Обслужването на място може да изглежда като дейност, свързана само с технически въпроси. В края на краищата ежедневните бизнес дейности се въртят около изпращането на техници за обслужване на място, които да извършват поддръжка, ремонт и други дейности на място. Много компании в сферата на полевите услуги се фокусират върху предоставянето на страхотни технически услуги.
Въпреки това полевите услуги, както и всеки друг бизнес, са социални. Въпреки че основната цел е да се осигури техническо обслужване, всичко останало се върти около очакванията на клиентите. Всъщност инженерите, работещи в областта на полевите услуги, ще се окажат принудени да поддържат взаимоотношения с клиентите повече, отколкото са очаквали, преди да се присъединят към организацията за полеви услуги.
Далновидните компании започнаха да гледат на полевите услуги по различен начин. Техниците на терен не са просто работници, които извършват профилактична поддръжка и други технически дейности. Те са и тези, които осигуряват положителни преживявания чрез решаване на проблемите на клиентите. Така най-новият подход към управлението на полевите услуги е да се гледа на полевите техници като на агенти за обслужване на клиенти.
Опит на клиентите в областта на полевите услуги
Според проучванията на SalesForce клиентите посочват експертността, комуникацията и проактивността като най-важните качества за обслужване на клиенти и поддръжка. Осигуряването на тези качества е ключът към поддържането на лоялността на клиентите.
Техниците са основният източник на комуникация в бизнес моделите за услуги на място. Въпреки че клиентите имат възможност да разговарят с бек офиса и поддръжката, повечето хора се страхуват да го правят. Съществува скрито очакване, че лицето, предоставящо дейностите по обслужване на място, ще предостави достатъчно информация, за да не се налага допълнителна поддръжка на клиентите.
По този начин полевите техници са основната точка на взаимодействие с хората. Най-важното е, че тъй като първоначалните взаимодействия с клиентите оказват значително влияние върху възприемането на марката и цялостната удовлетвореност от услугите на организациите за услуги на място, почти всичко лежи на плещите на техника. Една малка грешна стъпка може да предизвика трайно отрицателно въздействие.
Добрата новина е, че с известно обучение и ориентиране към клиента всеки техник може да създаде изключително изживяване, докато изпълнява възложените му технически задачи. Въпреки това организациите първо трябва да насочат вниманието си към осигуряване на правилните инструменти и опит на своите техници.
Подобряване на удовлетвореността на клиентите чрез информация
Една от първите стъпки за подобряване на удовлетвореността на клиентите е събирането на информация. Изследване на Deloitte показва, че въвеждането на Net Promoter Score (който измерва качеството на услугите, предоставяни от даден техник) помага на компаниите на корпоративно ниво да се подобрят с течение на времето. Наличието на достъп до такива данни позволява на компаниите да открият области за подобрение и същевременно да подобрят своите процеси.
Всъщност данните са ключов момент за реализиране на ориентиран към клиента фокус. Тя обаче не трябва да се ограничава само до качеството на услугите. Данните от множество операции и оборудване трябва да се събират по различни причини.
Данните за оборудването могат да служат предимно като прогнозни или поведенчески. Информацията може да бъде използвана, за да се помогне на клиентите да намалят зависимостта си от инженери чрез внедряване на функции за управление чрез уебсайт или приложения. Накратко, задълбочените данни за оборудването могат да предоставят информация за клиента, подобрявайки цялостното му преживяване.
От друга страна, всички клиенти използват технологиите по различен начин. Познаването на предпочитанията и очакванията на клиентите чрез данните за активите може да даде на техника възможност да предостави силно персонализирано и персонално обслужване.
Превръщане на сервизните техници в агенти за обслужване на клиенти
Първата стъпка към изграждането на компания за полеви услуги, ориентирана към клиентите, е да се даде възможност на техниците на място. Често това може да означава да се извърши цифрова трансформация в компанията.
Необходими са цифрови трансформации, за да се намали броят на ръчните изчисления и други процеси, които трябва да извършва техникът на място. Освен това се намалява зависимостта от бек-офиса, управлението и производителите. Мениджърите на полеви услуги трябва да гарантират, че получават възможно най-много данни за клиентите и друга информация по всяко време.
Обикновено това може да се постигне чрез технологии и внедряване на нови решения. Използването на технологиите може да поеме грижата и да автоматизира няколко ключови аспекта на полевите услуги:
- Управление на активите: данните от сензори, алгоритмите за машинно обучение и други методи за събиране на данни могат да предоставят информация в реално време за предприятията и оборудването, което подобрява ефективността на работата.
- Планиране на ресурсите: инструментите, които помагат за управление на графиците и автоматизират маршрутизацията, намаляват разходите, като позволяват на компаниите за полеви услуги да разпределят ресурсите по-ефективно.
- Ангажираност на клиентите: задълбочените данни за клиентите дават възможност да се поставят техните нужди в центъра на вниманието и да се осигури персонализирано обслужване.
- Дистанционна помощ: използването на интелигентни инструменти позволява на компаниите да намалят броя на посещенията на място чрез дистанционно наблюдение на оборудването. Освен това подобна информация дава на клиентите възможност да поискат предварително поддръжка и посещения на място.
Предприятията и организациите за услуги на терен, които са внедрили поне някои от технологичните постижения, описани по-горе, намаляват тежестта, която се пада на техника. На свой ред те могат да се съсредоточат по-малко върху техническите операции и повече върху управлението на клиентите.
По своята същност фокусът върху клиента започва с осигуряването на необходимите мобилни инструменти на служителите на първа линия. Ако един инженер е силно зависим от ръководството, бек-офиса и други фактори, той не може да осигури на клиентите подходяща грижа.
Решения FSM за перфектно клиентско изживяване
Най-добрият пример за нещо, което наистина може да помогне на бизнеса да трансформира начина, по който управлява услугите си, е решение за управление на полеви услуги (FSM). Накратко, решенията за FSM предоставят възможност за дигитализиране на всички полеви услуги, като позволяват както на бек офиса, така и на инженерите да разполагат с информация в реално време за клиентите и услугите.
Решенията за FSM обикновено автоматизират и подобряват важни аспекти на полевите услуги, като регистриране, водене на бележки, фактуриране и дигитализиране на документи. Освен това те предоставят лесно достъпна информация за работни места, клиенти, оборудване и услуги. Със софтуера за управление на полеви услуги инженерите знаят какво да очакват и с кого да се свържат още преди да стигнат до обекта на клиента.
Предварителното познаване на цялата тази информация осигурява значително предимство при предоставянето на услуги, базирани на клиентите. Инженерите разполагат с достатъчно време, за да поискат допълнителна информация и проучвания, които им позволяват да оптимизират работата на място. Освен това информация като контекст на взаимоотношенията и предишни взаимодействия играе голяма роля в осигуряването на изключително клиентско изживяване.
И накрая, решенията на FSM подобряват ангажираността на служителите в полевите услуги, тъй като им осигуряват по-голяма независимост. При наличието на всички необходими инструменти и информация, инженерите не трябва да се свързват с бек офиса или да търсят данни. Така те могат да се съсредоточат върху основните си цели – полеви услуги и обслужване на клиенти.
Заключение
Компаниите за полеви услуги се развиват. Вместо да се фокусират единствено върху предоставянето на подходящи полеви услуги, те вече търсят допълнителни начини да получат предимство пред конкуренцията. Настоящата тенденция в света на полевите услуги е ориентираният към клиента подход.
Вече не е достатъчно просто да извършвате поддръжка и да обработвате всичко правилно. Изследванията сочат, че за да издигнат рентабилността и приходите на следващото ниво, фирмите за услуги на терен трябва да намерят начини да осигурят изключително преживяване на клиентите.
Искате да издигнете предприятието си на следващото ниво, като осигурите възможно най-високо ниво на обслужване на клиентите? Решението FSM на Frontu може да помогне на вашето предприятие да постигне това. Нашето решение ще ви позволи да подобрите планирането, регистрирането, воденето на бележки и да дадете възможност на вашите работници на първа линия, като им предоставите цялата необходима информация по всяко време. Резервирайте демонстрация с нашия екип, за да видите как нашето решение FSM може да бъде от полза за вашия бизнес.
