Lauka pakalpojumu sniegšana var šķist tikai tehniska joma. Galu galā, ikdienas uzņēmējdarbības aktivitātes ir saistītas ar lauka servisa tehniķu nosūtīšanu, lai tie veiktu tehnisko apkopi, remontu un citus darbus uz vietas. Daudzi lauka pakalpojumu nozares uzņēmumi koncentrējas uz lielisku tehnisko pakalpojumu sniegšanu.
Tomēr, tāpat kā jebkura cita uzņēmējdarbība, arī lauka pakalpojumi ir sociāla joma. Lai gan primārais mērķis ir nodrošināt tehniskā servisa darbu, viss pārējais ir saistīts ar klientu vēlmēm. Patiesībā lauka servisa inženieriem būs jāuztur attiecības ar klientiem biežāk, nekā viņi gaidīja pirms pievienošanās lauka servisa organizācijai.
Progresīvi domājoši uzņēmumi ir sākuši citādi raudzīties uz lauka pakalpojumu sniegšanu. Lauka tehniķi nav tikai darbinieki, kas veic profilaktisko apkopi un citus tehniskos darbus. Viņi ir arī tie, kas nodrošina pozitīvu pieredzi, risinot klientu problēmas. Tādējādi jaunākā pieeja lauka pakalpojumu pārvaldībā ir uz lauka tehniķiem raudzīties kā uz klientu apkalpošanas aģentiem.
Klientu pieredze lauka pakalpojumu jomā
Saskaņā ar SalesForce pētījumu klienti kā svarīgākās klientu apkalpošanas un atbalsta īpašības min kompetenci, komunikāciju un proaktivitāti. Lai saglabātu klientu lojalitāti, ir svarīgi nodrošināt šīs īpašības.
Lauka pakalpojumu uzņēmējdarbības modeļos galvenais saziņas avots ir tehniķi. Lai gan klientiem ir iespēja sazināties ar biroju un atbalsta dienestu, lielākā daļa cilvēku baidās to darīt. Pastāv netiešas cerības, ka persona, kas nodrošina lauka pakalpojumu darbību, sniegs pietiekami daudz informācijas, lai nebūtu nepieciešams papildu klientu atbalsts.
Tādējādi lauka tehniķi ir galvenais cilvēku mijiedarbības kontaktpunkts. Vissvarīgākais ir tas, ka, tā kā sākotnējā mijiedarbība ar klientu būtiski ietekmē zīmola uztveri un vispārējo apmierinātību ar pakalpojumu sniegšanu lauka pakalpojumu organizācijās, gandrīz viss gulstas uz tehniķa pleciem. Neliels kļūdains solis var radīt ilgstošu negatīvu ietekmi.
Labā ziņa ir tā, ka ar nelielu apmācību un orientēšanos uz klientu ikviens tehniķis var radīt izcilu pieredzi, vienlaikus veicot uzticētos tehniskos darbus. Tomēr organizācijām vispirms ir jākoncentrējas uz to, lai saviem tehniķiem nodrošinātu pareizos rīkus un zināšanas.
Klientu apmierinātības uzlabošana, izmantojot informāciju
Viens no pirmajiem soļiem, lai uzlabotu klientu apmierinātību, ir informācijas vākšana. Deloitte pētījumi liecina, ka, ieviešot Net Promoter Score (kas mēra tehniķa sniegto pakalpojumu kvalitāti), uzņēmumu līmeņa uzņēmumi laika gaitā var uzlabot savu darbību. Piekļuve šādiem datiem ļauj uzņēmumiem atrast uzlabojamās jomas un vienlaikus uzlabot procesus.
Patiesībā dati ir galvenais elements, lai īstenotu uz klientu orientētu pieeju. Tomēr tas nedrīkst aprobežoties tikai ar pakalpojumu kvalitāti. Dažādu iemeslu dēļ ir jāvāc dati no daudzām operācijām un iekārtām.
Pirmām kārtām dati par aprīkojumu var kalpot kā prognozēšanas vai uzvedības dati. Informāciju var izmantot, lai palīdzētu klientiem samazināt atkarību no inženieriem, ieviešot pārvaldības funkcijas tīmekļa vietnē vai lietojumprogrammās. Īsāk sakot, padziļināti dati par iekārtām var sniegt ieskatu klientam, uzlabojot kopējo klientu pieredzi.
No otras puses, visi klienti tehnoloģijas izmanto atšķirīgi. Zinot klientu vēlmes un gaidas, izmantojot aktīvu datus, tehniķis var nodrošināt iespēju sniegt īpaši pielāgotus un personalizētus pakalpojumus.
Lauka servisa tehniķu pārvēršana par klientu apkalpošanas aģentiem
Pirmais solis, lai izveidotu uz klientiem orientētu lauka pakalpojumu uzņēmumu, ir pilnvarot lauka tehniķus. Bieži vien tas var nozīmēt, ka uzņēmumā jāveic digitālā transformācija.
Lai samazinātu manuālo aprēķinu un citu procesu skaitu, kas jāveic lauka tehniķiem, ir nepieciešamas digitālās transformācijas. Turklāt tas samazina atkarību no atbalsta biroja, vadības un ražotājiem. Lauka servisa vadītājiem jānodrošina, lai viņi vienmēr saņemtu pēc iespējas vairāk klientu datu un citas informācijas.
Parasti to var panākt ar tehnoloģiju un jaunu risinājumu ieviešanu. Tehnoloģiju izmantošana var rūpēties un automatizēt vairākus galvenos lauka pakalpojumu aspektus:
- Aktīvu pārvaldība: sensoru dati, mašīnmācīšanās algoritmi un citas datu ieguves metodes var nodrošināt reāllaika informāciju par uzņēmumiem un iekārtām, kas uzlabo darba efektivitāti.
- Resursu plānošana: rīki, kas palīdz pārvaldīt grafikus un automatizēt maršrutēšanu, samazina izmaksas, ļaujot lauka pakalpojumu uzņēmumiem efektīvāk sadalīt resursus.
- Klientu iesaiste: padziļināti klientu dati sniedz iespēju viņu vajadzības izvirzīt centrā un nodrošināt personalizētu apkalpošanu.
- Attālā palīdzība: viedo rīku izmantošana ļauj uzņēmumiem samazināt apmeklējumu skaitu uz vietas, uzraugot iekārtas attālināti. Turklāt šāda informācija sniedz klientiem ieskatu, lai pieprasītu tehniskās apkopes un apmeklējumus uz vietas jau iepriekš.
Lauka pakalpojumu uzņēmumi un organizācijas, kas ir ieviesušas vismaz dažus no iepriekš minētajiem tehnoloģiskajiem sasniegumiem, samazina tehniskajam darbiniekam uzlikto slogu. Savukārt viņi var mazāk koncentrēties uz tehniskajām darbībām un vairāk – uz klientu vadību.
Būtībā uz klientu orientēta darbība sākas ar to, ka tiešajiem darbiniekiem tiek nodrošināti nepieciešamie mobilie rīki. Ja inženieris ir ļoti atkarīgs no vadības, back office un citiem faktoriem, viņš nevar nodrošināt klientiem pienācīgu aprūpi.
FSM risinājumi pilnvērtīgai klientu pieredzei
Galvenokārt labākais piemērs tam, kas patiešām var palīdzēt uzņēmumam pārveidot pakalpojumu pārvaldību, ir lauka pakalpojumu pārvaldības (FSM) risinājums. Īsāk sakot, FSM risinājumi sniedz iespēju digitalizēt visus lauka pakalpojumus, ļaujot gan atbalsta birojam, gan inženieriem reāllaikā saņemt informāciju par klientiem un pakalpojumiem.
FSM risinājumi parasti automatizē un uzlabo tādus svarīgus lauka pakalpojumu aspektus kā reģistrēšana, piezīmju veikšana, rēķinu izrakstīšana un dokumentu digitalizācija. Turklāt tie nodrošina viegli pieejamu informāciju par darbiem, klientiem, iekārtām un pakalpojumiem. Izmantojot lauka pakalpojumu pārvaldības programmatūru, inženieri zina, ko sagaidīt un ar ko sazināties, vēl pirms viņi ierodas pie klienta.
Visas šīs informācijas iepriekšēja uzzināšana sniedz ievērojamas priekšrocības, sniedzot uz klientiem balstītus pakalpojumus. Inženieriem ir pietiekami daudz laika, lai pieprasītu papildu informāciju un izpēti, kas ļauj optimizēt darbu uz vietas. Turklāt tādai informācijai kā attiecību konteksts un iepriekšējās mijiedarbības ir liela nozīme, lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi.
Visbeidzot, FSM risinājumi uzlabo darbinieku iesaistīšanos lauka pakalpojumu sniegšanā, jo nodrošina lielāku neatkarību. Tā kā visi nepieciešamie rīki un informācija ir pieejami, inženieriem nav jāsazinās ar atbalsta biroju vai jāmeklē dati. Viņi var koncentrēties uz saviem galvenajiem mērķiem – lauka pakalpojumiem un klientu pieredzi.
Secinājums
Lauka pakalpojumu uzņēmumi attīstās. Tā vietā, lai koncentrētos tikai uz atbilstošu lauka pakalpojumu sniegšanu, tie tagad meklē papildu veidus, kā iegūt priekšrocības pār konkurentiem. Pašreizējā tendence lauka pakalpojumu pasaulē ir uz klientu orientēta pieeja.
Ar vienkāršu apkopi un pareizu apstrādi vairs nepietiek. Pētījumi liecina, ka, lai rentabilitāti un ieņēmumus paceltu jaunā līmenī, lauka pakalpojumu uzņēmumiem ir jāatrod veidi, kā nodrošināt izcilu klientu pieredzi.
Vēlaties pacelt savu uzņēmumu nākamajā līmenī, nodrošinot iespējami augstāku klientu pieredzes līmeni? Frontu FSM risinājums var palīdzēt jūsu uzņēmumam to sasniegt. Mūsu risinājums ļaus jums uzlabot plānošanu, reģistrēšanu, piezīmju veikšanu un pilnveidot jūsu tiešo darbinieku iespējas, nodrošinot visu nepieciešamo informāciju jebkurā laikā. Sazinieties ar mūsu komandu, lai uzzinātu, kā mūsu FSM risinājums var palīdzēt jūsu uzņēmumam.
