Что такое управление полевым обслуживанием (FSM)?

Управление обслуживанием на местах – это практика и теория управления работой на местах, включая персонал, оборудование, обслуживание и рабочие операции. В целом, управление обслуживанием на местах включает в себя такие процессы, как составление рабочих заказов, отправка на новые задания, общение с работниками на местах, управление запасами и сбор данных на местах.

Для большинства компаний это одна из самых сложных в операционном плане задач, поскольку она включает в себя множество быстро меняющихся переменных и движущихся частей. Управление всеми тонкостями этого процесса требует исключительного опыта и внимательности.

Каковы компоненты управления полевым обслуживанием?

Как правило, управление выездным обслуживанием подразумевает направление человека или команды специалистов высокой квалификации для установки, ремонта или обслуживания оборудования, программного обеспечения, систем или любых других активов. Пока полевые техники работают над поставленной перед ними задачей, менеджер(ы) по полевому обслуживанию следят за правильным выполнением задачи.

Проще говоря, цель менеджера по обслуживанию на местах – обеспечить правильное распределение ресурсов и сотрудников для выполнения каждой конкретной задачи. Кроме того, они контролируют и координируют работу специалистов по обслуживанию на местах.

Управление выездным обслуживанием может включать в себя:

• Планирование выездного обслуживания. Это процесс управления расписанием нескольких сотрудников и назначением сервисных мероприятий, чтобы свести к минимуму сроки выполнения заказов.
• Управление рабочими заказами. Процесс назначения и отслеживания рабочих заказов на всем пути от их создания до выставления счетов.
• Управление диспетчерской службой на местах. Процесс координации перемещения техников по обслуживанию на местах из любого начального пункта в конечный пункт назначения.
• Управление контрактами на выездное обслуживание. Это процесс обеспечения выполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и любых других контрактных обязательств.
• Управление запасами. Это учет всех деталей, расходных материалов и активов на протяжении всего их жизненного цикла.

По сути, цель программное обеспечение FSM должна заключаться в оптимизации потока информации от местных агентов и работников к внутреннему офису. Проще говоря, это высокотехнологичное сочетание программного обеспечения для управления человеческими ресурсами и CRM.

Однако более простое программное обеспечение FSM часто может быть интегрировано с любой из этих двух систем. Правильное программное обеспечение для обслуживания полевого менеджмента всегда должно объединять корпоративные системы управления активами с данными, полученными на местах.

Преимущества услуг по управлению производством

Внедрение эффективных практик и решений по обслуживанию полевого менеджмента дает широкие преимущества для всей компании. В первую очередь, эффективная служба управления производством связана с оптимизацией использования ресурсов.

В частности, эта практика может принести такие преимущества, как:

• Повышенное время безотказной работы. По мере внедрения передового опыта все меньше времени отводится на выполнение менее приоритетных задач и все больше времени – на необходимое обслуживание на более ранних этапах. Кроме того, это часто приводит к более длительным и оптимальным жизненным циклам активов.
• Улучшение показателей фиксации. Направить в помещение нужного человека с правильной информацией – значит сократить количество ненужных разговоров и общую путаницу.
• Расширение возможностей полевых агентов. Хорошее программное обеспечение для управления услугами на местах работает в обе стороны – технические специалисты получают всю необходимую и полезную информацию в режиме реального времени. Кроме того, полевые агенты могут мгновенно получать все, что они считают необходимым для выполнения поставленной задачи.
• Снижение затрат на обслуживание. Данные, полученные с помощью сервисного программного обеспечения для управления полевыми работами, могут дать точную и действенную информацию об эффективности выполнения задач. Кроме того, планирование становится проще, сокращая невидимые затраты на простои.
• Повышение удовлетворенности клиентов. Сбор подробных отзывов о выполненных заданиях, качестве работы полевых техников и удовлетворенности клиентов позволяет найти слабые места и устранить их.

Любой бизнес, в котором основным или второстепенным фактором дохода является обслуживание на местах, будет разумно внедрить практику управления на местах и программное обеспечение. Несмотря на то, что существует множество вариантов программного обеспечения, лучшие практики в основном остаются одинаковыми для всех отраслей.

Лучшие практики управления обслуживанием в полевых условиях

Конечно, первый шаг к оптимизации полевого обслуживания – это наличие хорошего инструмента для отслеживания и регистрации. В настоящее время таким инструментом обычно является программное обеспечение для управления полевыми работами. Однако само программное обеспечение – это всего лишь инструмент, который может быть полезным или обременительным.

Применение лучших практик управления обслуживанием на местах позволяет менеджерам получать больше пользы от программного обеспечения и технических специалистов на местах. По сути, лучшие практики можно разделить на 3 большие категории: сервис, проект и обслуживание.

Лучшие практики обслуживания

Поддержание четкого и последовательного расписания для каждой команды техников – это жизненно важный аспект эффективного управления выездным обслуживанием. Весь их день вращается вокруг перемещения между участками и выполнения работ по устранению неполадок или внедрению оборудования. Любой обходной путь или путаница в конечном итоге приводят к ненужным расходам.

Как следствие составления расписания, оптимизация маршрутов – еще один важный аспект управления работой на месте. Среднее расстояние, пройденное за день, является общим ключевым показателем эффективности. Если убедиться, что ни одна из этих миль не проходит впустую, это снизит общую стоимость обслуживания, улучшит время прибытия и повысит удовлетворенность клиентов.

Наконец, очень важно точное отслеживание заданий. Убедитесь, что агенты на местах располагают всей необходимой информацией, а бэк-офис всегда в курсе хода работ, что снижает вероятность замедления темпов или ошибок. Кроме того, отслеживание стоимости работ может помочь найти другие пути для оптимизации.

Лучшие практики реализации проектов

Хорошие FSM не ограничиваются заботой о полевых работах. Хотя обеспечение эффективного выполнения техники занимает центральное место, конкретная задача часто является лишь одной из частей более крупного проекта. Эффективное управление ими может значительно повысить общую рентабельность.

В первую очередь, важнейшей чертой хорошего управления проектом является разделение всего дела на несколько этапов. Убедитесь, что все участники проекта знают всю необходимую информацию об этапах, времени их начала и окончания, общем прогрессе и т.д., что создает информированную и действенную среду.

Кроме того, четкий, лаконичный и структурированный порядок выставления счетов может дать отличные результаты. Как правило, заблаговременное знание общей стоимости проекта и причитающихся платежей приводит к значительному повышению удовлетворенности клиентов и соблюдению обязательств.

Лучшие практики обслуживания

Наконец, все компании, занимающиеся выездным обслуживанием, должны заботиться о своих активах. Независимо от того, идет ли речь о физическом оборудовании, системах или программном обеспечении, все активы нуждаются в управлении и обслуживании.

Поэтому регулярное тестирование и обслуживание – жизненно важная часть эффективной мобильной работы. Однако возможность предвидеть и предотвращать поломки – не единственная цель. Тестирование позволяет менеджеру по обслуживанию на местах иметь четкое представление о состоянии активов и дает ему возможность организовать работу на местах с учетом имеющихся ресурсов.

Наконец, как результат надлежащего тестирования, заблаговременное планирование обслуживания активов избавляет всех участников от головной боли. Позволяя клиентам заранее узнать о приезде команды техников, они получают возможность подготовить свои собственные бизнес-процессы для поддержки процедур обслуживания. Правильное планирование приведет к тому, что клиенты практически не будут прерывать свою повседневную работу, а это несомненно создаст им отличную репутацию.

Заключение

По мере того, как растет важность удаленной и стационарной работы, растет и важность управления выездным обслуживанием. Максимально эффективное выполнение задач каждым работником означает опережение конкурентов за счет сокращения расходов и повышения удовлетворенности клиентов. Всего этого можно добиться с помощью управления выездным обслуживанием.

Хотите узнать, как максимально повысить эффективность работы Ваших полевых техников? Прочитайте Блог Frontu чтобы получить больше информации о FSM, программном обеспечении и оптимизации процессов!