L’assistenza sul campo può sembrare un’attività esclusivamente tecnica. Dopo tutto, le attività aziendali quotidiane ruotano intorno all’invio di tecnici dell’assistenza sul campo per effettuare interventi di manutenzione, riparazione e altro. Molte aziende che operano nel settore dell’assistenza sul campo si concentrano sulla fornitura di servizi tecnici eccezionali.
Tuttavia, l’assistenza sul campo, proprio come qualsiasi altra attività, è sociale. Sebbene l’obiettivo principale sia quello di fornire un servizio tecnico, tutto il resto ruota intorno alle aspettative dei clienti. In effetti, i tecnici dell’assistenza sul campo si troveranno a dover curare le relazioni con i clienti più di quanto si aspettassero prima di entrare a far parte di un’organizzazione di assistenza sul campo.
Le aziende più lungimiranti hanno iniziato a considerare l’assistenza sul campo in modo diverso. I tecnici sul campo non sono solo lavoratori che si occupano della manutenzione preventiva e di altre attività tecniche. Sono anche coloro che offrono esperienze positive risolvendo i problemi dei clienti. Per questo motivo, il nuovo approccio alla gestione dell’assistenza sul campo consiste nel considerare i tecnici sul campo come agenti del servizio clienti.
Esperienza con i clienti nell’assistenza sul campo
Secondo una ricerca di SalesForce, i clienti indicano la competenza, la comunicazione e la proattività tra le qualità più importanti del servizio e dell’assistenza clienti. La chiave per mantenere la fedeltà dei clienti è la realizzazione di queste qualità.
I tecnici sono la principale fonte di comunicazione nei modelli aziendali di assistenza sul campo. Anche se i clienti hanno la possibilità di parlare con il back office e l’assistenza, la maggior parte delle persone non lo fa. C’è l’aspettativa implicita che la persona che si occupa dell’assistenza sul campo fornisca informazioni sufficienti a non richiedere ulteriore assistenza al cliente.
I tecnici sul campo sono quindi il principale punto di contatto con l’interazione umana. Soprattutto, dato che le prime interazioni con i clienti influenzano in modo significativo la percezione del marchio e la soddisfazione complessiva delle organizzazioni di assistenza sul campo, quasi tutto si regge sulle spalle del tecnico. Un piccolo passo falso può causare un impatto negativo duraturo.
La buona notizia è che con un po’ di formazione e un approccio incentrato sul cliente, qualsiasi tecnico può creare un’esperienza eccezionale mentre svolge i lavori tecnici assegnati. Tuttavia, le aziende devono innanzitutto concentrarsi sulla fornitura degli strumenti e delle competenze giuste ai propri tecnici.
Migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso le informazioni
Uno dei primi passi per migliorare la soddisfazione dei clienti è la raccolta di informazioni. Una ricerca di Deloitte ha dimostrato che l’implementazione di un Net Promoter Score (che misura la qualità dei servizi resi da un tecnico) aiuta le aziende a migliorare nel tempo. Avere accesso a questi dati permette alle aziende di trovare aree di miglioramento e di migliorare allo stesso tempo i propri processi.
In effetti, i dati sono il punto chiave per realizzare un approccio incentrato sul cliente. Tuttavia, non devono limitarsi alla sola qualità del servizio. È necessario raccogliere i dati di numerose operazioni e attrezzature per vari motivi.
In primo luogo, i dati sulle apparecchiature possono avere una funzione predittiva o comportamentale. Le informazioni possono essere utilizzate per aiutare i clienti a ridurre la loro dipendenza dai tecnici, implementando funzioni di gestione attraverso un sito web o delle applicazioni. In breve, i dati approfonditi sulle apparecchiature possono fornire informazioni al cliente, migliorandone l’esperienza complessiva.
D’altra parte, tutti i clienti utilizzano la tecnologia in modo diverso. Conoscere le preferenze e le aspettative dei clienti attraverso i dati degli asset può offrire a un tecnico l’opportunità di fornire un servizio altamente personalizzato.
Trasformare i tecnici dell’assistenza sul campo in agenti del servizio clienti
Il primo passo per creare un’azienda di assistenza sul campo incentrata sul cliente è quello di responsabilizzare i tecnici sul campo. Spesso questo può significare una trasformazione digitale all’interno dell’azienda.
Le trasformazioni digitali sono necessarie per ridurre il numero di calcoli manuali e altri processi che il tecnico sul campo deve svolgere. Inoltre, riduce la dipendenza dal back office, dalla direzione e dai produttori. I responsabili dell’assistenza sul campo devono assicurarsi di ottenere il maggior numero possibile di dati e informazioni sui clienti.
Di solito, questo obiettivo può essere raggiunto attraverso la tecnologia e l’implementazione di nuove soluzioni. L’uso della tecnologia può curare e automatizzare diversi aspetti chiave dell’assistenza sul campo:
- Gestione delle risorse: i dati dei sensori, gli algoritmi di apprendimento automatico e altri metodi di acquisizione dei dati possono fornire informazioni in tempo reale su aziende e attrezzature, migliorando l’efficienza del lavoro.
- Pianificazione delle risorse: gli strumenti che aiutano a gestire le pianificazioni e ad automatizzare il routing riducono i costi, consentendo alle aziende di assistenza sul campo di allocare le risorse in modo più efficace.
- Coinvolgimento dei clienti: dati approfonditi sui clienti garantiscono la possibilità di mettere al centro le loro esigenze e di fornire un servizio personalizzato.
- Assistenza a distanza: l’ utilizzo di strumenti intelligenti consente alle aziende di ridurre il numero di visite in loco monitorando le apparecchiature da remoto. Inoltre, queste informazioni consentono ai clienti di richiedere in anticipo la manutenzione e le visite in loco.
Le aziende e le organizzazioni di assistenza sul campo che hanno implementato almeno alcuni dei progressi tecnologici sopra descritti riducono il carico di lavoro dei tecnici. A loro volta, possono concentrarsi meno sulle operazioni tecniche e più sulla gestione dei clienti.
Nella sua essenza, un approccio incentrato sul cliente inizia fornendo ai lavoratori in prima linea gli strumenti mobili necessari. Se un tecnico dipende in larga misura dalla direzione, dal back office e da altri fattori, non può fornire ai clienti l’assistenza adeguata.
Soluzioni FSM per un’esperienza cliente perfetta
In primo luogo, il miglior esempio di qualcosa che potrebbe davvero aiutare un’azienda a trasformare il modo in cui gestisce i propri servizi è una soluzione di field service management (FSM). Le soluzioni FSM, in breve, offrono l’opportunità di digitalizzare tutti i servizi sul campo, consentendo sia al back office che ai tecnici di disporre di informazioni in tempo reale su clienti e servizi.
Le soluzioni FSM in genere automatizzano e migliorano aspetti importanti dell’assistenza sul campo, come la registrazione, l’annotazione, la fatturazione e la digitalizzazione dei documenti. Inoltre, forniscono informazioni facilmente accessibili su lavori, clienti, attrezzature e servizi. Con il software di gestione dell’assistenza sul campo, i tecnici sanno cosa aspettarsi e chi contattare prima ancora di arrivare presso il cliente.
Conoscere tutte queste informazioni in anticipo rappresenta un netto vantaggio quando si forniscono servizi basati sul cliente. Gli ingegneri hanno tutto il tempo per richiedere ulteriori informazioni e ricerche che consentano loro di ottimizzare il lavoro in sede. Inoltre, informazioni come il contesto della relazione e le interazioni precedenti giocano un ruolo importante nel fornire un’esperienza eccezionale al cliente.
Infine, le soluzioni FSM migliorano il coinvolgimento dei dipendenti nei servizi sul campo, poiché garantiscono loro una maggiore indipendenza. Con tutti gli strumenti e le informazioni necessarie a portata di mano, i tecnici non hanno bisogno di contattare il back office o di cercare dati. Possono così concentrarsi sui loro obiettivi principali: i servizi sul campo e l’esperienza del cliente.
Conclusione
Le aziende di servizi sul campo si stanno evolvendo. Invece di concentrarsi esclusivamente sulla fornitura di servizi sul campo adeguati, ora stanno cercando altri modi per ottenere un vantaggio sulla concorrenza. La tendenza attuale nel mondo dell’assistenza sul campo è un approccio incentrato sul cliente.
Non è più sufficiente limitarsi a eseguire la manutenzione e a gestire tutto correttamente. Le ricerche affermano che per portare la redditività e i ricavi a un livello superiore, le aziende di assistenza sul campo devono trovare il modo di fornire un’esperienza eccezionale ai clienti.
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