El servicio externo puede parecer un negocio exclusivamente técnico. Al fin y al cabo, las actividades empresariales diarias giran en torno al envío de técnicos de servicio de campo para realizar tareas de mantenimiento, reparaciones y otros trabajos in situ. Muchas empresas del sector de los servicios de campo se centran en prestar servicios técnicos impresionantes.
Sin embargo, el servicio externo, como cualquier otro negocio, es social. Aunque el objetivo principal es prestar un servicio técnico, todo lo demás gira en torno a las expectativas del cliente. De hecho, los ingenieros de servicio externo se verán obligados a mantener relaciones con los clientes más de lo que esperaban antes de incorporarse a una organización de servicio externo.
Las empresas con visión de futuro han empezado a considerar el servicio de campo de otra manera. Los técnicos de campo no son sólo trabajadores que realizan mantenimiento preventivo y otros trabajos técnicos. También son los que proporcionan experiencias positivas resolviendo los problemas de los clientes. Así pues, el enfoque más novedoso de la gestión del servicio externo consiste en considerar a los técnicos externos como agentes de atención al cliente.
Experiencia del cliente en el servicio de campo
Según un estudio de SalesForce, los clientes incluyen la experiencia, la comunicación y la proactividad entre las cualidades más importantes del servicio y la atención al cliente. Cumplir estas cualidades es la clave para mantener la fidelidad de los clientes.
Los técnicos son la principal fuente de comunicación en los modelos de negocio de servicios de campo. Aunque los clientes tienen la oportunidad de hablar con el back office y el servicio de asistencia, a la mayoría de la gente le da pavor hacerlo. Existe la expectativa implícita de que la persona que realiza las operaciones de servicio externo proporcionará suficiente información como para que no sea necesaria ninguna asistencia adicional al cliente.
Así pues, los técnicos de campo son el principal punto de contacto de la interacción humana. Y lo que es más importante, puesto que las interacciones iniciales con el cliente influyen significativamente en la percepción de la marca y en la satisfacción general del servicio de las organizaciones de servicios de campo, casi todo recae sobre los hombros del técnico. Un pequeño paso en falso puede causar un impacto negativo duradero.
La buena noticia es que, con algo de formación y un enfoque centrado en el cliente, cualquier técnico puede crear una experiencia excepcional al tiempo que realiza los trabajos técnicos asignados. Sin embargo, las organizaciones deben centrarse primero en proporcionar las herramientas y los conocimientos adecuados a sus técnicos.
Mejorar la satisfacción del cliente mediante la información
Uno de los primeros pasos para mejorar la satisfacción del cliente es recopilar información. Una investigación de Deloitte ha demostrado que implantar un Net Promoter Score (que mide la calidad de los servicios prestados por un técnico) ayuda a las empresas a mejorar con el tiempo. Tener acceso a esos datos permite a las empresas encontrar áreas de mejora y mejorar sus procesos al mismo tiempo.
De hecho, los datos son el punto clave para realizar un enfoque centrado en el cliente. Sin embargo, no debe limitarse sólo a la calidad del servicio. Deben recopilarse datos de numerosas operaciones y equipos por diversos motivos.
Principalmente, los datos sobre los equipos pueden servir como predictivos o de comportamiento. La información puede utilizarse para ayudar a los clientes a reducir su dependencia de los ingenieros, implementando funciones de gestión a través de un sitio web o aplicaciones. En resumen, los datos exhaustivos sobre los equipos pueden proporcionar información al cliente, mejorando su experiencia general.
Por otra parte, todos los clientes utilizan la tecnología de forma diferente. Conocer las preferencias y expectativas de los clientes a través de los datos de los activos puede brindar a un técnico la oportunidad de ofrecer un servicio altamente personalizado y personal.
Convertir a los técnicos de campo en agentes de atención al cliente
El primer paso para crear una empresa de servicios de campo centrada en el cliente es capacitar a los técnicos de campo. A menudo eso puede significar someterse a una transformación digital dentro de la empresa.
Las transformaciones digitales son necesarias para reducir el número de cálculos manuales y otros procesos que debe realizar el técnico de campo. Además, reduce la dependencia del back office, la dirección y los fabricantes. Los responsables del servicio externo deben asegurarse de obtener en todo momento la mayor cantidad posible de datos del cliente y otra información.
Normalmente, esto puede conseguirse mediante la tecnología y la implantación de nuevas soluciones. El uso de la tecnología puede ocuparse y automatizar varios aspectos clave del servicio de campo:
- Gestión de activos: los datos de los sensores, los algoritmos de aprendizaje automático y otros métodos de adquisición de datos pueden proporcionar información en tiempo real sobre empresas y equipos, lo que mejora la eficacia del trabajo.
- Programación de recursos: las herramientas que ayudan a gestionar los horarios y automatizar las rutas reducen los costes, permitiendo a las empresas de servicios de campo asignar los recursos de forma más eficaz.
- Compromiso con el cliente: los datos exhaustivos de los clientes garantizan la capacidad de poner sus necesidades en el centro de atención y proporcionar un servicio personalizado.
- Asistencia remota: el uso de herramientas inteligentes permite a las empresas reducir el número de visitas in situ supervisando los equipos a distancia. Además, esta información permite a los clientes solicitar el mantenimiento y las visitas in situ con antelación.
Las empresas y organizaciones de servicios de campo que han implantado al menos algunos de los avances tecnológicos descritos anteriormente reducen la carga que recae sobre el técnico. A su vez, pueden centrarse menos en las operaciones técnicas y más en la gestión de los clientes.
En su esencia, un enfoque centrado en el cliente empieza por dotar a los trabajadores de primera línea de las herramientas móviles necesarias. Si un ingeniero depende en gran medida de la dirección, del back office y de otros factores, no podrá prestar a los clientes la atención adecuada.
Soluciones FSM para una experiencia perfecta del cliente
Principalmente, el mejor ejemplo de algo que podría ayudar realmente a una empresa a transformar la forma en que gestiona sus servicios es una solución de gestión de servicios de campo (FSM). Las soluciones FSM, en pocas palabras, brindan la oportunidad de digitalizar todos los servicios de campo al permitir que tanto el back office como los ingenieros dispongan de información en tiempo real sobre clientes y servicios.
Las soluciones FSM suelen automatizar y mejorar aspectos importantes del servicio externo, como el registro, la toma de notas, la facturación y la digitalización de documentos. Además, proporcionan información fácilmente accesible sobre trabajos, clientes, equipos y servicios. Con el software de gestión de servicios de campo, los ingenieros saben qué esperar y con quién ponerse en contacto incluso antes de llegar a las instalaciones del cliente.
Conocer toda esa información con antelación supone una clara ventaja a la hora de prestar servicios basados en el cliente. Los ingenieros tienen tiempo de sobra para solicitar información e investigaciones adicionales que les permitan optimizar el trabajo in situ. Además, información como el contexto de la relación y las interacciones previas desempeñan un papel importante a la hora de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Por último, las soluciones FSM mejoran el compromiso de los empleados en los servicios de campo, ya que les otorga una mayor independencia. Con todas las herramientas y la información necesarias a mano, los ingenieros no necesitan ponerse en contacto con el back office ni buscar datos. Así pueden centrarse en sus objetivos principales: los servicios de campo y la experiencia del cliente.
Conclusión
Las empresas de servicios de campo están evolucionando. En lugar de centrarse únicamente en prestar servicios de campo adecuados, ahora buscan formas adicionales de obtener una ventaja sobre la competencia. La tendencia actual en el mundo de los servicios de campo es un enfoque centrado en el cliente.
Ya no basta con realizar el mantenimiento y procesarlo todo correctamente. Las investigaciones afirman que para llevar la rentabilidad y los ingresos al siguiente nivel, las empresas de servicios de campo deben encontrar la forma de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
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