Kenttähuolto saattaa vaikuttaa pelkästään tekniseltä liiketoiminnalta. Loppujen lopuksi päivittäinen liiketoiminta pyörii kenttähuoltoteknikoiden lähettämisessä suorittamaan huolto-, korjaus- ja muita töitä paikan päälle. Monet kenttähuoltoalan yritykset keskittyvät tarjoamaan mahtavia teknisiä palveluja.
Kenttähuolto, kuten mikä tahansa muukin liiketoiminta, on kuitenkin sosiaalista. Vaikka ensisijaisena tavoitteena on teknisen palvelun tuottaminen, kaikki muu pyörii asiakkaiden odotusten ympärillä. Itse asiassa kenttähuoltoinsinöörit huomaavat joutuvansa ylläpitämään asiakassuhteita enemmän kuin he odottivat ennen kenttähuolto-organisaatioon liittymistään.
Edistykselliset yritykset ovat alkaneet tarkastella kenttähuoltoa eri tavalla. Kenttäteknikot eivät ole vain työntekijöitä, jotka tekevät ennaltaehkäisevää huoltoa ja muuta teknistä työtä. He ovat myös niitä, jotka tuottavat myönteisiä kokemuksia ratkaisemalla asiakkaiden ongelmia. Niinpä uusin lähestymistapa kenttähuollon johtamiseen on nähdä kenttäteknikot asiakaspalvelijoina.
Asiakaskokemus kenttähuollossa
SalesForcen tutkimuksen mukaan asiakkaat mainitsevat asiantuntemuksen, viestinnän ja proaktiivisuuden tärkeimmiksi asiakaspalvelun ja -tuen ominaisuuksiksi. Näiden ominaisuuksien täyttäminen on avain asiakasuskollisuuden ylläpitämiseen.
Teknikot ovat ensisijainen viestintälähde kenttähuollon liiketoimintamalleissa. Vaikka asiakkailla on mahdollisuus keskustella taustatoimiston ja tukipalvelun kanssa, useimmat ihmiset pelkäävät sitä. Epäsuorasti odotetaan, että kenttähuoltotoimintaa suorittava henkilö antaa riittävästi tietoa, jotta asiakkaan lisätukea ei tarvita.
Näin ollen kenttäteknikot ovat tärkein vuorovaikutuksen kontaktipiste. Tärkeintä on se, että koska ensimmäiset asiakaskohtaamiset vaikuttavat merkittävästi brändin tunnettuuteen ja kenttähuolto-organisaatioiden yleiseen palvelutyytyväisyyteen, lähes kaikki on teknikon harteilla. Pieni virheaskel voi aiheuttaa pysyviä kielteisiä vaikutuksia.
Hyvä uutinen on se, että pienellä koulutuksella ja asiakaskeskeisyydellä kuka tahansa teknikko voi luoda poikkeuksellisen kokemuksen samalla, kun hän tekee hänelle osoitetut tekniset työt. Organisaatioiden on kuitenkin ensin keskityttävä tarjoamaan oikeat työkalut ja asiantuntemus teknikoilleen.
Asiakastyytyväisyyden parantaminen tiedottamisen avulla
Yksi ensimmäisistä vaiheista asiakastyytyväisyyden parantamisessa on tietojen kerääminen. Deloitten tutkimus on osoittanut, että Net Promoter Score -mittarin (joka mittaa teknikon tarjoamien palvelujen laatua) käyttöönotto auttaa yritystason yrityksiä parantamaan tilannetta ajan myötä. Tällaisten tietojen saatavuus antaa yrityksille mahdollisuuden löytää parannuskohteita ja parantaa samalla prosessejaan.
Itse asiassa tiedot ovat avainasemassa asiakaskeskeisyyden toteuttamisessa. Sitä ei kuitenkaan pitäisi rajoittaa vain palvelun laatuun. Lukuisista toiminnoista ja laitteista olisi kerättävä dataa eri syistä.
Ensisijaisesti laitteita koskevat tiedot voivat olla joko ennakoivia tai käyttäytymiseen liittyviä. Tietoja voidaan hyödyntää auttamaan asiakkaita vähentämään riippuvuuttaan insinööreistä ottamalla käyttöön hallintaominaisuuksia verkkosivuston tai sovellusten kautta. Lyhyesti sanottuna laitteistoja koskevat perusteelliset tiedot voivat tarjota asiakkaalle tietoa, mikä parantaa yleistä asiakaskokemusta.
Toisaalta kaikki asiakkaat käyttävät teknologiaa eri tavoin. Asiakkaiden mieltymysten ja odotusten tunteminen omaisuuseriä koskevien tietojen avulla voi antaa teknikoille mahdollisuuden tarjota erittäin räätälöityä ja henkilökohtaista palvelua.
Kenttähuoltoteknikoiden muuttaminen asiakaspalvelun edustajiksi
Ensimmäinen askel asiakaskeskeisen kenttäpalveluyrityksen rakentamisessa on kenttäteknikoiden valtuuttaminen. Usein se voi tarkoittaa digitaalisen muutoksen läpiviemistä yrityksessä.
Digitaalisia muutoksia tarvitaan, jotta kenttäteknikon on vähennettävä manuaalisten laskelmien ja muiden prosessien määrää. Lisäksi se vähentää riippuvuutta taustatoimistosta, johdosta ja valmistajista. Kenttähuoltopäälliköiden tulisi varmistaa, että he saavat aina mahdollisimman paljon asiakastietoja ja muuta tietoa.
Yleensä tämä voidaan saavuttaa teknologian ja uusien ratkaisujen käyttöönoton avulla. Teknologian käyttö voi hoitaa ja automatisoida useita kenttähuollon keskeisiä osa-alueita:
- Omaisuudenhallinta: anturitiedot, koneoppimisalgoritmit ja muut tiedonhankintamenetelmät voivat tarjota reaaliaikaista tietoa yrityksistä ja laitteista, mikä parantaa työn tehokkuutta.
- Resurssien aikataulutus: Työkalut, jotka auttavat aikataulujen hallinnassa ja reitityksen automatisoinnissa, vähentävät kustannuksia, jolloin kenttähuoltoyritykset voivat jakaa resursseja tehokkaammin.
- Asiakassuhde: syvälliset asiakastiedot antavat mahdollisuuden asettaa asiakkaiden tarpeet keskiöön ja tarjota henkilökohtaista palvelua.
- Etäapu: Älykkäiden työkalujen avulla yritykset voivat vähentää käyntejä paikan päällä valvomalla laitteita etänä. Lisäksi tällaiset tiedot antavat asiakkaille mahdollisuuden pyytää huoltoa ja käyntejä paikan päällä etukäteen.
Kenttähuoltoyritykset ja -organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöön ainakin osan edellä esitetyistä teknologisista edistysaskelista, vähentävät teknikon taakkaa. Ne voivat puolestaan keskittyä vähemmän teknisiin toimintoihin ja enemmän asiakashallintaan.
Pohjimmiltaan asiakaskeskeisyys alkaa siitä, että etulinjan työntekijöille tarjotaan tarvittavat mobiilityökalut. Jos insinööri on erittäin riippuvainen johdosta, taustatoimistosta ja muista tekijöistä, hän ei voi tarjota asiakkaille asianmukaista hoitoa.
FSM-ratkaisut täydellistä asiakaskokemusta varten
Paras esimerkki siitä, mikä voi todella auttaa yritystä muuttamaan tapaa, jolla se hallinnoi palvelujaan, on kenttäpalvelun hallintaratkaisu (FSM). Lyhyesti sanottuna FSM-ratkaisut tarjoavat mahdollisuuden digitalisoida kaikki kenttäpalvelut antamalla sekä taustatoimistolle että insinööreille reaaliaikaista tietoa asiakkaista ja palveluista.
FSM-ratkaisut automatisoivat ja parantavat yleensä tärkeitä kenttähuollon osa-alueita, kuten kirjaamista, muistiinpanojen tekemistä, laskutusta ja asiakirjojen digitointia. Lisäksi ne tarjoavat helposti saatavilla olevia tietoja töistä, asiakkaista, laitteista ja palveluista. Kenttähuollon hallintaohjelmiston avulla insinöörit tietävät, mitä odottaa ja keneen ottaa yhteyttä, ennen kuin he edes pääsevät asiakkaan luo.
Kaikkien näiden tietojen tunteminen etukäteen on selkeä etu, kun tarjotaan asiakaslähtöisiä palveluja. Insinööreillä on runsaasti aikaa pyytää lisätietoja ja tehdä tutkimuksia, joiden avulla he voivat optimoida paikan päällä tehtävää työtä. Lisäksi tiedoilla, kuten asiakassuhteen kontekstilla ja aiemmilla vuorovaikutustilanteilla, on suuri merkitys poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa.
FSM-ratkaisut parantavat myös työntekijöiden sitoutumista kenttäpalveluihin, koska ne lisäävät heidän riippumattomuuttaan. Kun kaikki tarvittavat työkalut ja tiedot ovat käsillä, insinöörien ei tarvitse ottaa yhteyttä taustatoimistoon tai etsiä tietoja. Näin he voivat keskittyä ensisijaisiin tavoitteisiinsa – kenttäpalveluihin ja asiakaskokemukseen.
Päätelmä
Kenttäpalveluyritykset kehittyvät. Sen sijaan, että ne keskittyisivät pelkästään asianmukaisten kenttäpalvelujen tarjoamiseen, ne etsivät nyt muita tapoja saada etulyöntiasema kilpailijoihin nähden. Kenttähuoltomaailman nykytrendi on asiakaskeskeinen lähestymistapa.
Enää ei riitä pelkkä kunnossapito ja kaiken asianmukainen käsittely. Tutkimusten mukaan kenttähuoltoyritysten on löydettävä keinoja poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen, jotta kannattavuus ja tulot nousisivat uudelle tasolle.
Haluatko nostaa yrityksesi seuraavalle tasolle tarjoamalla mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen? Frontun FSM-ratkaisu voi auttaa yritystäsi saavuttamaan tämän. Ratkaisumme avulla voit parantaa aikataulutusta, kirjaamista, muistiinpanojen tekemistä ja antaa etulinjan työntekijöille mahdollisuuden antaa kaikki tarvittavat tiedot aina. Varaa demo tiimimme kanssa nähdäksesi, miten FSM-ratkaisumme voi hyödyttää yritystäsi.
