Přibližně před rokem jsme určili 10 klíčových principů řízení provozu služeb (SOM). Dnes se do tohoto konceptu ponoříme trochu hlouběji a prozkoumáme oblasti, které se za posledních několik let vyvinuly. Přejděme rovnou k věci.
Řízení provozu služeb se týká efektivního využívání a fungování hlavních oddělení podniku, jako jsou lidské zdroje, marketing, účetnictví, technici a další. V tak konkurenčním, rychlém a dynamickém obchodním světě, v jakém žijeme dnes, se od manažerů servisních operací vyžaduje, aby toho zvládli hodně, a jejich práce nikdy nebyla náročnější.
Zde jsou některé z problémů, které musí denně řešit:
- komunikovat s různými odděleními, která často nejsou v kanceláři.
- Zajistit, aby informace a údaje byly centralizované a přístupné všem stranám.
- Poskytování zpětné vazby a aktualizací v reálném čase
- zachycovat a vykazovat metriky týkající se týmů, které podporují.
- Zavedení udržitelných pracovních postupů pro optimalizaci výkonu
Jak může všeho výše uvedeného dosáhnout jeden člověk? Pomocí správného řešení pro řízení služeb v terénu. Při sledování seznamu povinností a odpovědností manažera servisních operací je zcela zřejmé, že potřebuje digitální řešení, které eliminuje manuální zapojení a řadu těchto procesů automatizuje.
Technologie v této oblasti se naštěstí v posledních letech rychle vyvíjejí a nabízejí řešení, která mohou zlepšit poskytování služeb, jejich kvalitu, spokojenost zákazníků a celkové řízení dodavatelského řetězce.
V minulosti se používala kombinace specializovaných řešení pro správu služeb, která se zabývala každým oddělením zvlášť. Jedno řešení pro fakturaci, jiné pro marketing a tak dále a tak dále. Výsledkem byl komplikovaný labyrint platforem a ještě komplikovanější propletenec servisních procesů.
Zde je několik příkladů různých řešení, na která museli dohlížet manažeři služeb, aby vytvořili komplexní cyklus řízení provozu služeb:
- Nástroje pro měření očekávání zákazníků a zákaznické zkušenosti
- Nástroje na pomoc týmům zákaznické podpory
- Nástroje pro řízení projektů ke sledování stavu úkolů
- Nástroje pro komunikaci se zákazníky, jako jsou platformy pro zasílání zpráv nebo chat.
- Fakturační a fakturační software
Vývoj řešení pro řízení provozu služeb
Moderní řízení provozu služeb se přesunulo od modelu roztříštěných řešení k modelu centralizovaných řešení. Manažer služeb chce od řešení vidět přehledný dashboard s přehlednými sekcemi, který mu pomůže řídit neustálé zlepšování.
Manažeři chtějí mít možnost spravovat požadavky na služby, sledovat suroviny, aktualizovat informace o zákaznících, dohlížet na zajištění kvality a zvládat všechny procesy z jedné platformy. Pojďme se podrobněji seznámit s tím, jakou hodnotu může řešení jako Frontu společnosti přinést.
Šťastnější a produktivnější zaměstnanci
Vžijte se do situace servisního technika v terénu – musíte cestovat ze staveniště na staveniště, neustále komunikovat s centrálou o změnách nebo zpětné vazbě, mluvit se zákazníky, fakturovat zákazníkům a plnit skutečné úkoly.
Kolik času stráví zvedáním hovorů a telefonováním? Kolik času tráví a jak jsou stresováni podepisováním a ukládáním papírových dokumentů? A co ztráta času v dopravě při cestě od jednoho projektu k druhému?
Díky Frontu mají technici na všechny tyto výzvy odpověď, čímž odpadá spousta administrativy spojené s jejich pracovní náplní. Funkce GPS aplikace Frontu jim poskytuje nejrychlejší cestu na pracoviště s ohledem na faktory, jako je doprava a povětrnostní podmínky. Dokumenty jsou podepisovány a ukládány digitálně, čímž odpadá jakákoli manuální práce. Veškerá komunikace probíhá na platformě, čímž odpadá nutnost nadměrného telefonování.
Technici se mohou soustředit na svůj úkol a investovat více energie do rozvíjení smysluplných vztahů se zákazníky. Automatizace procesů, kterou umožňuje Frontu, pomáhá zvyšovat produktivitu a spokojenost zaměstnanců.
Provádění provozních rozhodnutí na základě dat
Řízení provozu služeb je nekonečná rozhodovací horská dráha. Ať už se jedná o velké nebo malé, kritické nebo triviální projekty, manažeři musí těmito rozhodnutími pohánět projekty kupředu. To, co Frontu může udělat pro rozhodující pracovníky, je poskytnout data, zjištění a poznatky, které mohou tato rozhodnutí dát do souvislostí.
Rozhodnutí by měla být založena na faktech, nikoli na pocitech nebo instinktech. Zlepšování poskytování služeb by mělo být založeno na úpravách současných výsledků. Pomocí Frontu mohou servisní organizace plně využívat funkce reportingu a analyzovat produktivitu a výkonnost služeb. jako
Proaktivní akce namísto reaktivní reakce
Jednou z nejvíce podceňovaných oblastí řízení provozu služeb je schopnost být o krok napřed před potenciálními problémy. Frontu může manažerům pomoci nastavit parametry preventivní údržby, prodloužit životnost zařízení a ušetřit náklady společnosti.
Upozornění a upomínky vás mohou informovat o tom, kdy je čas na servis zařízení, výměnu pneumatik, objednání nových dílů a na všechny iniciativy údržby. Podle amerického ministerstva energetiky může společnost při použití přístupu preventivní údržby ušetřit 12 až 18 % ve srovnání s reaktivním modelem.
