Około rok temu zidentyfikowaliśmy 10 kluczowych zasad Service Operations Management (SOM). Dziś zagłębimy się nieco bardziej w tę koncepcję i zbadamy obszary, które ewoluowały w ciągu ostatnich kilku lat. Przejdźmy od razu do rzeczy.
Zarządzanie operacjami serwisowymi odnosi się do efektywnego wykorzystania i prowadzenia głównych działów firmy, takich jak zasoby ludzkie, marketing, księgowość, technicy i inne. W świecie biznesu, tak konkurencyjnym, szybkim i dynamicznym jak ten, w którym żyjemy obecnie, od menedżerów operacji serwisowych wymaga się bardzo wiele, a ich praca nigdy nie była bardziej wymagająca.
Oto niektóre z wyzwań, z którymi muszą sobie radzić na co dzień:
- Komunikacja z różnymi działami, których często nie ma w biurze.
- Zapewnienie, że informacje i dane są scentralizowane i dostępne dla wszystkich stron.
- Przekazywanie informacji zwrotnych i aktualizacji w czasie rzeczywistym
- Rejestrowanie i raportowanie wskaźników dotyczących zespołów, które wspierają.
- Ustanowienie zrównoważonych przepływów pracy w celu optymalizacji wydajności
Jak jedna osoba może osiągnąć wszystkie powyższe cele? Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu do zarządzania usługami w terenie. Obserwując listę obowiązków i odpowiedzialności kierownika ds. operacji serwisowych, staje się bardzo oczywiste, że potrzebują oni rozwiązania cyfrowego, które wyeliminuje ręczne zaangażowanie i zautomatyzuje wiele z tych procesów.
Na szczęście technologia związana z tym tematem ewoluowała w szybkim tempie w ciągu ostatnich kilku lat, oferując rozwiązania, które mogą poprawić świadczenie usług, jakość usług, zadowolenie klientów i ogólne zarządzanie łańcuchem dostaw.
To, co działo się w przeszłości, to połączenie wyspecjalizowanych rozwiązań do zarządzania usługami, które zajmowały się każdym działem osobno. Jedno rozwiązanie do fakturowania, inne do marketingu i tak dalej. Rezultatem był skomplikowany labirynt platform i jeszcze bardziej skomplikowane splątanie procesów usługowych.
Oto kilka przykładów różnych rozwiązań, które menedżerowie usług musieli nadzorować, aby stworzyć kompleksowy cykl zarządzania operacjami usługowymi:
- Narzędzia do pomiaru oczekiwań i doświadczeń klientów
- Narzędzia pomagające zespołom obsługi klienta
- Narzędzia do zarządzania projektami do śledzenia statusu zadań
- Narzędzia do komunikacji z klientami, takie jak komunikatory lub platformy czatu.
- Oprogramowanie do fakturowania
Ewolucja rozwiązań do zarządzania operacjami usługowymi
Nowoczesne zarządzanie operacjami serwisowymi przeszło od modelu rozwiązań fragmentarycznych do modelu rozwiązań scentralizowanych. Menedżerowie usług oczekują od rozwiązania pulpitu nawigacyjnego z jednym widokiem i przejrzystymi sekcjami, które pomagają im w ciągłym doskonaleniu.
Menedżerowie chcą mieć możliwość zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, śledzenia surowców, aktualizowania informacji o klientach, nadzorowania zapewniania jakości i obsługi wszystkich procesów z poziomu jednej platformy. Przejdźmy do szczegółów dotyczących wartości, jaką rozwiązanie takie jak Frontu może wnieść do firmy.
Szczęśliwsi i bardziej produktywni pracownicy
Postaw się w sytuacji technika terenowego – musisz podróżować od miejsca pracy do miejsca pracy, być w ciągłej komunikacji z centralą w sprawie zmian lub informacji zwrotnych, rozmawiać z klientami, wystawiać faktury klientom i wykonywać rzeczywiste zadania.
Ile czasu spędzają na odbieraniu i rozmawianiu przez telefon? Ile czasu spędzają i jak bardzo są zestresowani podpisywaniem i przechowywaniem dokumentów papierowych? A co z traceniem czasu w korkach, aby dostać się z jednego projektu do drugiego?
Dzięki Frontu technicy mają odpowiedzi na wszystkie te wyzwania, eliminując wiele obowiązków administracyjnych związanych z ich zakresem obowiązków. Funkcja GPS aplikacji Frontu zapewnia im najszybszą trasę do miejsc pracy, biorąc pod uwagę takie czynniki, jak natężenie ruchu i warunki pogodowe. Dokumenty są podpisywane i przechowywane cyfrowo, co eliminuje jakiekolwiek ręczne zaangażowanie. Cała komunikacja odbywa się na platformie, eliminując potrzebę nadmiernych połączeń telefonicznych.
Technicy mogą skupić się na wykonywanym zadaniu i zainwestować więcej energii w rozwijanie znaczących relacji z klientami. Automatyzacja procesów zapewniana przez Frontu pomaga zwiększyć produktywność i zadowolenie pracowników.
Podejmowanie decyzji operacyjnych w oparciu o dane
Zarządzanie operacjami serwisowymi to niekończący się rollercoaster decyzyjny. Duże lub małe, krytyczne lub trywialne, menedżerowie muszą prowadzić projekty do przodu, podejmując te decyzje. To, co Frontu może zrobić dla decydentów, to dostarczyć dane, wnioski i spostrzeżenia, które mogą kontekstualizować te decyzje.
Decyzje powinny opierać się na faktach, a nie na sentymentach czy przeczuciach. Poprawa świadczenia usług powinna opierać się na dostosowaniu do bieżących wyników. Korzystając z Frontu, organizacje usługowe mogą w pełni wykorzystać funkcję raportowania i analizować produktywność i wydajność usług. jak
Proaktywne działanie zamiast reakcji
Jednym z najbardziej niedocenianych obszarów zarządzania operacjami serwisowymi jest zdolność do wyprzedzania o krok potencjalnych problemów. Frontu może pomóc menedżerom skonfigurować parametry konserwacji zapobiegawczej, wydłużyć żywotność sprzętu i obniżyć koszty firmy.
Alerty i przypomnienia mogą powiadamiać o tym, kiedy należy serwisować sprzęt, wymieniać opony, zamawiać nowe części i być na bieżąco ze wszystkimi inicjatywami konserwacyjnymi. Według amerykańskiego Departamentu Energii firma może zaoszczędzić od 12 do 18%, stosując podejście konserwacji zapobiegawczej w porównaniu z modelem reaktywnym.
