Buitendienst lijkt misschien alleen een technische business. Per slot van rekening draaien de dagelijkse bedrijfsactiviteiten om het uitzenden van buitendienstmonteurs om op locatie onderhoud, reparaties en andere werkzaamheden uit te voeren. Veel bedrijven in de buitendienstsector richten zich op het leveren van geweldige technische diensten.
Buitendienst is echter, net als elk ander bedrijf, sociaal. Hoewel het primaire doel is om technisch servicewerk te leveren, draait al het andere om de verwachtingen van de klant. Het is zelfs zo dat buitendienstingenieurs meer dan verwacht klantrelaties moeten onderhouden voordat ze bij een buitendienstorganisatie gingen werken.
Vooruitstrevende bedrijven zijn op een andere manier naar buitendienst gaan kijken. Buitendienstmonteurs zijn niet alleen werknemers die preventief onderhoud en andere technische werkzaamheden uitvoeren. Ze zijn ook degenen die positieve ervaringen leveren door problemen van klanten op te lossen. De nieuwste benadering van field service management is dan ook om field technici te zien als klantenservice-agenten.
Klantervaring in buitendienst
Volgens onderzoek van SalesForce behoren expertise, communicatie en proactiviteit tot de belangrijkste kwaliteiten van klantenservice en ondersteuning. Het waarmaken van deze kwaliteiten is de sleutel tot het behouden van klantloyaliteit.
Technici zijn de primaire bron van communicatie in buitendienstmodellen. Hoewel klanten de mogelijkheid hebben om met de backoffice en ondersteuning te praten, vinden de meeste mensen het vreselijk om dat te doen. Er is een impliciete verwachting dat de persoon die de buitendienst levert genoeg informatie zal geven om geen extra klantenondersteuning nodig te hebben.
Buitendienstmedewerkers zijn dus het belangrijkste contactpunt voor menselijke interactie. Het belangrijkste is dat, aangezien de eerste interacties met klanten de merkperceptie en de algemene servicetevredenheid van buitendienstorganisaties aanzienlijk beïnvloeden, bijna alles op de schouders van de technicus rust. Een kleine misstap kan een blijvende negatieve impact hebben.
Het goede nieuws is dat met wat training en een klantgerichte focus elke technicus een uitzonderlijke ervaring kan creëren terwijl hij de toegewezen technische taken uitvoert. Organisaties moeten zich echter eerst richten op het leveren van de juiste hulpmiddelen en expertise aan hun technici.
Klanttevredenheid verbeteren door informatie
Een van de eerste stappen om de klanttevredenheid te verbeteren is het verzamelen van informatie. Onderzoek van Deloitte heeft aangetoond dat het implementeren van een Net Promoter Score (die de kwaliteit van de diensten van een technicus meet) bedrijven op bedrijfsniveau helpt om zich in de loop van de tijd te verbeteren. Toegang tot dergelijke gegevens stelt bedrijven in staat om verbeterpunten te vinden en tegelijkertijd hun processen te verbeteren.
In feite zijn gegevens het belangrijkste punt om een klantgerichte focus te realiseren. Het mag echter niet beperkt blijven tot de kwaliteit van de service. Gegevens van talloze activiteiten en apparatuur moeten om verschillende redenen worden verzameld.
Primair kunnen gegevens over apparatuur dienen als voorspellend of gedragsgericht. De informatie kan worden gebruikt om klanten te helpen hun afhankelijkheid van technici te verminderen door beheerfuncties te implementeren via een website of applicaties. Kortom, diepgaande gegevens over apparatuur kunnen inzicht verschaffen aan de klant, waardoor de algehele klantervaring verbetert.
Aan de andere kant gebruiken alle klanten technologie anders. Als je de voorkeuren en verwachtingen van klanten kent aan de hand van activagegevens, kan een technicus een zeer aangepaste en persoonlijke service bieden.
Buitendienstmonteurs veranderen in klantenserviceagenten
De eerste stap in het opbouwen van een klantgericht buitendienstbedrijf is het versterken van de positie van buitendienstmedewerkers. Vaak betekent dat een digitale transformatie binnen het bedrijf.
Digitale transformaties zijn nodig om het aantal handmatige berekeningen en andere processen die de buitendienstmedewerker moet uitvoeren te verminderen. Daarnaast vermindert het de afhankelijkheid van de backoffice, het management en fabrikanten. Field service managers moeten ervoor zorgen dat ze altijd zoveel mogelijk klantgegevens en andere informatie krijgen.
Meestal kan dit worden bereikt met behulp van technologie en implementaties van nieuwe oplossingen. Het gebruik van technologie kan verschillende belangrijke aspecten van field service verzorgen en automatiseren:
- Activabeheer: sensorgegevens, algoritmen voor machinaal leren en andere methoden voor gegevensverwerving kunnen realtime-informatie leveren over bedrijven en apparatuur, waardoor het werk efficiënter wordt.
- Planning van middelen: tools die helpen bij het beheren van planningen en het automatiseren van routing verlagen de kosten, waardoor buitendienstbedrijven hun middelen effectiever kunnen toewijzen.
- Betrokkenheid bij de klant: diepgaande klantgegevens bieden de mogelijkheid om hun behoeften centraal te stellen en gepersonaliseerde service te bieden.
- Hulp op afstand: het gebruik van slimme tools stelt bedrijven in staat om het aantal bezoeken op locatie te verminderen door apparatuur op afstand te bewaken. Bovendien biedt dergelijke informatie klanten het inzicht om onderhoud en bezoeken op locatie van tevoren aan te vragen.
Fieldservicebedrijven en -organisaties die ten minste enkele van de hierboven beschreven technologische verbeteringen hebben geïmplementeerd, verminderen de belasting voor de technicus. Op hun beurt kunnen ze zich minder richten op technische werkzaamheden en meer op klantbeheer.
In essentie begint een klantgerichte focus met het voorzien van de frontliniewerkers van de nodige mobiele tools. Als een technicus erg afhankelijk is van het management, de backoffice en andere factoren, kan hij klanten niet de juiste zorg bieden.
FSM-oplossingen voor een perfecte klantervaring
Het beste voorbeeld van iets dat een bedrijf echt kan helpen bij het transformeren van de manier waarop het zijn diensten beheert, is een field service management (FSM)-oplossing. FSM-oplossingen bieden in het kort de mogelijkheid om alle buitendiensten te digitaliseren door zowel de backoffice als de technici te voorzien van realtime informatie over klanten en diensten.
FSM-oplossingen automatiseren en verbeteren over het algemeen belangrijke aspecten van field service, zoals logging, het maken van notities, facturatie en digitalisering van documenten. Bovendien bieden ze gemakkelijk toegankelijke informatie over taken, klanten, apparatuur en diensten. Met field service management software weten technici wat ze kunnen verwachten en met wie ze contact moeten opnemen nog voordat ze bij de klant zijn.
Als je al die informatie van tevoren weet, levert dat een duidelijk voordeel op bij het leveren van klantgerichte services. Engineers hebben ruim de tijd om aanvullende informatie en onderzoek op te vragen waarmee ze het werk op locatie kunnen optimaliseren. Daarnaast speelt informatie zoals relatiecontext en eerdere interacties een grote rol bij het bieden van een uitzonderlijke klantervaring.
Tot slot verbeteren FSM-oplossingen de betrokkenheid van medewerkers bij buitendiensten omdat ze hen meer onafhankelijkheid geven. Met alle benodigde tools en informatie bij de hand hoeven technici geen contact op te nemen met de backoffice of te zoeken naar gegevens. Ze kunnen zich dan richten op hun primaire doelen – buitendienst en klantervaring.
Conclusie
Fieldservicebedrijven evolueren. In plaats van zich puur te richten op het leveren van goede field services, zijn ze nu op zoek naar aanvullende manieren om een voorsprong te krijgen op de concurrentie. De huidige trend in de wereld van field service is een klantgerichte aanpak.
Het is niet langer voldoende om alleen maar onderhoud uit te voeren en alles goed te verwerken. Onderzoek stelt dat buitendienstbedrijven manieren moeten vinden om een uitzonderlijke klantervaring te bieden om winstgevendheid en omzet naar een hoger niveau te tillen.
Wilt u uw onderneming naar een hoger niveau tillen door het leveren van de hoogst mogelijke klantervaring? De FSM-oplossing van Frontu kan uw bedrijf daarbij helpen. Onze oplossing zal u in staat stellen om de planning, logging en het maken van notities te verbeteren en uw frontliniewerkers in staat te stellen om op elk moment over alle nodige informatie te beschikken. Boek een demo met ons team om te zien hoe onze FSM oplossing uw bedrijf kan helpen.
