Mniej więcej rok temu określiliśmy 10 kluczowych zasad zarządzania operacjami serwisowymi (SOM). Dzisiaj zagłębimy się nieco bardziej w tę koncepcję i zbadamy obszary, które rozwinęły się w ciągu ostatnich kilku lat. Przejdźmy od razu do konkretów.
Zarządzanie operacjami serwisowymi odnosi się do efektywnego wykorzystania i funkcjonowania głównych działów firmy, takich jak dział kadr, marketingu, księgowości, techników i innych. W świecie biznesu, tak konkurencyjnym, szybkim i dynamicznym jak ten, w którym obecnie żyjemy, od kierowników operacji serwisowych wymaga się bardzo wiele, a ich praca nigdy nie była bardziej wymagająca.
Oto niektóre z wyzwań, z którymi muszą sobie radzić na co dzień:
- Komunikowanie się z różnymi działami, których często nie ma w biurze
- Zapewnienie, że informacje i dane są scentralizowane i dostępne dla wszystkich stron
- Przekazywanie informacji zwrotnych i aktualizacji w czasie rzeczywistym
- Przechwytywanie i raportowanie danych metrycznych dotyczących zespołów, które wspierają
- Ustanowienie zrównoważonego przepływu pracy w celu optymalizacji wydajności
Jak jedna osoba może osiągnąć wszystkie powyższe cele? Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu do zarządzania usługami w terenie. Po zapoznaniu się z listą obowiązków i odpowiedzialności kierownika ds. operacji serwisowych staje się jasne, że potrzebuje on cyfrowego rozwiązania, które wyeliminuje ręczne zaangażowanie i zautomatyzuje wiele z tych procesów.
Na szczęście w ciągu ostatnich kilku lat technologia związana z tym zagadnieniem rozwijała się w szybkim tempie, oferując rozwiązania, które mogą usprawnić świadczenie usług, jakość usług, zadowolenie klienta i ogólne zarządzanie łańcuchem dostaw.
W przeszłości stosowano kombinację specjalistycznych rozwiązań do zarządzania usługami, które zajmowały się każdym działem osobno. Jedno rozwiązanie do fakturowania, inne do marketingu i tak dalej, i tak dalej. W rezultacie powstawał skomplikowany labirynt platform i jeszcze bardziej skomplikowana plątanina procesów usługowych.
Oto kilka przykładów różnych rozwiązań, które kierownicy ds. obsługi musieli nadzorować, aby stworzyć cykl zarządzania operacjami usługowymi typu end-to-end:
- Narzędzia do pomiaru oczekiwań klientów i ich doświadczeń
- Narzędzia wspomagające pracę zespołów obsługi klienta
- Narzędzia do zarządzania projektami umożliwiające śledzenie stanu realizacji zadań
- Narzędzia do komunikacji z klientem, takie jak platformy do przesyłania wiadomości lub czatu
- Oprogramowanie do fakturowania i wystawiania faktur
Ewolucja rozwiązań do zarządzania operacjami serwisowymi
Nowoczesne zarządzanie operacjami serwisowymi przeszło od modelu rozwiązań fragmentarycznych do modelu rozwiązań scentralizowanych. Menedżerowie usług oczekują od rozwiązania pojedynczej tablicy rozdzielczej z przejrzystymi sekcjami, która pomaga im w ciągłym doskonaleniu.
Kierownicy chcą mieć możliwość zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, śledzenia surowców, aktualizowania informacji o klientach, nadzorowania zapewniania jakości oraz obsługi wszystkich procesów z poziomu jednej platformy. Przejdźmy teraz do szczegółów dotyczących wartości, jakie rozwiązanie takie jak Frontu może wnieść do firmy.
Szczęśliwsi, bardziej produktywni pracownicy
Postaw się na miejscu technika serwisu terenowego – musi on podróżować od miejsca do miejsca pracy, być w ciągłej komunikacji z centralą w sprawie zmian lub informacji zwrotnych, rozmawiać z klientami, wystawiać faktury i wykonywać faktyczne zadania.
Ile czasu spędzają na odbieraniu telefonów i rozmowach przez telefon? Ile czasu poświęcają na podpisywanie i przechowywanie papierowych dokumentów i jak bardzo się tym stresują? A co z traceniem czasu w korkach, aby dostać się z jednego projektu do drugiego?
Dzięki Frontu technicy mają odpowiedź na wszystkie te wyzwania, eliminując wiele czynności administracyjnych związanych z ich pracą. Funkcja GPS aplikacji Frontu wyznacza im najszybszą trasę do miejsc pracy, biorąc pod uwagę takie czynniki, jak natężenie ruchu i warunki pogodowe. Dokumenty są podpisywane i przechowywane cyfrowo, co eliminuje konieczność ręcznego podpisywania. Cała komunikacja odbywa się za pośrednictwem platformy, co eliminuje konieczność prowadzenia nadmiernej liczby rozmów telefonicznych.
Technicy mogą skupić się na wykonywanym zadaniu i poświęcić więcej energii na rozwijanie znaczących relacji z klientami. Automatyzacja procesów zapewniana przez Frontu pomaga zwiększyć produktywność i zadowolenie pracowników.
Podejmowanie decyzji operacyjnych w oparciu o dane
Zarządzanie operacjami serwisowymi to niekończący się rollercoaster decyzyjny. Duże czy małe, krytyczne czy trywialne, menedżerowie muszą prowadzić projekty do przodu poprzez podejmowanie takich decyzji. To, co Frontu może zrobić dla decydentów, to dostarczyć dane, wnioski i spostrzeżenia, które mogą kontekstualizować te decyzje.
Decyzje powinny być oparte na faktach, a nie na sentymentach czy przeczuciach. Usprawnianie świadczenia usług powinno opierać się na dostosowaniu do bieżących wyników. Korzystając z Frontu, organizacje usługowe mogą w pełni wykorzystać funkcję raportowania i analizować produktywność i wydajność usług.
Proaktywne działanie zamiast reaktywnego reagowania
Jednym z najbardziej niedocenianych obszarów zarządzania operacjami usługowymi jest zdolność do bycia o krok przed potencjalnymi problemami. Frontu może pomóc menedżerom w ustawieniu parametrów konserwacji zapobiegawczej, przedłużeniu żywotności sprzętu i obniżeniu kosztów dla firmy.
Alerty i przypomnienia mogą powiadamiać Cię o tym, kiedy nadszedł czas na serwisowanie sprzętu, wymianę opon, zamówienie nowych części i bycie na bieżąco ze wszystkimi inicjatywami związanymi z konserwacją. Według danych Departamentu Energii USA firma może zaoszczędzić od 12 do 18%, stosując prewencyjne podejście do konserwacji w porównaniu z modelem reaktywnym.
