Sahə xidmətlərinin idarə edilməsi proqramı sahə xidməti şirkətlərinə texniki işçilərin məhsuldarlığını izləmək, zəngləri təşkil etmək, tapşırıqları paylamaq, marşrutları izləmək və planlaşdırmaq və müştəri xidmətinin keyfiyyətini təmin etmək üçün hazırlanmış rəqəmsal alətdir. Bu, uzaq komandalarınızın məhsuldarlığını optimallaşdırmaq və işçiləri həvəsləndirmək üçün lazımlı bir vasitədir.
Bununla belə, bir çox sahə xidməti müəssisələri tam FSM həlli potensialından xəbərdar deyillər. Biznes əməliyyatlarının idarə edilməsi ilə yanaşı, proqram həmçinin komandanız üçün sahə xidməti əsas performans göstəricilərini (KPI) təyin etməyə və bonus proqramları yaratmaqla işçilərin səlahiyyətlərini artırmağa kömək edə bilər.
Əsas Performans Göstəriciləri hansılardır?
KPI-lər biznes tərəqqinizi izləmək və ölçmək üçün bir yoldur. Siz şirkətinizin ümumi performansını və müxtəlif komandalar və şöbələr üçün daha kiçik məqsədləri izləmək üçün uzunmüddətli KPI-lər təyin edə bilərsiniz.
Düzgün istifadə olunarsa, KPI-lər biznesiniz üçün bələdçi kimi işləyir və onu böyüməyə aparır. İndi sahə xidməti KPI-ləri haqqında xüsusi olaraq danışaq.
Sahə xidmətində KPI-ləri təyin etmək nə üçün vacibdir?
KPI-lər biznes tərəqqiniz üçün təlimatlar kimi işləyir. SMART (xüsusi, ölçülə bilən, əldə edilə bilən, müvafiq, vaxt çərçivəli) KPI-lərə malik olmaq tərəqqinizi ölçmək üçün sizə istinad nöqtəsi verir. Strateji məqsədlər komandanızı da motivasiya edir, çünki işçilər öz məqsədləri haqqında daha yaxşı təsəvvürə malikdirlər. Və KPI-lər sizə diqqət və ardıcıllıq verir.
Bununla belə, tərəqqinizi və performansınızı izləmək üçün düzgün alətləri tapmaqda çətinlik çəkə bilərsiniz.
Sahə xidməti biznesi üçün hər bir işçinin neçə tapşırığı yerinə yetirdiyini izləmək üçün FSM proqramından istifadə etməsi açıq görünə bilər, lakin o, bundan daha çoxunu edə bilər. Bu dəfə, ağıllı məqsədlərin biznesinizi necə inkişaf etdirə biləcəyini başa düşməyinizə kömək etmək üçün sizə dörd nəticəyönümlü KPI-dən keçmək istəyirik.
Sahə texnikləri üçün xidmət biznes KPI-ləri
İlk dəfə düzəltmə dərəcəsi
İlk dəfə düzəliş dərəcəsi, texniki işçinin müştərinin problemini heç bir əlavə yardım, hazırlıq və ya hissələr olmadan ilk addımda həll etməsi üçün lazım olan vaxtın faizini göstərir. Bu KPI təkcə komandanızın nə qədər hazırlıqlı olduğunu göstərmir, həm də müştərinin uğur nisbətinə çevrilə bilər.
Problem nə qədər tez həll edilərsə, müştərilər bir o qədər xoşbəxt olurlar. Sənaye ortalaması 75 olsa da, ilk dəfə 80-dən yuxarı olan şirkətlər müştəri məmnuniyyətinin 87%-ni və müştərinin saxlanmasının 88%-ni təşkil edir.
Bəzi təmirlərə birdən çox ziyarət tələb olunsa da, ilk dəfə düzəliş dərəcəsi texniki mütəxəssisin potensial problem və təcrübə haqqında biliklərini göstərir. Bununla belə, hazırlığa cavabdeh olan təkcə texniki işçilər deyil. KPI həmçinin şirkətin nou-haunu göstərir. Uğurlu ilk dəfə düzəliş indeksi üçün lazım olan hissələr, avadanlıq və hazırlıqdan xəbərdar olmalısınız.
Onu KPI kimi təyin etmək təkcə işçiləri həvəsləndirmir, həm də uzunmüddətli və qeyri-qənaətbəxş xidmət səbəbindən problemləri həll etmək və ya itirilmiş müştəriləri aradan qaldırmaq üçün təkrar səfərlərə xərclənən şirkət xərclərinə qənaət edə bilər.
Cavab vaxtı
Sahə xidmətinin ən vacib göstəricilərindən biri cavab müddətidir – müxtəlif müştəri problemlərinə cavab vermək üçün lazım olan vaxt. Bu metrik adətən ümumi müştəri məmnuniyyətinə ən çox təsir göstərir, çünki bu, bir şirkət olaraq çətinliklərlə mübarizə aparmağa nə qədər hazır olduğunuzu göstərir.
Xidmətə orta cavab müddəti problem üçün ilkin çağırış və sahəyə gələn texniki arasında tələb olunan vaxtın miqdarını təcrid etməklə ölçülə bilər. Pis cavab vaxtının ən çox yayılmış səbəbləri əməliyyat səmərəsizliyi və xidmətin zəif idarə olunmasıdır.
Texnik müvəffəqiyyət dərəcəsi
Bu KPI müəyyən edilmiş vaxt çərçivəsində bir texnikin neçə uğurlu tapşırıq yerinə yetirdiyini göstərir. Bunu bir neçə faktor müəyyən edə bilər. Bir dispetçer tərəfindən bağlanan tapşırıqların sayı ola bilər.
Gündəmdəki bir çox tapşırıq mütləq texnikinin müvəffəqiyyət nisbətinin yüksək olması demək deyil. Bununla belə, nə qədər çox tapşırıq müştəri tərəfindən tamamlandığı kimi qeyd edilsə, KPI bir o qədər yaxşıdır.
Nəzərə alınacaq başqa bir amil vəzifələr və yenidən planlaşdırma nisbəti və təkrar səfərlərdir. Texnik müəyyən edilmiş planı yerinə yetirə bilmədiyi üçün bir çox işi yenidən planlaşdırırsa, bu, texnikinin bəzi bacarıq, bilik və ya təlimə malik olmadığını göstərə bilər. Nəticədə, aşağı müvəffəqiyyət nisbəti müştəri məmnuniyyətinə zərər verə bilər.
Bu kimi ölçülər bu tapıntılarla əlaqəli bir çox mənaların, səviyyələrin və şərhlərin yaxşı nümunələridir. Nümunə olaraq son nöqtəmizi götürək. Texnikanın çoxlu təkrar ziyarətləri varsa, bunun bacarıqsızlıq, səmərəsizlik və ya təcrübə çatışmazlığı ilə bağlı olduğunu düşünə bilərsiniz. Bəs bu, ağır iş yükü və eyni zamanda bir neçə işdə işləməkdən qaynaqlanırsa? Bəs bu, düzgün təlimə malik olmadıqları üçün olarsa?
Performans göstəriciləri həmişə işçidə nəyin səhv olduğunu deyil, əksinə şirkətdə nəyin səhv olduğunu əks etdirir. Bu halda, işçiyə təlim vasitəsilə öz bacarıq dəstini artırmaq şansı təklif etmək başqa bir mühüm statistik göstəricinin yaxşılaşdığını görə bilər – işçinin saxlanması.
Performans göstəricilərini nominal qiymətlə götürməyin – öyrənin, soruşun, araşdırın. Vaxt sərf etməyin faydası biznes məqsədlərinizə çatmaqdır.
KPI-lər biznes tərəqqinizi izləmək və ölçmək üçün bir yoldur. Siz şirkətinizin ümumi performansını və müxtəlif komandalar və şöbələr üçün daha kiçik məqsədləri izləmək üçün uzunmüddətli KPI təyin edə bilərsiniz.
Texniki məhsuldarlıq dərəcəsi
Texnikanın performansı və məhsuldarlıq dərəcəsi izləmək üçün açıq bir məqsəd kimi görünə bilər, lakin ən dəqiq nəticələr əldə etməyə kömək edən ölçüləri başa düşmək vacibdir. Siz bu məlumatları daha əvvəl qeyd olunan eyni qapalı tapşırıq faktoru ilə izləyə bilərsiniz. Texnik nə qədər çox tapşırıq yerinə yetirirsə, onların məhsuldarlığı bir o qədər yüksəkdir.
Təmir üçün orta vaxtı da daxil etmək istəyə bilərsiniz. Bu amil texniki işçinin tapşırığı yerinə yetirməsi üçün nə qədər vaxt lazım olduğunu göstərir. Yalnız izləmək üçün yaxşı KPI deyil, həm də komandanızın təmir üçün orta vaxtını bilmək həm də sahə xidməti əməliyyatlarına, cədvəllərin qurulmasına və tapşırıqların daha səmərəli planlaşdırılmasına kömək edə bilər.
Tapşırıqlar və ziyarətlər SLA dərəcəsi çərçivəsində tamamlandı
Biznes və müştəri arasında xidmət səviyyəsi müqaviləsi (SLA) xidmət təminatçısının ödəniş saatlarını, mövcudluğunu və məsuliyyətlərini göstərir.
SLA dərəcəsi çərçivəsində yerinə yetirilən tapşırıqlar və səfərlər razılaşmanı yerinə yetirməkdə uğurunuzu göstərir. Həmişə mükəmməl ola bilməsə də, komandanızın performansından asılı olaraq onu 80-90%-ə qədər təyin edə bilərsiniz. Rəhbərlik də müqavilənin yerinə yetirilməsi ilə məşğul olduğundan, bu KPI bir çox məqsədlər üçün istifadə edilə bilər.
Müştəri itkisi
Müştəri itkisi müştərinin saxlanmasının tam əksidir – zamanla nə qədər müştəri itirirsiniz? Sahə xidməti işçilərinin fəaliyyətini izləmək uğuru və biznesin böyüməsini qiymətləndirməyin bir yoludur, lakin yeganə deyil.
Sahə xidmət göstəricilərini izləmək biznesin ümumi uğuruna və onun müştəri bazasına təsirinə qədər uzana bilər. Sahə xidməti komandası öz işlərini ən yüksək səviyyədə yerinə yetirirsə, müştəri məmnuniyyəti yüksək və boşluq nisbəti aşağı olmalıdır.
Bədbəxt müştərilərin sayını izləmək sahə xidməti ölçütlərinin əsas aspekti olsa da, onların niyə getmə səbəbini çıxarmaq biznes performansını artırmaq üçün əslində axtardığınız şeydir.
Bu sayını azaltmaq və sadiq müştəriləri artırmaq üçün bir neçə şeyi nəzərə almaq lazımdır:
- Yeni müştərilər düzgün şəkildə işə salınırmı?
- Xidmət zəngləri zəif cavab müddətinə məruz qalırmı? Orta cavab müddətini izləməyə başlayın
- Sahə xidməti texniklərinizin daha çox təlimə ehtiyacı varmı?
- Mövcud müştərilər üçün müştəri xidməti yeni müştərilərlə eyni keyfiyyətdədirmi?
- Məmnun müştəriləri xoşbəxt müştərilərə çevirmək üçün nə edirsiniz?
Müştərinin həyat dövrünün o qədər çox hissəsi var ki, insanların gəmiyə niyə atlamasının səbəbini tapmaq üçün ölçülməlidir ki, yaxşı sahə xidməti proqramının nə üçün vacib olduğunu anlamağa başlayırsınız.
Xidmətin işləmə vaxtı / dayanma vaxtı
Xidmətin işləmə müddəti müştəri bazanız üçün hər şeyin düzgün işləməsidir. Xidmətin dayanması, avadanlığın etməli olduğu şeyi edə bilməməsidir. Ən az dayanma müddəti olan şirkətlər yüksək müştəri saxlama dərəcəsi və daha yüksək ümumi biznes gəlirliliyi əldə edən şirkətlərdir.
Kəsilmə vaxtı kimi sahə xidməti KPI-lərinin izlənilməsi müştəri bazanıza daha yaxşı məhsul və xidmət istiqamətində fəal işlədiyinizi sübut edir. Boş vaxtlarda müştərilər cavab vaxtının ən aşağı səviyyədə olacağını gözləyirlər, çünki onlar mahiyyətcə pul itirirlər.
Üstəlik, siz texniki işçilərin vaxtlarını necə keçirmələrinə dair daha çox aydınlıq əldə edirsiniz ki, bu da sonradan performans göstəricilərinizə kömək edir. Müştəriləri məmnun etmək üçün iş vaxtını necə yaxşılaşdıra bilərsiniz:
- Cavab müddətini azaltmağa diqqət yetirin
- Təşəbbüskar olun, avadanlıq və sistemə texniki xidmət göstərməyin
- Aşağı texniki işçinin məhsuldarlığını artırmaq üçün edə biləcəyiniz hər hansı bir şeyin olub olmadığını görmək üçün daxili prosedurları nəzərdən keçirin
Texnikanın istifadəsi
Texnikanın istifadəsi ən vacib sahə xidməti göstəricilərindən biridir, çünki o, komandanızın bütün iş dövrünün məhsuldarlığının keyfiyyətini ölçür. O, faktiki olaraq ödənişli saatlarda baş verənləri ölçür. Texnikləriniz vacib olan işi görməyə nə qədər çox vaxt sərf edərsə, ümumi biznes gəliriniz və biznes səmərəliliyiniz bir o qədər çox olar.
Texnikanın aşağı istifadəsinə səbəb olan amillər hansılardır?
- İş yerinə getmək üçün lazımsız vaxt
- Sahə xidmətinin qeyri-standart idarə edilməsi
- Yavaş orta cavab müddəti
- Zəif planlaşdırma
- Strukturlaşdırılmamış sahə xidməti əməliyyatları
Texniklər sizin bir nömrəli aktivinizdir və xidmət göstərilməsinin bərabər səviyyədə olması üçün siz müxtəlif sahə xidmət ölçülərinizi düzgün əldə etməlisiniz.
Layihənin gəlirliliyi
Sahə xidməti sənayesi öz tərkibinə görə unikaldır. Layihələr ölçü, xarakter və tələblərə görə fərqlənir, ona görə də siz hər dəfə işin gəlirliliyini təmin etməlisiniz. Bunu necə edirsən?
- Nə qədər pul xərcləyirsiniz? Xərclərin qeydi
- Faturalandırılan saatları izləyin
- Layihənin orta tamamlanma müddəti nə qədərdir?
- Sahə xidməti komandası üçün neçə üzvdən istifadə edirsiniz?
Sahə xidməti işləri standartlaşdırılmayıb və ya şablonlaşdırılmayıb, buna görə də müştəri ilə hər ilkin zəng və ya ilk səfər əvvəlkindən tamamilə fərqli istifadə halıdır. İş gəlirliliyi ümumi biznes böyüməniz üçün vacibdir, buna görə də hər bir iş üçün daxil olan və çıxan hər şeyi qeyd etmək ən vacib ölçülərdən biridir.
Frontu ilə KPI-ləri necə izləmək olar
KPI hər bir komanda üçün vacibdir. Hər bir üzv şirkətin ümumi tərəqqisinə töhfə vermək üçün öz vəzifələrini və məqsədlərini bilməlidir. Və düzgün FSM proqramı daha dəqiq və məqsədyönlü KPI-ləri təyin etməyə kömək edir.
Frontu FSM həlli sizə vaxta, tarixə, müddətə və müştəri bazası rəylərinə əsaslanan müxtəlif ölçüləri izləməyə imkan verir. Sistem texniki işçinin tapşırığı yerinə yetirməsi üçün lazım olan orta vaxtı qiymətləndirir və müştərinin problemini daha yaxşı müəyyən etmək üçün şəkillər kimi əlavə məlumatları qoyur.
Hərtərəfli qiymətləndirmə nöqtələri daha dəqiq KPI-ləri təyin etməyə kömək edir. Bu alətlər həmçinin texniki işçilər üçün daha çox muxtariyyət təmin edir, səlahiyyətli və muxtar işçi qüvvəsi yaradır.
İşçilərin motivasiyası vacibdir və komandanızın irəliləyişini bilmədən düzgün motivasiya proqramı qura bilməzsiniz. Bəzi Frontu müştəriləri bonus sistemləri yaratmaq üçün KPI-ləri təyin etmək üçün alətimizdən istifadə edirlər. Proqram təminatımız hər bir texniki işçini izləyir, yəni səhv və qeyri-dəqiqlik ehtimalı azdır.
Sahə xidməti göstəriciləri biznes tərəqqinizi sürətləndirə, müştəri məmnuniyyətini artıra və uzaq işçi qüvvəsini motivasiya edə bilər.
Frontu Field Service Management Software ilə komandanızı gücləndirin
Sahə xidməti göstəriciləri biznes tərəqqinizi sürətləndirə, müştəri məmnuniyyətini artıra və uzaq işçi qüvvəsini motivasiya edə bilər. Eyni zamanda, qeyri-dəqiq sahə xidməti texniki məqsədləri yanlış məqsədlər qoyaraq işçilərin məhsuldarlığına zərər verə bilər. Komandanızı bilmək biznes məqsədlərinizə çatmağın açarıdır.
