Storitve na terenu se morda zdijo izključno tehnična dejavnost. Navsezadnje se vsakodnevne poslovne dejavnosti vrtijo okoli pošiljanja servisnih tehnikov na teren, da opravijo vzdrževanje, popravila in druga dela na kraju samem. Mnoga podjetja v panogi storitev na terenu se osredotočajo na zagotavljanje odličnih tehničnih storitev.
Vendar pa so storitve na terenu, tako kot vsako drugo podjetje, družbene. Čeprav je glavni cilj zagotavljanje tehničnih storitev, se vse drugo vrti okoli pričakovanj strank. Pravzaprav bodo morali inženirji terenskih storitev vzdrževati odnose s strankami pogosteje, kot so pričakovali, preden so se pridružili organizaciji terenskih storitev.
Napredna podjetja so na storitve na terenu začela gledati drugače. Tehniki na terenu niso le delavci, ki opravljajo preventivno vzdrževanje in drugo tehnično delo. So tudi tisti, ki zagotavljajo pozitivne izkušnje z reševanjem težav strank. Tako je najnovejši pristop k upravljanju storitev na terenu ta, da se na tehnike na terenu gleda kot na zastopnike storitev za stranke.
Izkušnje s strankami na področju storitev na terenu
Glede na raziskavo SalesForce stranke med najpomembnejšimi lastnostmi storitev za stranke in podpore navajajo strokovno znanje, komunikacijo in proaktivnost. Zagotavljanje teh lastnosti je ključ do ohranjanja zvestobe strank.
Tehniki so glavni vir komunikacije v poslovnih modelih storitev na terenu. Čeprav imajo stranke možnost pogovora z zaledno pisarno in podporo, se večina ljudi tega boji. Obstaja implicitno pričakovanje, da bo oseba, ki izvaja storitve na terenu, zagotovila dovolj informacij, da dodatna podpora strankam ne bo potrebna.
Tako so terenski tehniki glavna stična točka človeške interakcije. Ker začetne interakcije s strankami pomembno vplivajo na dojemanje blagovne znamke in splošno zadovoljstvo s storitvami terenskih servisnih organizacij, je skoraj vse na ramenih tehnikov. Majhen napačen korak lahko povzroči trajne negativne posledice.
Dobra novica je, da lahko vsak tehnik z nekaj usposabljanja in osredotočenostjo na stranke ustvari izjemno izkušnjo, medtem ko opravlja dodeljena tehnična dela. Vendar se morajo organizacije najprej osredotočiti na zagotavljanje ustreznih orodij in strokovnega znanja svojim tehnikom.
Izboljšanje zadovoljstva strank z informacijami
Eden od prvih korakov k izboljšanju zadovoljstva strank je zbiranje informacij. Raziskava družbe Deloitte je pokazala, da uvedba neto promotorske ocene (ki meri kakovost storitev, ki jih opravi tehnik) pomaga podjetjem na ravni podjetij, da se sčasoma izboljšajo. Z dostopom do takšnih podatkov lahko podjetja najdejo področja za izboljšave in hkrati izboljšajo svoje procese.
Pravzaprav so podatki ključna točka za uresničitev osredotočenosti na stranke. Vendar se ne sme omejiti le na kakovost storitev. Iz različnih razlogov je treba zbirati podatke o številnih dejavnostih in opremi.
Podatki o opremi so lahko predvsem napovedni ali vedenjski. Informacije se lahko uporabijo za pomoč strankam pri zmanjševanju odvisnosti od inženirjev z izvajanjem funkcij upravljanja prek spletnega mesta ali aplikacij. Skratka, poglobljeni podatki o opremi lahko strankam zagotovijo vpogled in tako izboljšajo splošno izkušnjo strank.
Po drugi strani pa vse stranke različno uporabljajo tehnologijo. Poznavanje preferenc in pričakovanj strank na podlagi podatkov o sredstvih lahko tehniku omogoči, da zagotovi zelo prilagojene in osebne storitve.
Spreminjanje servisnih tehnikov na terenu v zastopnike storitev za stranke
Prvi korak k oblikovanju podjetja, ki je osredotočeno na stranke, je opolnomočenje tehnikov na terenu. Pogosto to lahko pomeni digitalno preobrazbo v podjetju.
Digitalna preobrazba je potrebna za zmanjšanje števila ročnih izračunov in drugih postopkov, ki jih mora opraviti terenski tehnik. Poleg tega se zmanjša odvisnost od zaledne pisarne, vodstva in proizvajalcev. Vodje terenskih storitev morajo zagotoviti, da v vsakem trenutku dobijo čim več podatkov o strankah in drugih informacij.
Običajno je to mogoče doseči s tehnologijo in izvajanjem novih rešitev. Uporaba tehnologije lahko poskrbi za več ključnih vidikov storitev na terenu in jih avtomatizira:
- Upravljanje sredstev: podatki senzorjev, algoritmi strojnega učenja in druge metode pridobivanja podatkov lahko v realnem času zagotavljajo informacije o podjetjih in opremi, kar izboljša učinkovitost dela.
- Načrtovanje virov: orodja, ki pomagajo upravljati načrte in avtomatizirati usmerjanje, zmanjšujejo stroške, saj podjetjem za storitve na terenu omogočajo učinkovitejše razporejanje virov.
- Sodelovanje s strankami: poglobljeni podatki o strankah omogočajo, da se njihove potrebe postavijo v središče in se zagotovijo prilagojene storitve.
- Pomoč na daljavo: uporaba pametnih orodij podjetjem omogoča, da s spremljanjem opreme na daljavo zmanjšajo število obiskov na kraju samem. Poleg tega takšne informacije strankam omogočajo vpogled, da lahko vnaprej zahtevajo vzdrževanje in obiske na kraju samem.
Podjetja in organizacije, ki izvajajo storitve na terenu in so uvedle vsaj nekatere od zgoraj opisanih tehnoloških izboljšav, zmanjšujejo breme tehnikov. Tako se lahko manj posvečajo tehničnim operacijam in več upravljanju strank.
Osredotočenost na stranke se v bistvu začne z zagotavljanjem potrebnih mobilnih orodij delavcem v prvi liniji. Če je inženir zelo odvisen od vodstva, zaledne pisarne in drugih dejavnikov, strankam ne more zagotoviti ustrezne oskrbe.
Rešitve FSM za popolno uporabniško izkušnjo
Najboljši primer nečesa, kar lahko podjetju resnično pomaga pri preoblikovanju načina upravljanja storitev, je predvsem rešitev za upravljanje storitev na terenu (FSM). Rešitve FSM na kratko omogočajo digitalizacijo vseh storitev na terenu, saj tako zaledni službi kot inženirjem omogočajo informacije o strankah in storitvah v realnem času.
Rešitve FSM na splošno avtomatizirajo in izboljšujejo pomembne vidike storitev na terenu, kot so beleženje, beleženje, izdajanje računov in digitalizacija dokumentov. Poleg tega zagotavljajo lahko dostopne informacije o delovnih mestih, strankah, opremi in storitvah. S programsko opremo za upravljanje storitev na terenu inženirji vedo, kaj lahko pričakujejo in na koga se morajo obrniti, še preden pridejo na lokacijo stranke.
Če vse te informacije poznate vnaprej, imate pri zagotavljanju storitev za stranke veliko prednost. Inženirji imajo dovolj časa, da zahtevajo dodatne informacije in raziskave, ki jim omogočajo optimizacijo dela na lokaciji. Poleg tega imajo informacije, kot so kontekst odnosov in prejšnje interakcije, veliko vlogo pri zagotavljanju izjemne izkušnje s strankami.
Rešitve FSM izboljšujejo sodelovanje zaposlenih v terenskih službah, saj jim omogočajo večjo neodvisnost. Ker imajo inženirji pri roki vsa potrebna orodja in informacije, jim ni treba kontaktirati zaledne pisarne ali iskati podatkov. Tako se lahko osredotočijo na svoje glavne cilje – storitve na terenu in izkušnje strank.
Zaključek
Podjetja za storitve na terenu se razvijajo. Namesto da bi se osredotočala zgolj na zagotavljanje ustreznih storitev na terenu, zdaj iščejo dodatne načine za pridobitev prednosti pred konkurenco. Trenutni trend v svetu storitev na terenu je pristop, ki je osredotočen na stranke.
Ni več dovolj, da samo izvajate vzdrževanje in vse pravilno obdelujete. Raziskave kažejo, da morajo podjetja, ki opravljajo storitve na terenu, za dvig dobičkonosnosti in prihodkov na višjo raven poiskati načine za zagotavljanje izjemne izkušnje strank.
Želite svoje podjetje dvigniti na višjo raven z zagotavljanjem najvišje možne ravni uporabniške izkušnje? Frontujeva rešitev FSM lahko pomaga vašemu podjetju to doseči. Naša rešitev vam bo omogočila, da izboljšate načrtovanje, beleženje in zapisovanje ter opolnomočite svoje delavce v prvi liniji z zagotavljanjem vseh potrebnih informacij v vsakem trenutku. Z našo ekipo se dogovorite za predstavitev in preverite, kako lahko naša rešitev FSM koristi vašemu podjetju.
