În urmă cu aproximativ un an, am identificat cele 10 principii cheie ale managementului operațiunilor de servicii (SOM). Astăzi, vom aprofunda puțin conceptul și vom explora domeniile care au evoluat în ultimii doi ani. Să trecem direct la subiect.
Gestionarea operațiunilor de servicii se referă la utilizarea și funcționarea eficientă a principalelor departamente ale unei întreprinderi, cum ar fi resursele umane, marketingul, contabilitatea, tehnicienii și altele. Într-o lume a afacerilor atât de competitivă, rapidă și dinamică precum cea în care trăim astăzi, managerilor operațiunilor de service li se cere să se ocupe de multe, iar munca lor nu a fost niciodată mai dificilă.
Iată câteva dintre provocările cărora trebuie să le facă față zilnic:
- Comunicarea cu diferite departamente care adesea nu sunt la birou
- Asigurați-vă că informațiile și datele sunt centralizate și accesibile tuturor părților
- Furnizați feedback și actualizări în timp real
- Captarea și raportarea datelor metrice privind echipele pe care le sprijină
- Stabilirea unor fluxuri de lucru durabile pentru optimizarea performanței
Cum pot fi realizate toate cele de mai sus de către o singură persoană? Cu soluția potrivită de gestionare a serviciilor de teren. Observând lista de obligații și responsabilități ale unui manager al operațiunilor de service, devine foarte evident că acesta are nevoie de o soluție digitală care să elimine implicarea manuală și să automatizeze multe dintre aceste procese.
Din fericire, tehnologia legată de acest subiect a evoluat într-un ritm rapid în ultimii doi ani cu soluții care pot îmbunătăți furnizarea și calitatea serviciilor, satisfacția clienților și gestionarea generală a lanțului de aprovizionare.
Ceea ce se întâmpla în trecut era o combinație de soluții specializate de gestionare a serviciilor care se ocupau de fiecare departament în parte. O soluție pentru facturare, alta pentru marketing, și așa mai departe. Rezultatul era un labirint complicat de platforme și o încâlceală și mai complicată de procese de servicii.
Iată câteva exemple de soluții diferite pe care managerii de servicii au trebuit să le supravegheze pentru a crea un ciclu de gestionare a operațiunilor de servicii de la un capăt la altul:
- Instrumente pentru măsurarea așteptărilor clienților și a experienței clienților
- Instrumente pentru a ajuta echipele de asistență pentru clienți
- Instrumente de gestionare a proiectelor pentru a urmări stadiul sarcinilor
- Instrumente pentru comunicarea cu clienții, cum ar fi platformele de mesagerie sau chat
- Software de facturare și facturare
Evoluția soluțiilor de gestionare a operațiunilor de servicii
Gestionarea modernă a operațiunilor de servicii a trecut de la modelul soluțiilor fragmentate la un model de soluții centralizate. Ceea ce un manager de servicii dorește să vadă de la o soluție este un tablou de bord cu o singură vedere, cu secțiuni clare, care să îl ajute să realizeze îmbunătățiri continue.
Managerii doresc să poată gestiona cererile de servicii, să urmărească materiile prime, să actualizeze informațiile despre clienți, să supravegheze asigurarea calității și să gestioneze toate procesele de pe o singură platformă. Să intrăm în câteva detalii despre valoarea pe care o soluție precum Frontu o poate aduce unei companii.
Angajați mai fericiți și mai productivi
Puneți-vă în pielea unui tehnician de service pe teren – trebuie să călătoriți de la un loc de muncă la altul, să comunicați constant cu sediul central cu privire la schimbări sau feedback, să vorbiți cu clienții, să facturați clienții și să îndepliniți sarcina efectivă.
Cât timp petrec răspunzând și vorbind la telefon? Cât timp petrec și cât de stresați sunt în legătură cu semnarea și stocarea documentelor pe hârtie? Cum rămâne cu timpul pierdut în trafic pentru a ajunge de la un proiect la altul?
Cu Frontu, tehnicienii au răspunsuri la toate aceste provocări, eliminând o mare parte din sarcinile administrative asociate cu descrierea postului lor. Funcția GPS a aplicației Frontu le oferă cea mai rapidă rută către locurile de muncă, luând în considerare factori precum traficul și condițiile meteorologice. Documentele sunt semnate și stocate digital, eliminând orice implicare manuală. Toate comunicările au loc pe platformă, eliminând astfel nevoia de apeluri telefonice excesive.
Tehnicienii se pot concentra pe sarcina în cauză și pot investi mai multă energie în dezvoltarea unor relații semnificative cu clienții. Automatizarea proceselor oferită de Frontu contribuie la productivitate și la satisfacția angajaților.
Luați decizii operaționale bazate pe date
Gestionarea operațiunilor de servicii este un nesfârșit rollercoaster decizional. Mari sau mici, critice sau banale, managerii trebuie să ducă proiectele mai departe prin luarea acestor decizii. Ceea ce Frontu poate face pentru factorii de decizie este să furnizeze date, constatări și informații care pot contextualiza aceste decizii.
Deciziile ar trebui să se bazeze pe fapte, nu pe sentimente sau intuiții. Îmbunătățirea furnizării serviciilor ar trebui să se bazeze pe ajustări la rezultatele actuale. Prin utilizarea Frontu, organizațiile de servicii pot utiliza pe deplin funcția de raportare și pot analiza productivitatea și performanța serviciilor. ca
Acțiune proactivă în loc de răspuns reactiv
Unul dintre cele mai subestimate domenii ale managementului operațiunilor de service este capacitatea de a fi cu un pas înaintea potențialelor probleme. Frontu poate ajuta managerii să stabilească parametri de întreținere preventivă, să prelungească durata de viață a echipamentelor și să economisească costuri pentru companie.
Alertele și memento-urile vă pot anunța când este momentul să întrețineți echipamentul, să schimbați anvelopele, să comandați piese noi și să fiți în fruntea tuturor inițiativelor de întreținere fără greș. De fapt, conform Departamentului pentru Energie al SUA, o companie poate economisi între 12 și 18% atunci când utilizează o abordare de întreținere preventivă în comparație cu modelul reactiv.
