdekében
Hogyan lehet a fentieket egy ember által megvalósítani? A megfelelő helyszíni szervizmenedzsment megoldással. Egy szervizüzemeltetési vezető kötelezettségeinek és felelősségi köreinek listáját figyelve nagyon is nyilvánvalóvá válik, hogy olyan digitális megoldásra van szükségük, amely kiküszöböli a kézi beavatkozást és automatizálja e folyamatok nagy részét.
Szerencsére az elmúlt néhány évben az e témát körülvevő technológia gyors ütemben fejlődött olyan megoldásokkal, amelyek javíthatják a szolgáltatásnyújtást, a szolgáltatás minőségét, az ügyfelek elégedettségét és az ellátási lánc általános irányítását.
A múltban ez úgy történt, hogy az egyes részlegekkel külön-külön foglalkozó, speciális szolgáltatáskezelési megoldások kombinációját alkalmazták. Egy megoldás a számlázásra, egy másik a marketingre, és így tovább, és így tovább. Az eredmény a platformok bonyolult útvesztője és a szolgáltatási folyamatok még bonyolultabb összefonódása volt.
Íme néhány példa a különböző megoldásokra, amelyeket a szolgáltatásmenedzsereknek kellett felügyelniük ahhoz, hogy létrehozzanak egy végponttól végpontig tartó szolgáltatásüzemeltetés-irányítási ciklust:
- Az ügyfélelvárások és az ügyfélélmény mérésére szolgáló eszközök
- Az ügyfélszolgálati csapatokat segítő eszközök
- Projektmenedzsment eszközök a feladatok állapotának nyomon követésére
- Ügyfélkommunikációs eszközök, például üzenetküldő vagy csevegőplatformok
- Számlázó és számlázó szoftver
A szolgáltatásüzemeltetés-irányítási megoldások fejlődése
A modern szolgáltatásüzemeltetés-irányítás a széttagolt megoldási modellen túljutott a központosított megoldási modell felé. Amit a szolgáltatásmenedzser egy megoldástól látni szeretne, az egy áttekinthető műszerfal áttekinthető részekkel, amely segít a folyamatos fejlesztésben.
A vezetők azt szeretnék, hogy egyetlen platformról kezelhessék a szolgáltatási kérelmeket, nyomon követhessék a nyersanyagokat, frissíthessék az ügyfélinformációkat, felügyelhessék a minőségbiztosítást, és kezelhessék az összes folyamatot. Nézzünk néhány részletet arról, hogy milyen értéket jelenthet egy olyan megoldás, mint a Frontu egy vállalat számára.
Boldogabb, produktívabb alkalmazottak
Képzelje magát egy helyszíni szerviztechnikus helyébe – Önnek kell munkaterületről munkaterületre utaznia, állandó kapcsolatban kell állnia a központi irodával a változásokról vagy visszajelzésekről, beszélnie kell az ügyfelekkel, számláznia kell az ügyfeleknek, és teljesítenie kell a tényleges feladatot.
Mennyi időt töltenek a telefonos válaszadással és beszélgetéssel? Mennyi időt töltenek és mennyire stresszelik magukat a papíralapú dokumentumok aláírásával és tárolásával? Mi a helyzet azzal, hogy időt veszítenek a forgalomban, hogy eljussanak egyik projektből a másikba?
A Frontu segítségével a technikusok mindezekre a kihívásokra választ kapnak, és a munkaköri leírásukkal járó adminisztrációs feladatok nagy részét kiküszöbölhetik. A Frontu alkalmazás GPS funkciója a leggyorsabb útvonalat adja meg számukra a munkaterületekre, figyelembe véve olyan tényezőket, mint a forgalom és az időjárási viszonyok. A dokumentumok aláírása és tárolása digitálisan történik, így megszűnik minden kézi beavatkozás. Minden kommunikáció a platformon történik, így nincs szükség túlzott telefonhívásokra.
A technikusok az adott feladatra koncentrálhatnak, és több energiát fektethetnek az ügyfelekkel való tartalmas kapcsolatok kialakításába. A Frontu által biztosított folyamatautomatizálás segíti a termelékenységet és az alkalmazottak elégedettségét.
Adatalapú működési döntések meghozatala
A szolgáltatási műveletek irányítása egy végtelen döntéshozatali hullámvasút. Nagy vagy kicsi, kritikus vagy jelentéktelen, a vezetőknek a döntések meghozatalával kell a projekteket előrevinniük. Amit a Frontu a döntéshozók számára tehet, az az, hogy olyan adatokat, megállapításokat és betekintést nyújt, amelyek kontextusba helyezik ezeket a döntéseket.
A döntéseknek tényeken kell alapulniuk, nem pedig érzelmeken vagy megérzéseken. A szolgáltatásnyújtás javításának a jelenlegi eredményekhez való igazodáson kell alapulnia. A Frontu használatával a szolgáltató szervezetek teljes mértékben kihasználhatják a jelentéstételi funkciót, és elemezhetik a termelékenységet és a szolgáltatási teljesítményt. mint
Proaktív cselekvés a reaktív válasz helyett
A szolgáltatási műveletek irányításának egyik legkevésbé értékelt területe az a képesség, hogy egy lépéssel a potenciális problémák előtt járjon. A Frontu segíthet a vezetőknek a megelőző karbantartási paraméterek beállításában, a berendezések élettartamának meghosszabbításában és a vállalat költségeinek megtakarításában.
A figyelmeztetések és emlékeztetők értesíthetik Önt arról, hogy mikor van itt az ideje a berendezések szervizelésének, a gumiabroncsok cseréjének, az új alkatrészek megrendelésének, és hogy minden karbantartási kezdeményezésnek feltétlenül eleget kell tennie. Ami azt illeti, az amerikai Energiaügyi Minisztérium szerint egy vállalat 12-18% közötti megtakarítást érhet el a megelőző karbantartási megközelítés alkalmazásával a reaktív modellhez képest.
