Circa un anno fa abbiamo identificato i 10 principi chiave della gestione delle operazioni di servizio (SOM). Oggi ci addentreremo un po’ di più nel concetto ed esploreremo le aree che si sono evolute negli ultimi due anni. Entriamo subito nel vivo.
La gestione delle operazioni di servizio si riferisce all’utilizzo e alla gestione efficiente dei principali reparti di un’azienda, come le risorse umane, il marketing, la contabilità, i tecnici e altri ancora. In un mondo economico così competitivo, veloce e dinamico come quello in cui viviamo oggi, ai responsabili delle operazioni di assistenza viene chiesto di gestire molte cose e il loro lavoro non è mai stato così impegnativo.
Ecco alcune delle sfide che devono affrontare quotidianamente:
- Comunicare con diversi reparti che spesso non sono in ufficio
- Assicurati che le informazioni e i dati siano centralizzati e accessibili a tutte le parti.
- Fornisci feedback e aggiornamenti in tempo reale
- Acquisire e riferire sulle metriche relative ai team che supportano
- Stabilire flussi di lavoro sostenibili per ottimizzare le prestazioni
Come può tutto questo essere realizzato da una sola persona? Con la giusta soluzione di gestione dell’assistenza sul campo. Osservando l’elenco degli obblighi e delle responsabilità di un responsabile delle operazioni di assistenza, risulta evidente che ha bisogno di una soluzione digitale che elimini il coinvolgimento manuale e automatizzi molti di questi processi.
Fortunatamente, negli ultimi anni la tecnologia in questo campo si è evoluta rapidamente con soluzioni in grado di migliorare l’erogazione del servizio, la qualità del servizio, la soddisfazione del cliente e la gestione complessiva della catena di fornitura.
In passato, invece, si usava una combinazione di soluzioni di gestione dei servizi specializzate che si occupavano di ogni reparto separatamente. Una soluzione per la fatturazione, un’altra per il marketing e così via. Il risultato era un complicato labirinto di piattaforme e un intreccio ancora più complicato di processi di servizio.
Ecco alcuni esempi delle diverse soluzioni che i service manager hanno dovuto supervisionare per creare un ciclo di gestione delle operazioni dei servizi end-to-end:
- Strumenti per misurare le aspettative e l’esperienza del cliente
- Strumenti per aiutare i team di assistenza clienti
- Strumenti di gestione del progetto per monitorare lo stato delle attività
- Strumenti per la comunicazione con i clienti, come piattaforme di messaggistica o chat.
- Software per la fatturazione e l’emissione di fatture
L’evoluzione delle soluzioni di gestione delle operazioni di servizio
La moderna gestione delle operazioni di servizio ha superato il modello delle soluzioni frammentate per passare a quello delle soluzioni centralizzate. Quello che un service manager vuole vedere da una soluzione è un cruscotto a vista unica con sezioni chiare che lo aiutino a migliorare continuamente.
I manager vogliono poter gestire le richieste di assistenza, tenere traccia delle materie prime, aggiornare le informazioni sui clienti, supervisionare il controllo qualità e gestire tutti i processi da un’unica piattaforma. Vediamo nel dettaglio il valore che una soluzione come Frontu può apportare a un’azienda.
Dipendenti più felici e produttivi
Mettiti nei panni di un tecnico dell’assistenza sul campo: devi viaggiare da un cantiere all’altro, essere in costante comunicazione con la sede centrale per eventuali modifiche o feedback, parlare con i clienti, fatturare ai clienti e consegnare il lavoro vero e proprio.
Quanto tempo passano a rispondere e a parlare al telefono? Quanto tempo spendono e quanto si stressano per firmare e conservare documenti cartacei? E quanto tempo perdono nel traffico per andare da un progetto all’altro?
Con Frontu, i tecnici possono rispondere a tutte queste sfide, eliminando molte delle incombenze amministrative legate al loro lavoro. La funzione GPS dell’app Frontu fornisce loro il percorso più veloce per raggiungere i cantieri, tenendo conto di fattori come il traffico e le condizioni meteorologiche. I documenti vengono firmati e archiviati digitalmente, eliminando qualsiasi intervento manuale. Tutte le comunicazioni avvengono sulla piattaforma, eliminando la necessità di eccessive telefonate.
I tecnici possono concentrarsi sul lavoro da svolgere e investire più energie nello sviluppo di relazioni significative con i clienti. L’automazione dei processi offerta da Frontu aiuta la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.
Prendi decisioni operative basate sui dati
La gestione delle operazioni di servizio è una montagna russa decisionale senza fine. Grandi o piccole, critiche o banali, i manager devono portare avanti i progetti prendendo queste decisioni. Frontu è in grado di fornire ai responsabili delle decisioni dati, risultati e approfondimenti per contestualizzarle.
Le decisioni devono essere basate sui fatti, non sui sentimenti o sull’istinto. Il miglioramento dell’erogazione del servizio deve basarsi su adeguamenti ai risultati attuali. Utilizzando Frontu, le organizzazioni di servizi possono sfruttare appieno la funzione di reporting e analizzare la produttività e le prestazioni del servizio. come
Azione proattiva anziché risposta reattiva
Una delle aree più sottovalutate della gestione delle operazioni di assistenza è la capacità di essere sempre un passo avanti rispetto a potenziali problemi. Frontu può aiutare i manager a impostare parametri di manutenzione preventiva, a prolungare la durata delle apparecchiature e a risparmiare sui costi dell’azienda.
Avvisi e promemoria possono avvisarti quando è il momento di revisionare le attrezzature, cambiare gli pneumatici, ordinare nuovi pezzi di ricambio e seguire tutte le iniziative di manutenzione senza sbagliare. Infatti, secondo il Dipartimento dell’Energia degli Stati Uniti, un’azienda può risparmiare tra il 12 e il 18% quando utilizza un approccio di manutenzione preventiva rispetto al modello reattivo.
