Le service extérieur peut sembler être une activité purement technique. Après tout, les activités quotidiennes de l’entreprise tournent autour de l’envoi de techniciens de terrain pour assurer la maintenance, les réparations et d’autres travaux sur site. De nombreuses entreprises du secteur des services sur le terrain se concentrent sur la fourniture de services techniques remarquables.
Cependant, les services sur le terrain, comme toute autre entreprise, sont sociaux. Si l’objectif premier est de fournir un service technique, tout le reste tourne autour des attentes des clients. En fait, les ingénieurs de terrain devront entretenir des relations avec les clients plus souvent qu’ils ne le pensaient avant de rejoindre une organisation de services sur le terrain.
Les entreprises tournées vers l’avenir ont commencé à considérer le service sur le terrain d’une manière différente. Les techniciens de terrain ne sont pas seulement des travailleurs qui assurent la maintenance préventive et d’autres travaux techniques. Ils sont aussi ceux qui apportent une expérience positive en résolvant les problèmes des clients. Ainsi, la nouvelle approche de la gestion des services extérieurs consiste à considérer les techniciens sur le terrain comme des agents de service à la clientèle.
Expérience du client dans le service sur le terrain
Selon une étude de SalesForce, les clients citent l’expertise, la communication et la proactivité parmi les qualités les plus importantes du service et de l’assistance à la clientèle. Pour fidéliser vos clients, il est essentiel de leur offrir ces qualités.
Les techniciens sont la principale source de communication dans les modèles d’entreprise de services sur le terrain. Si les clients ont la possibilité de s’adresser à l’administration et au service d’assistance, la plupart d’entre eux redoutent de le faire. On s’attend implicitement à ce que la personne chargée des opérations de service sur le terrain fournisse suffisamment d’informations pour qu’aucune autre assistance à la clientèle ne soit nécessaire.
Les techniciens sur le terrain sont donc le principal point de contact humain. Plus important encore, étant donné que les premières interactions avec le client influencent considérablement la perception de la marque et la satisfaction globale des organisations de services sur le terrain, presque tout repose sur les épaules du technicien. Un petit faux pas peut avoir un impact négatif durable.
La bonne nouvelle, c’est qu’avec un peu de formation et une approche centrée sur le client, n’importe quel technicien peut créer une expérience exceptionnelle tout en effectuant les tâches techniques qui lui sont attribuées. Toutefois, les entreprises doivent d’abord s’attacher à fournir à leurs techniciens les outils et l’expertise appropriés.
Améliorer la satisfaction des clients grâce à l’information
L’une des premières étapes de l’amélioration de la satisfaction des clients est la collecte d’informations. Une étude menée par Deloitte a montré que la mise en place d’un Net Promoter Score (qui mesure la qualité des services rendus par un technicien) permet aux entreprises de s’améliorer au fil du temps. L’accès à ces données permet aux entreprises de trouver des domaines d’amélioration et d’améliorer leurs processus en même temps.
En fait, les données sont le point clé pour mettre l’accent sur le client. Cependant, elles ne doivent pas se limiter à la qualité du service. Les données relatives à de nombreuses opérations et à de nombreux équipements doivent être collectées pour diverses raisons.
Les données relatives à l’équipement peuvent principalement être utilisées à des fins prédictives ou comportementales. Les informations peuvent être utilisées pour aider les clients à réduire leur dépendance à l’égard des ingénieurs en mettant en œuvre des fonctions de gestion par le biais d’un site web ou d’applications. En bref, des données approfondies sur l’équipement peuvent fournir des informations au client, améliorant ainsi l’expérience globale de ce dernier.
D’autre part, tous les clients utilisent la technologie différemment. Connaître les préférences et les attentes des clients grâce aux données sur les actifs peut permettre à un technicien de fournir un service hautement personnalisé.
Transformer les techniciens de terrain en agents de service à la clientèle
La première étape pour construire une entreprise de services sur le terrain centrée sur le client est de responsabiliser les techniciens sur le terrain. Souvent, cela peut impliquer une transformation numérique au sein de l’entreprise.
Les transformations numériques sont nécessaires pour réduire le nombre de calculs manuels et d’autres processus auxquels le technicien de terrain doit se livrer. En outre, elles réduisent la dépendance à l’égard du back-office, de la direction et des fabricants. Les responsables des services extérieurs doivent s’assurer qu’ils obtiennent autant de données sur les clients et d’autres informations que possible à tout moment.
En général, cela peut être réalisé grâce à la technologie et à la mise en œuvre de nouvelles solutions. L’utilisation de la technologie peut prendre en charge et automatiser plusieurs aspects clés du service sur le terrain :
- Gestion des actifs : les données des capteurs, les algorithmes d’apprentissage automatique et d’autres méthodes d’acquisition de données peuvent fournir des informations en temps réel sur les entreprises et les équipements, ce qui améliore l’efficacité du travail.
- Planification des ressources : les outils qui aident à gérer les plannings et à automatiser l’acheminement réduisent les coûts, ce qui permet aux entreprises de services sur le terrain d’allouer les ressources de manière plus efficace.
- Engagement des clients : des données approfondies sur les clients permettent de placer leurs besoins au centre des préoccupations et de leur fournir un service personnalisé.
- Assistance à distance : l ‘utilisation d’outils intelligents permet aux entreprises de réduire le nombre de visites sur site en surveillant l’équipement à distance. En outre, ces informations permettent aux clients de demander à l’avance des travaux de maintenance et des visites sur place.
Les entreprises et organisations de services sur le terrain qui ont mis en œuvre au moins quelques-unes des avancées technologiques décrites ci-dessus réduisent la charge qui pèse sur le technicien. Ils peuvent ainsi se concentrer moins sur les opérations techniques et davantage sur la gestion des clients.
Par essence, une approche centrée sur le client commence par la mise à disposition des travailleurs de première ligne des outils mobiles nécessaires. Si un ingénieur est très dépendant de la direction, du back-office et d’autres facteurs, il ne peut pas s’occuper correctement des clients.
Solutions FSM pour une expérience client parfaite
Le meilleur exemple de ce qui pourrait réellement aider une entreprise à transformer la façon dont elle gère ses services est une solution de gestion des services sur le terrain (FSM). En bref, les solutions FSM offrent la possibilité de numériser tous les services sur le terrain en permettant au back-office et aux ingénieurs de disposer d’informations en temps réel sur les clients et les services.
Les solutions FSM permettent généralement d’automatiser et d’améliorer des aspects importants des services sur le terrain tels que l’enregistrement, la prise de notes, la facturation et la numérisation des documents. En outre, elles fournissent des informations facilement accessibles sur les travaux, les clients, les équipements et les services. Grâce aux logiciels de gestion des services sur le terrain, les ingénieurs savent à quoi s’attendre et qui contacter avant même d’arriver sur le site du client.
Le fait de connaître toutes ces informations à l’avance offre un avantage certain lors de la fourniture de services à la clientèle. Les ingénieurs disposent de suffisamment de temps pour demander des informations et des recherches supplémentaires qui leur permettent d’optimiser le travail sur site. En outre, des informations telles que le contexte de la relation et les interactions précédentes jouent un rôle important dans la fourniture d’une expérience client exceptionnelle.
Enfin, les solutions FSM améliorent l’engagement des employés dans les services sur le terrain car elles leur confèrent une plus grande indépendance. Avec tous les outils et informations nécessaires à portée de main, les ingénieurs n’ont pas besoin de contacter le back-office ou de rechercher des données. Ils peuvent alors se concentrer sur leurs objectifs principaux : les services sur le terrain et l’expérience client.
Conclusion
Les entreprises de services sur le terrain évoluent. Au lieu de se concentrer uniquement sur la fourniture de services de terrain adéquats, elles recherchent désormais d’autres moyens de prendre l’avantage sur la concurrence. La tendance actuelle dans le monde des services sur le terrain est une approche centrée sur le client.
Il ne suffit plus d’effectuer la maintenance et de tout traiter correctement. Les études montrent que pour atteindre un niveau supérieur de rentabilité et de revenus, les entreprises de services sur le terrain doivent trouver des moyens d’offrir une expérience client exceptionnelle.
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