Co je řízení služeb v terénu (FSM)?

Řízení služeb v terénu je praxe a teorie řízení práce v místě, včetně personálu, vybavení, servisu a pracovních operací. Obecně řízení terénních služeb zahrnuje procesy, jako jsou pracovní příkazy, odesílání na nové úkoly, komunikace s pracovníky v terénu, správa zásob a sběr dat z terénu.

Pro většinu společností je to jeden z provozně nejsložitějších úkolů, protože zahrnuje mnoho rychle se měnících proměnných a pohyblivých částí. Zvládnutí všech složitostí tohoto procesu vyžaduje mimořádnou zkušenost a pozornost.

Jaké jsou součásti řízení služeb v terénu?

Řízení služeb v terénu obvykle zahrnuje vyslání osoby nebo týmu s vysokou kvalifikací k instalaci, opravě nebo údržbě zařízení, softwaru, systémů nebo jakéhokoli jiného majetku. Zatímco technici v terénu pracují na přiděleném úkolu, manažer (manažeři) terénních služeb zajišťuje (zajišťují) řádné dokončení úkolu.

Zjednodušeně řečeno, cílem manažera terénních služeb je zajistit správné rozdělení zdrojů a zaměstnanců pro každý konkrétní úkol. Kromě toho monitoruje a koordinuje práci servisních pracovníků na místě.

Řízení služeb v terénu může zahrnovat:

• Plánování služeb v terénu. Jedná se o proces řízení rozvrhů více zaměstnanců a servisních schůzek s cílem minimalizovat termíny dokončení pracovních zakázek.
• Správa pracovních příkazů. Proces přiřazování a sledování pracovních příkazů od jejich vytvoření až po fakturaci.
• Řízení dispečinku terénních služeb. Proces koordinace přesunu servisních techniků z jakéhokoli výchozího místa do cílového místa.
• Správa smluv o poskytování služeb v terénu. Jedná se o proces zajišťující plnění dohod o úrovni služeb (SLA) a dalších smluvních závazků.
• Řízení zásob. Je to sledování všech dílů, zásob a majetku v průběhu jejich celkového životního cyklu.

V podstatě se jedná o to. softwaru FSM by mělo být optimalizovat tok informací od místních agentů a pracovníků do backendové kanceláře. Zjednodušeně řečeno se jedná o velmi pokročilou kombinaci softwaru pro řízení lidských zdrojů a CRM.

Jednodušší software FSM však lze často integrovat s oběma těmito systémy. Správný software pro správu služeb v terénu by měl vždy kombinovat podnikové systémy pro správu majetku s lokálními daty z terénu.

Výhody služby správy terénu

Zavedení efektivních postupů a řešení pro správu služeb v terénu má rozsáhlé přínosy pro celou společnost. Efektivní řízení služeb v terénu se primárně točí kolem optimalizace využívání zdrojů.

Tyto postupy mohou přinést zejména tyto výhody:

• Zvýšená doba provozu. S tím, jak se osvědčené postupy prosazují, se méně času věnuje úkolům s nižší prioritou a více času se dříve věnuje nezbytné údržbě. Navíc to často vede k delším a optimálnějším životním cyklům aktiv.
• Zlepšení sazeb fixací. Vyslání správné osoby se správnými informacemi na místo znamená méně zbytečné komunikace a celkového zmatku.
• Posílení pravomocí terénních pracovníků. Dobrý software pro řízení služeb v terénu funguje oběma směry – technici mají k dispozici všechny potřebné a užitečné informace v reálném čase. Kromě toho mohou terénní pracovníci okamžitě obdržet vše, co považují za nezbytné pro daný úkol.
• Snížení nákladů na služby. Data ze softwaru pro správu služeb v terénu mohou poskytnout přesný a použitelný přehled o efektivitě úkolů. Kromě toho se usnadní plánování, čímž se sníží neviditelné náklady na prostoje.
• Zvýšení spokojenosti zákazníků. Shromažďování podrobné zpětné vazby o prováděných úkolech, kvalitě práce terénních techniků a spokojenosti zákazníků umožňuje najít slabá místa a řešit je.

Každý podnik, jehož hlavním nebo vedlejším zdrojem příjmů jsou terénní služby, by měl zavést postupy a software pro řízení terénních služeb. I když je k dispozici mnoho možností softwaru, osvědčené postupy zůstávají většinou stejné napříč odvětvími.

Nejlepší postupy pro správu služeb v terénu

Prvním krokem k optimalizaci služeb v terénu je samozřejmě dobrý nástroj pro sledování a zaznamenávání. V dnešní době to obvykle bývá software pro správu služeb v terénu. Samotný software je však pouze tím – nástrojem, který může být užitečný nebo zatěžující.

Uplatňování osvědčených postupů pro správu služeb v terénu umožňuje manažerům získat více ze softwaru a techniků v terénu. Osvědčené postupy lze v zásadě rozdělit do tří velkých kategorií: servis, projekty a údržba.

Osvědčené postupy v oblasti služeb

Udržování jasného a konzistentního harmonogramu pro každý tým techniků je důležitým aspektem dobrého řízení terénních služeb. Celý jejich den se točí kolem přesunů mezi oblastmi a provádění oprav nebo implementací. Jakákoli odbočka nebo zmatek nakonec vede ke zbytečným nákladům.

Dalším důležitým aspektem řízení práce na pracovišti je optimalizace tras, která je důsledkem plánování. Běžným klíčovým ukazatelem výkonnosti je průměrná ujetá vzdálenost za den. Zajistěte, aby žádný z těchto kilometrů nepřišel nazmar, snížíte celkové náklady na služby, zlepšíte časy příjezdů a zvýšíte spokojenost zákazníků.

V neposlední řadě je důležité přesné sledování práce. Zajištění toho, aby agenti v terénu měli k dispozici všechny potřebné informace a aby backendová kancelář byla vždy informována o postupu prací, snižuje pravděpodobnost zpomalení nebo chyb. Sledování nákladů na zakázku navíc může vést k získání poznatků o dalších cestách k optimalizaci.

Osvědčené postupy projektu

Dobrá FSM se nezastaví u péče o práci v terénu. Zatímco zajištění toho, aby technici mohli efektivně vykonávat svou práci, je v centru pozornosti, konkrétní úkol je často jen jednou částí většího projektu. Jejich efektivní řízení může výrazně zvýšit celkovou návratnost nákladů.

Nejdůležitějším rysem dobrého projektového řízení je především rozdělení celé věci do několika etap. Zajištění toho, aby každá zúčastněná strana znala všechny podstatné informace o jednotlivých etapách, časech jejich zahájení a ukončení, celkovém postupu atd., vytváří informované a akceschopné prostředí.

Navíc nastavení jasného, stručného a strukturovaného způsobu fakturace může přinést skvělé výsledky. Obecně platí, že znalost celkových nákladů na projekt a splatných plateb předem vede k výraznému zvýšení spokojenosti zákazníků a dodržování závazků.

Osvědčené postupy údržby

V neposlední řadě by se všechny podniky poskytující služby v terénu měly starat o svůj majetek. Bez ohledu na to, zda se jedná o fyzické vybavení, systémy nebo software, je třeba všechna aktiva spravovat a udržovat.

Pravidelné testování a údržba jsou proto důležitou součástí efektivní mobilní práce. Schopnost předvídat poruchy a předcházet jim však není jediným cílem. Testování umožňuje manažerovi terénních služeb mít jasnou představu o stavu prostředků a dává mu možnost organizovat práci v terénu podle dostupných zdrojů.

A konečně, výsledkem řádného testování je, že plánování servisu majetku v dostatečném předstihu ušetří všem zúčastněným spoustu bolesti hlavy. Umožňuje-li klientům vědět, zda přijede tým techniků v terénu s předstihem, dává jim to příležitost připravit vlastní obchodní procesy na podporu servisních postupů. Správné plánování povede k malému nebo žádnému přerušení běžného dne klientů – což je něco, co jistě přispěje k vybudování skvělé pověsti.

Závěr

S rostoucím významem vzdálené a lokální práce roste i význam řízení služeb v terénu. Maximalizace efektivity úkolů každého pracovníka znamená získat náskok před konkurencí snížením nákladů a zvýšením spokojenosti zákazníků. Toho všeho lze dosáhnout prostřednictvím řízení služeb v terénu.

Chcete zjistit, jak maximalizovat efektivitu svých techniků v terénu? Přečtěte si Blog Frontu a získejte více informací o FSM, softwaru a optimalizaci procesů!