Terénne služby sa môžu zdať ako výlučne technická záležitosť. Koniec koncov, každodenné obchodné činnosti sa točia okolo vysielania servisných technikov do terénu, aby na mieste vykonávali údržbu, opravy a iné práce. Mnohé spoločnosti v oblasti terénnych služieb sa zameriavajú na poskytovanie úžasných technických služieb.
Terénne služby sú však rovnako ako všetky ostatné podniky sociálne. Hoci primárnym cieľom je poskytovať technické služby, všetko ostatné sa točí okolo očakávaní zákazníkov. Inžinieri terénnych služieb v skutočnosti zistia, že musia udržiavať vzťahy so zákazníkmi viac, ako očakávali pred nástupom do organizácie terénnych služieb.
Progresívne spoločnosti sa začali pozerať na služby v teréne iným spôsobom. Technici v teréne nie sú len pracovníci, ktorí vykonávajú preventívnu údržbu a iné technické práce. Sú to aj tí, ktorí poskytujú pozitívne skúsenosti tým, že riešia problémy zákazníkov. Najnovší prístup k riadeniu terénnych služieb teda spočíva v tom, že terénni technici sú vnímaní ako agenti služieb zákazníkom.
Skúsenosti zákazníkov v oblasti služieb v teréne
Podľa prieskumu spoločnosti SalesForce zákazníci uvádzajú odbornosť, komunikáciu a proaktivitu medzi najdôležitejšími vlastnosťami zákazníckych služieb a podpory. Dodržiavanie týchto vlastností je kľúčom k udržaniu lojality zákazníkov.
Technici sú primárnym zdrojom komunikácie v obchodných modeloch terénnych služieb. Hoci klienti majú možnosť hovoriť s back office a podporou, väčšina ľudí sa toho obáva. Implicitne sa očakáva, že osoba zabezpečujúca servisné činnosti v teréne poskytne dostatok informácií, aby nebola potrebná ďalšia podpora zákazníkov.
Preto sú terénni technici hlavným kontaktným miestom pre interakciu s ľuďmi. Najdôležitejšie je, že keďže počiatočné interakcie so zákazníkmi významne ovplyvňujú vnímanie značky a celkovú spokojnosť so službami terénnych servisných organizácií, takmer všetko spočíva na pleciach technika. Malý chybný krok môže spôsobiť trvalý negatívny dopad.
Dobrou správou je, že s určitým školením a zameraním na zákazníka môže každý technik vytvoriť výnimočný zážitok pri vykonávaní pridelených technických úloh. Organizácie sa však najprv musia zamerať na poskytovanie správnych nástrojov a odborných znalostí svojim technikom.
Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov prostredníctvom informácií
Jedným z prvých krokov k zlepšeniu spokojnosti zákazníkov je zhromažďovanie informácií. Výskum spoločnosti Deloitte ukázal, že zavedenie Net Promoter Score (ktoré meria kvalitu služieb poskytovaných technikom) pomáha spoločnostiam na podnikovej úrovni zlepšiť sa v priebehu času. Prístup k takýmto údajom umožňuje spoločnostiam nájsť oblasti na zlepšenie a zároveň zlepšiť svoje procesy.
Údaje sú v skutočnosti kľúčovým bodom na realizáciu orientácie na zákazníka. Nemalo by sa však obmedzovať len na kvalitu služieb. Z rôznych dôvodov by sa mali zhromažďovať údaje z mnohých operácií a zariadení.
Údaje o zariadeniach môžu slúžiť predovšetkým na predpovedanie alebo správanie. Informácie možno využiť na pomoc zákazníkom pri znižovaní ich závislosti od technikov implementáciou funkcií riadenia prostredníctvom webovej stránky alebo aplikácií. Stručne povedané, hĺbkové údaje o zariadeniach môžu zákazníkovi poskytnúť prehľad, čím sa zlepší celková zákaznícka skúsenosť.
Na druhej strane, všetci zákazníci používajú technológie inak. Poznanie preferencií a očakávaní zákazníkov prostredníctvom údajov o majetku môže technikom poskytnúť príležitosť poskytovať vysoko prispôsobené a osobné služby.
Premena servisných technikov v teréne na agentov služieb zákazníkom
Prvým krokom k vybudovaniu spoločnosti orientovanej na zákazníka je posilnenie postavenia terénnych technikov. Často to môže znamenať digitálnu transformáciu v rámci spoločnosti.
Digitálne transformácie sú potrebné na zníženie počtu manuálnych výpočtov a iných procesov, ktoré musí vykonávať terénny technik. Okrem toho sa znižuje závislosť od back office, manažmentu a výrobcov. Manažéri terénnych služieb by mali zabezpečiť, aby vždy získali čo najviac údajov o zákazníkoch a ďalších informácií.
Zvyčajne sa to dá dosiahnuť prostredníctvom technológie a implementácie nových riešení. Použitie technológie sa môže postarať a automatizovať niekoľko kľúčových aspektov terénnych služieb:
- Správa majetku: údaje zo senzorov, algoritmy strojového učenia a iné metódy získavania údajov môžu poskytovať informácie o podnikoch a zariadeniach v reálnom čase, čo zvyšuje efektivitu práce.
- Plánovanie zdrojov: nástroje, ktoré pomáhajú spravovať plány a automatizovať smerovanie, znižujú náklady a umožňujú spoločnostiam poskytujúcim služby v teréne efektívnejšie rozdeľovať zdroje.
- Zapojenie zákazníkov: hĺbkové údaje o zákazníkoch poskytujú možnosť postaviť ich potreby do centra pozornosti a poskytovať personalizované služby.
- Pomoc na diaľku: používanie inteligentných nástrojov umožňuje spoločnostiam znížiť počet návštev na mieste monitorovaním zariadení na diaľku. Okrem toho takéto informácie poskytujú zákazníkom prehľad o tom, ako požiadať o údržbu a návštevy na mieste vopred.
Podniky a organizácie poskytujúce služby v teréne, ktoré zaviedli aspoň niektoré z vyššie uvedených technologických vymožeností, znižujú záťaž technikov. Na druhej strane sa môžu menej sústrediť na technické operácie a viac na riadenie zákazníkov.
Orientácia na zákazníka sa vo svojej podstate začína tým, že sa pracovníkom v prvej línii poskytnú potrebné mobilné nástroje. Ak je pracovník vysoko závislý od manažmentu, back office a iných faktorov, nemôže zákazníkom poskytnúť náležitú starostlivosť.
Riešenia FSM pre dokonalú zákaznícku skúsenosť
Najlepším príkladom niečoho, čo by mohlo skutočne pomôcť podniku transformovať spôsob, akým riadi svoje služby, je predovšetkým riešenie pre riadenie služieb v teréne (FSM). Riešenia FSM skrátka poskytujú možnosť digitalizovať všetky služby v teréne tým, že umožňujú back office aj technikom získať informácie o zákazníkoch a službách v reálnom čase.
Riešenia FSM vo všeobecnosti automatizujú a zlepšujú dôležité aspekty služieb v teréne, ako je zaznamenávanie, zaznamenávanie poznámok, fakturácia a digitalizácia dokumentov. Okrem toho poskytujú ľahko dostupné informácie o úlohách, zákazníkoch, zariadeniach a službách. Vďaka softvéru na riadenie služieb v teréne inžinieri vedia, čo môžu očakávať a koho majú kontaktovať ešte predtým, ako sa dostanú na miesto zákazníka.
Znalosť všetkých týchto informácií vopred poskytuje pri poskytovaní služieb zákazníkom výraznú výhodu. Inžinieri majú dostatok času na vyžiadanie dodatočných informácií a prieskum, ktoré im umožnia optimalizovať prácu na mieste. Okrem toho informácie, ako napríklad kontext vzťahov a predchádzajúce interakcie, zohrávajú veľkú úlohu pri poskytovaní výnimočnej zákazníckej skúsenosti.
Riešenia FSM zlepšujú zapojenie zamestnancov do terénnych služieb, pretože im poskytujú väčšiu nezávislosť. Vďaka všetkým potrebným nástrojom a informáciám, ktoré majú technici k dispozícii, nemusia kontaktovať back office ani vyhľadávať údaje. Môžu sa tak sústrediť na svoje hlavné ciele – služby v teréne a zákaznícku skúsenosť.
Záver
Spoločnosti poskytujúce služby v teréne sa vyvíjajú. Namiesto toho, aby sa zameriavali výlučne na poskytovanie správnych terénnych služieb, hľadajú teraz ďalšie spôsoby, ako získať výhodu nad konkurenciou. Súčasným trendom vo svete terénnych služieb je prístup zameraný na zákazníka.
Už nestačí len vykonávať údržbu a všetko správne spracovať. Výskum uvádza, že na to, aby sa ziskovosť a príjmy dostali na vyššiu úroveň, musia podniky poskytujúce služby v teréne nájsť spôsob, ako poskytnúť výnimočnú zákaznícku skúsenosť.
Chcete posunúť svoj podnik na vyššiu úroveň poskytovaním najvyššej možnej úrovne zákazníckej skúsenosti? Riešenie FSM od Frontu vám to môže pomôcť dosiahnuť. Naše riešenie vám umožní zlepšiť plánovanie, zaznamenávanie, vedenie poznámok a posilniť postavenie vašich pracovníkov v prvej línii tým, že im vždy poskytne všetky potrebné informácie. Objednajte si u nášho tímu demo verziu a zistite, aký prínos môže mať naše riešenie FSM pre vašu firmu.
