Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием – это цифровой инструмент, разработанный для того, чтобы помочь компаниям выездного обслуживания отслеживать производительность технических специалистов, организовывать звонки, распределять задачи, отслеживать и планировать маршруты, а также обеспечивать качество обслуживания клиентов. Это удобный инструмент для оптимизации производительности Ваших удаленных команд и мотивации сотрудников.
Однако многие предприятия сферы обслуживания не знают о всех возможностях FSM-решений. Помимо управления бизнес-операциями, программное обеспечение также может помочь Вам установить ключевые показатели эффективности (KPI) для Вашей команды и расширить возможности сотрудников путем создания бонусных программ.
Что такое ключевые показатели эффективности?
KPI – это способ отслеживать и измерять прогресс в Вашем бизнесе. Вы можете установить долгосрочные KPI для отслеживания общих показателей компании и более мелкие цели для различных команд и отделов.
При правильном использовании KPI работают как путеводитель для Вашего бизнеса, направляя его к росту. Теперь давайте поговорим конкретно о KPI для выездного обслуживания.
Почему важно устанавливать KPI в сфере обслуживания на местах?
KPI работают как ориентиры для прогресса Вашего бизнеса. Наличие SMART (конкретных, измеримых, достижимых, релевантных, ограниченных по времени) KPI дает Вам точку отсчета для измерения Вашего прогресса. Стратегические цели также мотивируют Вашу команду, поскольку сотрудники лучше представляют себе свои задачи. А KPI обеспечивают Вам целенаправленность и последовательность.
Однако Вам может быть трудно найти подходящие инструменты для отслеживания Вашего прогресса и результатов.
Использование программного обеспечения FSM для отслеживания количества задач, выполняемых каждым сотрудником, может показаться очевидным, но оно способно на гораздо большее. На этот раз мы хотим рассказать Вам о четырех KPI, ориентированных на результат, чтобы помочь Вам понять, как умные цели могут способствовать развитию Вашего бизнеса.
KPI для специалистов по обслуживанию
Ставка за первое исправление
Коэффициент устранения неисправностей с первого раза показывает процент времени, которое требуется техническому специалисту, чтобы устранить проблему клиента с первого раза без дополнительной помощи, подготовки или запчастей. Этот KPI не только показывает, насколько подготовлена Ваша команда, но и может быть переведен в показатель успешности работы с клиентами.
Чем быстрее устраняется проблема, тем счастливее клиенты. В то время как средний показатель по отрасли составляет 75, компании с показателем первого исправления выше 80 имеют 87% удовлетворенности клиентов и 88% удержания клиентов.
Хотя некоторые виды ремонта требуют более одного визита, показатель устранения неисправностей с первого раза показывает осведомленность техника о потенциальной проблеме и его опыт. Однако не только техники отвечают за подготовку. Этот KPI также указывает на ноу-хау компании. Вы должны знать, какие детали, оборудование и подготовка необходимы для успешного устранения проблемы с первого раза.
Установление этого показателя в качестве KPI не только мотивирует сотрудников, но и может сэкономить расходы Вашей компании, которые в противном случае были бы потрачены на повторные поездки для устранения проблем или на потерю клиентов из-за длительного и неудовлетворительного обслуживания.
Время отклика
Одним из наиболее важных показателей эффективности работы выездной службы является время отклика – количество времени, которое требуется для реагирования на различные проблемы клиентов. Эта метрика обычно оказывает наибольшее влияние на общую удовлетворенность клиентов, поскольку она показывает, насколько Вы как компания готовы справиться с трудностями.
Среднее время отклика на обслуживание можно измерить, выделив количество времени, которое проходит с момента первоначального звонка о проблеме до прибытия технического специалиста на место. Наиболее распространенными причинами плохого времени отклика являются неэффективность работы и плохое управление обслуживанием.
Показатель успешности техники
Этот KPI показывает, сколько успешных задач выполнил техник за установленное время. Он может определяться несколькими факторами. Одним из них может быть количество заданий, закрытых диспетчером.
Большое количество задач на повестке дня не обязательно означает высокий уровень успешности работы специалиста. Однако чем больше задач отмечено клиентом как выполненные, тем лучше KPI.
Еще один фактор, который следует принять во внимание, – это соотношение задач и переносов сроков выполнения, а также повторных визитов. Если технический специалист переносит много заданий, потому что не может выполнить поставленный план, это может свидетельствовать о том, что ему не хватает навыков, знаний или подготовки. В результате, низкий показатель успешности может негативно сказаться на удовлетворенности клиентов.
Метрики, подобные этой, являются хорошим примером множества значений, уровней и интерпретаций, связанных с этими результатами. Возьмем в качестве примера наш последний пункт. Если у технического специалиста большое количество повторных визитов, можно подумать, что это связано с неумением, неэффективностью или отсутствием опыта. А что, если это связано с большой нагрузкой и работой над несколькими заданиями одновременно? Что, если дело в отсутствии надлежащей подготовки?
Показатели эффективности не всегда являются отражением того, что не так с сотрудником, а не того, что не так с компанией. В данном случае предложение сотруднику возможности повысить свою квалификацию с помощью обучения может стать причиной улучшения другого важного показателя – удержания сотрудников.
Не принимайте показатели эффективности за чистую монету – изучайте, спрашивайте, исследуйте. Выгода от потраченного времени – достижение Ваших бизнес-целей.
KPI – это способ отслеживать и измерять прогресс в Вашем бизнесе.
Вы можете установить долгосрочные KPI для отслеживания общих показателей компании и более мелкие цели для различных команд и отделов.
Уровень производительности техники
Производительность и уровень продуктивности техники могут показаться очевидной целью, но важно понимать метрики, которые помогут Вам достичь наиболее точных результатов. Вы можете отслеживать эти данные по тому же коэффициенту закрытых задач, о котором говорилось ранее. Чем больше задач выполняет техник, тем выше его производительность.
Возможно, Вы также захотите учесть среднее время на ремонт. Этот показатель показывает, сколько времени требуется техническому специалисту для выполнения задания. Это не только хороший KPI, за которым нужно следить, но знание среднего времени ремонта Вашей команды также может помочь в проведении операций по обслуживанию на местах, составлении графиков и более эффективном планировании задач.
Задачи и визиты, выполненные в рамках SLA
В соглашении об уровне обслуживания (SLA) между предприятием и клиентом указываются оплачиваемые часы, доступность и обязанности поставщика услуг.
Задачи и визиты, выполненные в рамках SLA, показывают Ваш успех в соблюдении соглашения. Хотя этот показатель не всегда может быть идеальным, Вы можете установить его на уровне 80-90%, в зависимости от результатов работы Вашей команды. Поскольку руководство также участвует в выполнении соглашения, этот KPI можно использовать для разных целей.
Отток клиентов
Отток клиентов – это полная противоположность удержанию клиентов: сколько клиентов Вы теряете с течением времени? Отслеживание эффективности работы Ваших сотрудников выездного обслуживания – это один из способов оценки успеха и роста бизнеса, но не единственный.
Отслеживание показателей полевого обслуживания может распространяться на общий успех бизнеса и его влияние на клиентскую базу. Если команда выездного обслуживания выполняет свою работу на самом высоком уровне, удовлетворенность клиентов должна быть высокой, а процент оттока – низким.
Хотя отслеживание количества недовольных клиентов является ключевым аспектом показателей выездного обслуживания, извлечение причин, по которым они уходят, – это то, что Вам нужно для повышения эффективности бизнеса.
Чтобы уменьшить это число и увеличить количество лояльных клиентов, нужно учесть несколько моментов:
- Правильно ли принимаются новые клиенты?
- Время реагирования на вызовы службы сервиса оставляет желать лучшего? Начните отслеживать среднее время ответа
- Нуждаются ли Ваши специалисты по обслуживанию на местах в дополнительном обучении?
- Является ли обслуживание существующих клиентов таким же качественным, как и обслуживание новых клиентов?
- Что Вы делаете, чтобы превратить довольных клиентов в счастливых?
Существует так много частей жизненного цикла клиента, которые необходимо измерить, чтобы найти причину, по которой люди покидают корабль, что Вы начинаете понимать, почему хорошее программное обеспечение для выездного обслуживания жизненно необходимо.
Время работы / простоя службы
Время безотказной работы – это когда все работает правильно для Ваших клиентов. Простои в обслуживании – это когда оборудование не справляется с возложенными на него задачами. Компании с наименьшим временем простоя имеют высокий процент удержания клиентов и более высокую общую рентабельность бизнеса.
Отслеживание KPI полевого обслуживания, таких как время простоя, доказывает Вашим клиентам, что Вы активно работаете над улучшением качества продукции и услуг. Во время простоя клиенты ожидают, что время отклика будет минимальным, ведь они, по сути, теряют деньги.
Более того, Вы получите более четкое представление о том, как технический персонал тратит свое время, что впоследствии поможет Вам улучшить показатели производительности. Чтобы клиенты оставались довольны, вот как Вы можете повысить время безотказной работы:
- Сосредоточьтесь на уменьшении времени отклика
- Будьте проактивны, а не реактивны при обслуживании оборудования и систем
- Проанализируйте внутренние процедуры, чтобы понять, можете ли Вы что-то сделать для повышения производительности труда низкоквалифицированных специалистов.
Использование техники
Использование техники – одна из самых важных метрик выездного обслуживания, поскольку она измеряет качество работы Вашей команды на протяжении всего цикла выполнения заданий. По сути, она измеряет то, что происходит в оплачиваемые часы. Чем больше времени Ваши техники тратят на выполнение важной работы, тем выше Ваш общий доход и эффективность бизнеса.
Какие факторы приводят к низкому уровню использования техники?
- Лишнее время на дорогу до места работы
- Некачественное управление полевым обслуживанием
- Медленное среднее время отклика
- Плохое планирование
- Неструктурированные операции по обслуживанию на местах
Техники – это Ваш актив номер один, и для того, чтобы обслуживание было на высоте, Вам необходимо правильно настроить различные показатели полевого обслуживания.
Доходность проекта
Сфера полевого обслуживания уникальна по своему составу. Проекты отличаются по размеру, характеру и требованиям, поэтому Вам необходимо каждый раз обеспечивать рентабельность работы. Как Вы это делаете?
- Сколько денег Вы тратите? Запись расходов
- Отслеживайте оплачиваемые часы
- Каково среднее время завершения проекта?
- Сколько человек Вы используете в команде по обслуживанию на местах?
Работа в сфере выездного обслуживания не является стандартизированной или шаблонной, поэтому каждый первый звонок или первый визит к клиенту – это совершенно иной сценарий использования, чем раньше. Рентабельность работы важна для общего роста Вашего бизнеса, поэтому регистрация всех входящих и исходящих данных по каждой работе – одна из самых важных показателей.
Как отслеживать KPI с помощью Frontu
KPI важны для каждой команды. Каждый член команды должен знать свои обязанности и цели, чтобы вносить вклад в общий прогресс компании. А правильное программное обеспечение FSM помогает установить более точные и ориентированные на достижение целей KPI.
Решение Frontu FSM позволяет Вам отслеживать различные показатели на основе времени, даты, продолжительности и отзывов Ваших клиентов. Система оценивает среднее время, необходимое техническому специалисту для выполнения задачи, и размещает дополнительную информацию, например, фотографии, чтобы лучше определить проблему клиента.
Всесторонняя оценка помогает установить более точные KPI. Эти инструменты также предоставляют техническим специалистам больше автономии, формируя штат сотрудников с широкими возможностями и самостоятельностью.
Мотивация сотрудников очень важна, и, не зная успехов своей команды, Вы не сможете составить правильную программу мотивации. Некоторые клиенты Frontu используют наш инструмент для определения KPI, чтобы создать систему премирования. Наше программное обеспечение отслеживает каждого отдельного технического специалиста, а значит, вероятность ошибок и неточностей минимальна.
Показатели выездного обслуживания могут ускорить прогресс Вашего бизнеса, повысить удовлетворенность клиентов и мотивировать удаленных сотрудников.
Расширьте возможности своей команды с помощью программного обеспечения Frontu для управления полевым обслуживанием
Метрики в сфере полевого обслуживания могут ускорить прогресс Вашего бизнеса, повысить удовлетворенность клиентов и мотивировать удаленных сотрудников. В то же время, неточные цели техников по обслуживанию в полевых условиях могут навредить продуктивности сотрудников, поставив перед ними неправильные задачи. Знание своей команды – это ключ к достижению Ваших бизнес-целей.
