Может показаться, что выездное обслуживание – это исключительно технический бизнес. В конце концов, ежедневная деловая активность вращается вокруг отправки техников по обслуживанию на места для проведения технического обслуживания, ремонта и других работ. Многие компании, работающие в сфере выездного обслуживания, сосредоточены на предоставлении потрясающих технических услуг.
Однако сфера обслуживания, как и любой другой бизнес, является социальной. Несмотря на то, что основной целью является выполнение работ по техническому обслуживанию, все остальное вращается вокруг ожиданий клиентов. На самом деле, инженеры по выездному обслуживанию столкнутся с тем, что им придется поддерживать отношения с клиентами чаще, чем они ожидали до прихода в организацию по выездному обслуживанию.
Дальновидные компании стали по-другому смотреть на обслуживание на местах. Техники на местах – это не просто работники, выполняющие профилактическое обслуживание и другие технические работы. Они также являются теми, кто обеспечивает положительный опыт, решая проблемы клиентов. Таким образом, новейший подход к управлению выездным обслуживанием заключается в том, чтобы рассматривать выездных техников как агентов по обслуживанию клиентов.
Опыт работы с клиентами в сфере обслуживания на местах
Согласно исследованиям SalesForce, клиенты называют компетентность, коммуникабельность и проактивность в числе наиболее важных качеств обслуживания и поддержки клиентов. Выполнение этих качеств – ключ к сохранению лояльности клиентов.
Технические специалисты являются основным источником коммуникации в бизнес-моделях выездного обслуживания. Хотя у клиентов есть возможность пообщаться с бэк-офисом и службой поддержки, большинство людей не хотят этого делать. Существует негласное ожидание, что человек, осуществляющий выездное обслуживание, предоставит достаточно информации, чтобы не потребовалась дополнительная поддержка клиента.
Таким образом, выездные технические специалисты являются основной точкой взаимодействия с людьми. Самое главное, поскольку первоначальное взаимодействие с клиентом существенно влияет на восприятие бренда и общую удовлетворенность обслуживанием в организациях выездного обслуживания, почти все ложится на плечи технического специалиста. Небольшая оплошность может привести к длительным негативным последствиям.
Хорошая новость заключается в том, что при определенной подготовке и ориентированности на клиента любой технический специалист может создать исключительный опыт, выполняя при этом отведенную ему техническую работу. Однако сначала организациям необходимо сместить акцент на обеспечение технических специалистов необходимыми инструментами и знаниями.
Повышение удовлетворенности клиентов с помощью информации
Одним из первых шагов к повышению удовлетворенности клиентов является сбор информации. Исследование, проведенное компанией Deloitte, показало, что внедрение Net Promoter Score (измеряющего качество услуг, предоставляемых техническим специалистом) помогает компаниям корпоративного уровня улучшать свои показатели с течением времени. Доступ к таким данным позволяет компаниям находить области для улучшения и одновременно совершенствовать свои процессы.
На самом деле, данные – это ключевой момент для реализации клиентоориентированности. Однако они не должны ограничиваться только качеством обслуживания. Данные о многочисленных операциях и оборудовании должны собираться по разным причинам.
В первую очередь, данные об оборудовании могут служить как для прогнозирования, так и для поведения. Информация может быть использована для того, чтобы помочь клиентам уменьшить зависимость от инженеров путем внедрения функций управления через веб-сайт или приложения. Короче говоря, подробные данные об оборудовании могут помочь клиенту понять суть проблемы, улучшив общее качество обслуживания клиентов.
С другой стороны, все клиенты используют технологии по-разному. Знание предпочтений и ожиданий клиентов с помощью данных об активах может дать техническому специалисту возможность предоставить индивидуальное обслуживание.
Превращение техников по обслуживанию на местах в агентов по обслуживанию клиентов
Первый шаг к созданию ориентированной на клиента компании по выездному обслуживанию – это расширение возможностей технических специалистов на местах. Часто это может означать проведение цифровой трансформации в компании.
Цифровые преобразования необходимы для того, чтобы сократить количество ручных расчетов и других процессов, которыми приходится заниматься специалистам на местах. Кроме того, это снижает зависимость от бэк-офиса, руководства и производителей. Менеджеры по выездному обслуживанию должны позаботиться о том, чтобы постоянно получать как можно больше данных о клиентах и другой информации.
Обычно этого можно добиться с помощью технологий и внедрения новых решений. Использование технологий может позаботиться и автоматизировать несколько ключевых аспектов полевого обслуживания:
- Управление активами: данные датчиков, алгоритмы машинного обучения и другие методы сбора данных могут предоставить информацию о предприятиях и оборудовании в режиме реального времени, что повышает эффективность работы.
- Планирование ресурсов: инструменты, помогающие управлять расписанием и автоматизировать маршрутизацию, снижают затраты, позволяя компаниям, занимающимся обслуживанием на местах, более эффективно распределять ресурсы.
- Вовлечение клиентов: глубокие данные о клиентах дают возможность ставить их потребности во главу угла и предоставлять персонализированное обслуживание.
- Удаленная помощь: использование интеллектуальных инструментов позволяет компаниям сократить количество выездов на место, контролируя оборудование удаленно. Кроме того, такая информация дает клиентам возможность заблаговременно запрашивать техническое обслуживание и выезды на место.
Предприятия и организации, занимающиеся выездным обслуживанием, которые внедрили хотя бы некоторые из описанных выше технологических достижений, уменьшают нагрузку на технического специалиста. В свою очередь, они могут уделять меньше внимания техническим операциям и больше – работе с клиентами.
По своей сути, клиентоориентированность начинается с предоставления работникам передовой линии необходимых мобильных инструментов. Если инженер сильно зависит от руководства, бэк-офиса и других факторов, он не сможет оказывать клиентам должное внимание.
Решения FSM для идеального обслуживания клиентов
В первую очередь, лучшим примером того, что может действительно помочь бизнесу изменить способ управления услугами, является решение для управления полевым обслуживанием (FSM). Решения FSM, вкратце, предоставляют возможность оцифровать все полевые услуги, обеспечивая как бэк-офис, так и инженеров информацией о клиентах и услугах в режиме реального времени.
Решения FSM обычно автоматизируют и улучшают такие важные аспекты полевого обслуживания, как ведение журнала, составление заметок, выставление счетов и оцифровка документов. Кроме того, они предоставляют легкодоступную информацию о заданиях, клиентах, оборудовании и услугах. Благодаря программному обеспечению для управления полевым обслуживанием инженеры знают, чего ожидать и к кому обращаться, еще до того, как они прибудут на объект заказчика.
Заранее зная всю эту информацию, Вы получаете неоспоримое преимущество при оказании услуг на базе клиента. У инженеров есть достаточно времени, чтобы запросить дополнительную информацию и провести исследования, которые позволят им оптимизировать работу на месте. Кроме того, такая информация, как контекст взаимоотношений и предыдущих взаимодействий, играет большую роль в обеспечении исключительного обслуживания клиентов.
Наконец, решения FSM повышают вовлеченность сотрудников в работу полевых служб, поскольку предоставляют им большую независимость. Имея под рукой все необходимые инструменты и информацию, инженерам не нужно обращаться в бэк-офис или искать данные. Они могут сосредоточиться на своих основных задачах – полевом обслуживании и работе с клиентами.
Заключение
Компании, предоставляющие полевые услуги, эволюционируют. Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на предоставлении надлежащих полевых услуг, они теперь ищут дополнительные способы получить преимущество над конкурентами. Современная тенденция в мире полевого обслуживания – это подход, ориентированный на клиента.
Теперь уже недостаточно просто выполнять техническое обслуживание и оформлять все должным образом. Исследования показывают, что для того, чтобы вывести прибыльность и доход на новый уровень, предприятиям сферы обслуживания необходимо найти способы обеспечить исключительный опыт работы с клиентами.
Хотите вывести свое предприятие на новый уровень, обеспечив высочайший уровень обслуживания клиентов? Решение FSM от Frontu поможет Вашему бизнесу достичь этого. Наше решение позволит Вам улучшить планирование, ведение журналов и заметок, а также расширить возможности Ваших сотрудников, предоставляя им всю необходимую информацию в любое время. Закажите демонстрацию с нашей командой, чтобы узнать, как наше решение FSM может принести пользу Вашему бизнесу.
