Noin vuosi sitten määrittelimme 10 keskeistä Service Operations Management (SOM ) -periaatetta. Tänään sukellamme hieman syvemmälle käsitteeseen ja tutkimme alueita, jotka ovat kehittyneet parin viime vuoden aikana. Hyppäämme suoraan asiaan.
Palvelutoimintojen johtamisella tarkoitetaan yrityksen tärkeimpien osastojen, kuten henkilöstöresurssien, markkinoinnin, kirjanpidon, teknikkojen ja muiden osastojen, tehokasta käyttöä ja toimintaa. Nykyisenkaltaisessa kilpailukykyisessä, nopeassa ja dynaamisessa yritysmaailmassa huoltotoiminnan johtajilta vaaditaan paljon, eikä heidän työnsä ole koskaan ollut haastavampaa.
Tässä on joitakin haasteita, joita heidän on käsiteltävä päivittäin:
- Viestintä eri osastojen kanssa, jotka eivät useinkaan ole toimistossa.
- Varmistetaan, että tiedot ja tiedot ovat keskitettyjä ja kaikkien osapuolten saatavilla.
- Palautteen ja päivitysten antaminen reaaliaikaisesti
- Keräävät ja raportoivat tukemiensa tiimien mittareita.
- Kestävien työnkulkujen luominen suorituskyvyn optimoimiseksi.
Miten yksi henkilö voi saavuttaa kaiken edellä mainitun? Oikealla kenttähuollon hallintaratkaisulla. Kun tarkastellaan huoltopäällikön velvollisuuksien ja vastuualueiden luetteloa, käy hyvin selväksi, että hän tarvitsee digitaalisen ratkaisun, joka poistaa manuaalisen osallistumisen ja automatisoi monet näistä prosesseista.
Onneksi tähän aiheeseen liittyvä teknologia on kehittynyt parin viime vuoden aikana nopeaa vauhtia ja tarjoaa ratkaisuja, joilla voidaan parantaa palvelujen toimittamista, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja toimitusketjun hallintaa kokonaisuudessaan.
Aiemmin käytettiin erikoistuneita palvelunhallintaratkaisuja, joissa kutakin osastoa käsiteltiin erikseen. Yksi ratkaisu laskutusta varten, toinen markkinointia varten ja niin edelleen ja niin edelleen. Tuloksena oli monimutkainen alustojen sokkelo ja vielä monimutkaisempi palveluprosessien sekamelska.
Seuraavassa on muutamia esimerkkejä erilaisista ratkaisuista, joita palvelupäälliköiden oli valvottava luodakseen kokonaisvaltaisen palvelutoimintojen hallinnan syklin:
- Työkalut asiakkaiden odotusten ja asiakaskokemuksen mittaamiseen
- Työkalut asiakastukitiimien avuksi
- Projektinhallintatyökalut tehtävien tilan seuraamiseksi
- Asiakasviestinnän välineet, kuten viesti- tai chat-alustat.
- Laskutus- ja laskutusohjelmistot
Palvelutoimintojen hallinnan ratkaisujen kehitys
Nykyaikaisessa palvelutoiminnan hallinnassa on siirrytty hajanaisesta ratkaisumallista keskitettyyn ratkaisumalliin. Palvelupäällikkö haluaa nähdä ratkaisulta yhden näkymän kojelaudan, jossa on selkeät osiot, jotka auttavat häntä jatkuvan parantamisen toteuttamisessa.
Johtajat haluavat hallita palvelupyyntöjä, seurata raaka-aineita, päivittää asiakastietoja, valvoa laadunvarmistusta ja hoitaa kaikki prosessit yhdeltä alustalta. Tutustutaanpa tarkemmin siihen, millaista arvoa Frontun kaltainen ratkaisu voi tuoda yritykselle.
Onnellisemmat ja tuottavammat työntekijät
Asetu kenttähuoltoteknikon asemaan – sinun on matkustettava työmaalta toiselle, oltava jatkuvasti yhteydessä pääkonttoriin muutoksista tai palautteesta, keskusteltava asiakkaiden kanssa, laskutettava asiakkaita ja suoritettava varsinainen tehtävä.
Kuinka paljon aikaa he käyttävät puhelimeen vastaamiseen ja puhumiseen? Kuinka paljon aikaa he käyttävät ja kuinka stressaantuneita he ovat paperisten asiakirjojen allekirjoittamisesta ja säilyttämisestä? Entä ajanhukka liikenteessä päästäkseen projektista toiseen?
Frontun avulla teknikot saavat vastauksia kaikkiin näihin haasteisiin, ja heidän työnkuvaansa liittyvä hallinnollinen työ jää vähemmälle. Frontu-sovelluksen GPS-ominaisuus antaa heille nopeimman reitin työmaille ottaen huomioon sellaiset tekijät kuin liikenne ja sääolosuhteet. Asiakirjat allekirjoitetaan ja tallennetaan digitaalisesti, mikä poistaa kaiken manuaalisen osallistumisen. Kaikki viestintä tapahtuu alustalla, jolloin ei tarvita liiallisia puhelinsoittoja.
Teknikot voivat keskittyä käsillä olevaan tehtävään ja käyttää enemmän energiaa merkityksellisten asiakassuhteiden kehittämiseen. Frontun tarjoama prosessien automatisointi auttaa tuottavuudessa ja työntekijöiden tyytyväisyydessä.
Tee tietoon perustuvia operatiivisia päätöksiä
Palvelutoimintojen johtaminen on loputonta päätöksenteon vuoristorataa. Isot tai pienet, kriittiset tai vähäpätöiset, johtajien on vietävä hankkeita eteenpäin tekemällä näitä päätöksiä. Frontu voi tarjota päätöksentekijöille tietoja, havaintoja ja oivalluksia, joiden avulla nämä päätökset voidaan kontekstualisoida.
Päätösten pitäisi perustua tosiasioihin, ei tunteisiin tai vaistoon. Palvelujen tuottamisen parantamisen pitäisi perustua nykyisiin tuloksiin tehtäviin mukautuksiin. Frontun avulla palveluorganisaatiot voivat hyödyntää raportointiominaisuutta täysimääräisesti ja analysoida tuottavuutta ja palvelusuorituksia. as
Ennakoiva toiminta reaktiivisen reagoinnin sijaan
Yksi aliarvostetuimmista palvelutoimintojen hallinnan osa-alueista on kyky olla askeleen edellä mahdollisia ongelmia. Frontu voi auttaa johtajia määrittämään ennaltaehkäisevän kunnossapidon parametrit, pidentämään laitteiden käyttöikää ja säästämään yrityksen kustannuksia.
Hälytysten ja muistutusten avulla voit ilmoittaa, milloin on aika huoltaa laitteet, vaihtaa renkaat, tilata uudet osat ja pysyä aina ajan tasalla kaikista huoltotoimenpiteistä. Yhdysvaltain energiaministeriön mukaan yritys voi säästää 12-18 prosenttia, kun se käyttää ennaltaehkäisevää kunnossapitoa reaktiiviseen malliin verrattuna.
