Der Außendienst mag wie ein rein technisches Geschäft erscheinen. Schließlich dreht sich das Tagesgeschäft um die Entsendung von Außendiensttechnikern, die vor Ort Wartungen, Reparaturen und andere Arbeiten durchführen. Viele Unternehmen in der Außendienstbranche konzentrieren sich auf die Erbringung großartiger technischer Dienstleistungen.
Der Außendienst ist jedoch, wie jedes andere Geschäft auch, ein soziales Unternehmen. Während das Hauptziel darin besteht, technische Serviceleistungen zu erbringen, dreht sich alles andere um die Erwartungen der Kunden. Tatsächlich müssen Außendiensttechniker mehr Kundenbeziehungen pflegen, als sie vor ihrem Eintritt in eine Außendienstorganisation erwartet hatten.
Vorausschauende Unternehmen haben begonnen, den Außendienst auf eine andere Weise zu betrachten. Außendiensttechniker sind nicht nur Mitarbeiter, die vorbeugende Wartung und andere technische Arbeiten durchführen. Sie sind auch diejenigen, die durch die Lösung von Kundenproblemen für positive Erfahrungen sorgen. Der neueste Ansatz für das Außendienstmanagement besteht daher darin, die Außendiensttechniker als Kundenbetreuer zu sehen.
Kundenerfahrung im Außendienst
Laut einer Studie von SalesForce zählen Kunden Kompetenz, Kommunikation und Proaktivität zu den wichtigsten Eigenschaften von Kundenservice und -support. Die Erfüllung dieser Qualitäten ist der Schlüssel zur Kundentreue.
In Geschäftsmodellen mit Außendienstmitarbeitern sind die Techniker die Hauptquelle der Kommunikation. Die Kunden haben zwar die Möglichkeit, mit dem Back Office und dem Support zu sprechen, aber die meisten Menschen scheuen diese Möglichkeit. Es besteht die implizite Erwartung, dass die Person, die den Außendienst durchführt, so viele Informationen liefert, dass kein weiterer Kundensupport erforderlich ist.
Die Techniker im Außendienst sind also der wichtigste Berührungspunkt für menschliche Interaktion. Da die ersten Interaktionen mit dem Kunden die Wahrnehmung der Marke und die allgemeine Servicezufriedenheit von Außendienstorganisationen maßgeblich beeinflussen, liegt fast alles auf den Schultern der Techniker. Ein kleiner Fehltritt kann eine dauerhafte negative Auswirkung haben.
Die gute Nachricht ist, dass jeder Techniker mit etwas Training und einem kundenorientierten Fokus ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen kann, während er die zugewiesenen technischen Aufgaben erledigt. Allerdings müssen sich die Unternehmen zunächst darauf konzentrieren, ihren Technikern die richtigen Tools und das richtige Fachwissen zur Verfügung zu stellen.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Informationen
Einer der ersten Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist das Sammeln von Informationen. Untersuchungen von Deloitte haben gezeigt, dass die Einführung eines Net Promoter Score (der die Qualität der von einem Techniker erbrachten Dienstleistungen misst) Unternehmen hilft, sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Der Zugriff auf solche Daten ermöglicht es Unternehmen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu finden und gleichzeitig ihre Prozesse zu verbessern.
In der Tat sind Daten der Schlüssel zur Verwirklichung einer kundenzentrierten Ausrichtung. Sie sollten sich jedoch nicht nur auf die Servicequalität beschränken. Daten aus zahlreichen Vorgängen und Geräten sollten aus verschiedenen Gründen gesammelt werden.
In erster Linie können die Daten über die Geräte entweder der Vorhersage oder dem Verhalten dienen. Die Informationen können genutzt werden, um Kunden dabei zu helfen, ihre Abhängigkeit von Technikern zu verringern, indem sie Verwaltungsfunktionen über eine Website oder Anwendungen implementieren. Kurz gesagt: Detaillierte Daten über Geräte können dem Kunden Einblicke verschaffen und so das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Auf der anderen Seite nutzt jeder Kunde die Technologie anders. Die Kenntnis der Kundenpräferenzen und -erwartungen anhand von Bestandsdaten kann einem Techniker die Möglichkeit geben, einen sehr individuellen und persönlichen Service zu bieten.
Außendiensttechniker zu Kundendienstmitarbeitern machen
Der erste Schritt zum Aufbau eines kundenorientierten Außendienstunternehmens ist die Befähigung der Außendiensttechniker. Oft bedeutet dies, dass das Unternehmen eine digitale Transformation durchläuft.
Die digitale Transformation ist erforderlich, um die Anzahl der manuellen Berechnungen und anderen Prozesse zu reduzieren, mit denen sich der Außendiensttechniker beschäftigen muss. Außerdem verringert sich dadurch die Abhängigkeit vom Back Office, dem Management und den Herstellern. Außendienstleiter sollten sicherstellen, dass sie jederzeit so viele Kundendaten und andere Informationen wie möglich erhalten.
In der Regel lässt sich dies durch den Einsatz von Technologie und neuen Lösungen erreichen. Der Einsatz von Technologie kann mehrere wichtige Aspekte des Außendienstes übernehmen und automatisieren:
- Asset Management: Sensordaten, Algorithmen für maschinelles Lernen und andere Methoden der Datenerfassung können Echtzeitinformationen über Unternehmen und Geräte liefern, was die Arbeitseffizienz verbessert.
- Ressourcenplanung: Tools, die bei der Verwaltung von Zeitplänen und der Automatisierung der Routenplanung helfen, senken die Kosten und ermöglichen es Außendienstunternehmen, ihre Ressourcen effektiver einzusetzen.
- Kundenbindung: Detaillierte Kundendaten ermöglichen es, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen einen personalisierten Service zu bieten.
- Fernunterstützung: Der Einsatz intelligenter Tools ermöglicht es Unternehmen, die Anzahl der Vor-Ort-Besuche zu reduzieren, indem sie ihre Geräte aus der Ferne überwachen. Außerdem erhalten Kunden durch diese Informationen die Möglichkeit, Wartungsarbeiten und Vor-Ort-Besuche im Voraus zu beantragen.
Außendienstunternehmen und Organisationen, die zumindest einige der oben beschriebenen technologischen Fortschritte implementiert haben, verringern die Belastung der Techniker. Im Gegenzug können sie sich weniger auf den technischen Betrieb und mehr auf das Kundenmanagement konzentrieren.
Eine kundenorientierte Ausrichtung beginnt im Wesentlichen damit, dass die Mitarbeiter an der Front mit den notwendigen mobilen Tools ausgestattet werden. Wenn ein Techniker in hohem Maße von der Geschäftsleitung, dem Back Office und anderen Faktoren abhängig ist, kann er den Kunden nicht die richtige Betreuung bieten.
FSM-Lösungen für ein perfektes Kundenerlebnis
Das beste Beispiel für etwas, das einem Unternehmen wirklich helfen kann, die Art und Weise, wie es seine Dienstleistungen verwaltet, zu verändern, ist eine Field Service Management (FSM) Lösung. FSM-Lösungen bieten, kurz gesagt, die Möglichkeit, den gesamten Außendienst zu digitalisieren, indem sie sowohl dem Backoffice als auch den Technikern Echtzeitinformationen über Kunden und Dienstleistungen zur Verfügung stellen.
FSM-Lösungen automatisieren und verbessern in der Regel wichtige Aspekte des Außendienstes, wie z.B. die Protokollierung, die Erstellung von Notizen, die Rechnungsstellung und die Digitalisierung von Dokumenten. Außerdem bieten sie leicht zugängliche Informationen über Aufträge, Kunden, Geräte und Dienstleistungen. Mit Field Service Management Software wissen die Techniker, was sie zu erwarten haben und an wen sie sich wenden müssen, noch bevor sie beim Kunden vor Ort sind.
All diese Informationen im Voraus zu kennen, ist ein entscheidender Vorteil bei der Erbringung von kundenorientierten Dienstleistungen. Die Techniker haben ausreichend Zeit, um zusätzliche Informationen anzufordern und Nachforschungen anzustellen, die es ihnen ermöglichen, die Arbeit vor Ort zu optimieren. Außerdem spielen Informationen wie der Beziehungskontext und frühere Interaktionen eine große Rolle bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses.
Schließlich verbessern FSM-Lösungen das Engagement der Mitarbeiter im Außendienst, da sie ihnen mehr Unabhängigkeit gewähren. Da sie alle erforderlichen Tools und Informationen zur Hand haben, müssen die Techniker nicht mehr das Back Office kontaktieren oder nach Daten suchen. Sie können sich dann auf ihre primären Ziele konzentrieren – Außendienst und Kundenerfahrung.
Fazit
Außendienstunternehmen entwickeln sich weiter. Sie konzentrieren sich nicht mehr nur auf die Erbringung ordnungsgemäßer Außendienstleistungen, sondern suchen nach zusätzlichen Möglichkeiten, sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen. Der aktuelle Trend in der Welt des Außendienstes ist ein kundenorientierter Ansatz.
Es reicht nicht mehr aus, einfach nur die Wartung durchzuführen und alles ordnungsgemäß abzuwickeln. Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die im Außendienst tätig sind, Wege finden müssen, ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, um ihre Rentabilität und ihren Umsatz auf ein neues Niveau zu bringen.
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