För ungefär ett år sedan identifierade vi de 10 viktigaste principerna för Service Operations Management (SOM). Idag ska vi dyka lite djupare in i konceptet och utforska områden som har utvecklats under de senaste åren. Låt oss hoppa rakt in i det.
Service Operations Management handlar om att effektivt utnyttja och driva ett företags viktigaste avdelningar, såsom personal, marknadsföring, redovisning, tekniker med mera. I en affärsvärld som är så konkurrensutsatt, snabb och dynamisk som den vi lever i idag, måste servicecheferna hantera mycket, och deras jobb har aldrig varit mer utmanande.
Här är några av de utmaningar som de måste hantera varje dag:
- Kommunicera med olika avdelningar som ofta inte är på plats på kontoret
- Säkerställa att information och data är centraliserade och tillgängliga för alla parter
- Ge feedback och uppdateringar i realtid
- Fånga upp och rapportera om mätvärden för de team som de stöder
- Etablera hållbara arbetsflöden för att optimera prestandan
Hur kan allt detta åstadkommas av en enda person? Med rätt lösning för hantering av fältservice. Om man tittar på listan över de skyldigheter och ansvarsområden som en servicedriftschef har blir det mycket tydligt att de behöver en digital lösning som eliminerar manuellt arbete och automatiserar många av dessa processer.
Tack och lov har tekniken kring detta ämne utvecklats i snabb takt under de senaste åren med lösningar som kan förbättra tjänsteleveransen, servicekvaliteten, kundnöjdheten och den övergripande hanteringen av leveranskedjan.
Det som brukade hända tidigare var en kombination av specialiserade lösningar för servicehantering som hanterade varje avdelning separat. En lösning för fakturering, en annan för marknadsföring, och så vidare. Resultatet blev en komplicerad labyrint av plattformar och en ännu mer komplicerad sammanflätning av serviceprocesser.
Här är några exempel på de olika lösningar som servicecheferna var tvungna att ta hänsyn till för att skapa en heltäckande cykel för hantering av serviceverksamheten:
- Verktyg för att mäta kundförväntningar och kundupplevelse
- Verktyg för att hjälpa kundtjänstteam
- Projekthanteringsverktyg för att följa upp arbetsuppgifternas status
- Verktyg för kundkommunikation, t.ex. meddelande- eller chattplattformar
- Programvara för fakturering och fakturering
Utvecklingen av lösningar för hantering av serviceverksamhet
Modern service operation management har gått från en fragmenterad lösningsmodell till en centraliserad lösningsmodell. Vad en servicechef vill se från en lösning är en instrumentpanel med en enda vy och tydliga sektioner som hjälper dem att driva kontinuerlig förbättring.
Cheferna vill kunna hantera serviceförfrågningar, spåra råmaterial, uppdatera kundinformation, övervaka kvalitetssäkringen och hantera alla processer från en och samma plattform. Låt oss gå in på några detaljer om det värde som en lösning som Frontu kan ge ett företag.
Gladare och mer produktiva medarbetare
Sätt dig in i en fältserviceteknikers situation – du måste resa från arbetsplats till arbetsplats, stå i ständig kontakt med huvudkontoret om förändringar eller feedback, prata med kunder, fakturera kunder och utföra själva uppdraget.
Hur mycket tid ägnar de åt att svara i och prata i telefon? Hur mycket tid lägger de ner och hur stressade är de över att skriva under och lagra pappersdokument? Och hur mycket tid går förlorad i trafiken för att ta sig från ett projekt till ett annat?
Med Frontu har teknikerna svar på alla dessa utmaningar, vilket eliminerar mycket av den administration som är förknippad med deras arbetsbeskrivning. GPS-funktionen i Frontu-appen ger dem den snabbaste rutten till arbetsplatserna, med hänsyn till faktorer som trafik och väderförhållanden. Dokument signeras och lagras digitalt, vilket innebär att ingen manuell hantering behövs. All kommunikation sker på plattformen, vilket eliminerar behovet av onödiga telefonsamtal.
Teknikerna kan fokusera på den aktuella uppgiften och ägna mer energi åt att utveckla meningsfulla relationer med kunderna. Den processautomatisering som Frontu erbjuder bidrar till ökad produktivitet och nöjdare medarbetare.
Fatta databaserade beslut om verksamheten
Service Operations Management är en oändlig berg- och dalbana av beslutsfattande. Stort eller smått, kritiskt eller trivialt – cheferna måste driva projekten framåt genom att fatta dessa beslut. Det Frontu kan göra för beslutsfattarna är att tillhandahålla data, resultat och insikter som kan sätta dessa beslut i ett sammanhang.
Beslut ska baseras på fakta, inte på känslor eller magkänsla. Förbättrad tjänsteleverans bör baseras på justeringar av aktuella resultat. Genom att använda Frontu kan serviceorganisationer utnyttja rapporteringsfunktionen fullt ut och analysera produktivitet och serviceprestanda. som
Proaktiva åtgärder i stället för reaktiva svar
Ett av de mest underskattade områdena inom service operations management är förmågan att ligga steget före potentiella problem. Frontu kan hjälpa chefer att sätta upp parametrar för förebyggande underhåll, förlänga utrustningens livslängd och spara kostnader för företaget.
Varningar och påminnelser kan meddela dig när det är dags att serva utrustningen, byta däck, beställa nya delar och hålla koll på alla underhållsinitiativ utan att misslyckas. Enligt US Dept. of Energy kan ett företag faktiskt spara mellan 12 och 18% genom att använda förebyggande underhåll jämfört med reaktivt underhåll.
