A helyszíni szerviz kizárólag műszaki jellegű vállalkozásnak tűnhet. Végül is a napi üzleti tevékenységek a helyszíni karbantartás, javítás és egyéb munkák elvégzésére kiküldött helyszíni szerviztechnikusok körül forognak. A helyszíni szerviziparban sok vállalat a fantasztikus műszaki szolgáltatások nyújtására összpontosít.
A terepi szerviz azonban, akárcsak bármely más vállalkozás, szociális jellegű. Bár az elsődleges cél a műszaki szervizmunka elvégzése, minden más az ügyfelek elvárásai körül forog. Valójában a helyszíni szervizmérnököknek többször kell majd ügyfélkapcsolatot ápolniuk, mint amire a helyszíni szervizszervezethez való csatlakozásuk előtt számítottak.
Az előremutató vállalatok elkezdtek másképp tekinteni a helyszíni szervizre. A helyszíni technikusok nem csupán olyan munkavállalók, akik megelőző karbantartást és egyéb műszaki munkát végeznek. Ők azok is, akik az ügyfelek problémáinak megoldásával pozitív élményeket nyújtanak. Így a helyszíni szervizirányítás legújabb megközelítése az, hogy a helyszíni technikusokat ügyfélszolgálati ügynököknek tekintik.
Ügyféltapasztalat a helyszíni szervizben
A SalesForce kutatása szerint az ügyfelek a szakértelmet, a kommunikációt és a proaktivitást sorolják a legfontosabb ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási tulajdonságok közé. Ezeknek a tulajdonságoknak a teljesítése a kulcsa az ügyfélhűség fenntartásának.
A helyszíni szerviz üzleti modellekben a technikusok jelentik a kommunikáció elsődleges forrását. Bár az ügyfeleknek lehetőségük van arra, hogy beszéljenek a háttérintézettel és az ügyfélszolgálattal, a legtöbben rettegnek ettől. Van egy hallgatólagos elvárás, hogy a helyszíni szerviztevékenységet végző személy elegendő információt adjon ahhoz, hogy ne legyen szükség további ügyféltámogatásra.
Így a helyszíni technikusok jelentik a fő emberi kapcsolattartási pontot. A legfontosabb, hogy mivel a kezdeti ügyfélinterakciók jelentősen befolyásolják a márka megítélését és a helyszíni szervizszervezetek általános szolgáltatási elégedettségét, szinte minden a technikusok vállán nyugszik. Egy apró hibás lépés is tartós negatív hatást okozhat.
A jó hír az, hogy némi képzéssel és ügyfélközpontúsággal bármelyik technikus képes kivételes élményt nyújtani, miközben elvégzi a kiosztott műszaki feladatokat. A szervezeteknek azonban először arra kell összpontosítaniuk, hogy a megfelelő eszközöket és szakértelmet biztosítsák a technikusaik számára.
Az ügyfél-elégedettség javítása az információ révén
Az ügyfélelégedettség javításának egyik első lépése az információgyűjtés. A Deloitte kutatása kimutatta, hogy a Net Promoter Score bevezetése (amely a technikus által nyújtott szolgáltatások minőségét méri) segít a vállalati szintű vállalatoknak abban, hogy idővel javuljanak. Az ilyen adatokhoz való hozzáférés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megtalálják a javításra szoruló területeket, és egyúttal javítsák folyamataikat.
Valójában az adatok kulcsfontosságúak az ügyfélközpontúság megvalósításához. Nem szabad azonban csak a szolgáltatás minőségére korlátozódnia. Számos műveletből és berendezésből származó adatokat kell gyűjteni különböző okokból.
Elsősorban a berendezésekre vonatkozó adatok szolgálhatnak előrejelző vagy viselkedési célokra. Az információk felhasználhatók arra, hogy segítsenek az ügyfeleknek csökkenteni a mérnökökre való támaszkodásukat azáltal, hogy egy weboldalon vagy alkalmazásokon keresztül irányítási funkciókat valósítanak meg. Röviden, a berendezésekre vonatkozó mélyreható adatok betekintést nyújthatnak az ügyfél számára, javítva az általános ügyfélélményt.
Másrészt minden ügyfél másképp használja a technológiát. Az ügyfelek preferenciáinak és elvárásainak ismerete az eszközadatokon keresztül lehetőséget adhat a technikusnak arra, hogy rendkívül személyre szabott és személyes szolgáltatást nyújtson.
A helyszíni szerviztechnikusok ügyfélszolgálati ügynökökké alakítása
Az ügyfélközpontú helyszíni szervizszolgáltató vállalat kiépítésének első lépése a helyszíni technikusok felhatalmazása. Ez gyakran jelentheti a vállalaton belüli digitális átalakulást.
Digitális átalakításokra van szükség ahhoz, hogy a terepi technikusoknak kevesebb kézi számítást és egyéb folyamatot kelljen elvégezniük. Emellett csökkenti a back office-tól, a menedzsmenttől és a gyártóktól való függőséget. A helyszíni szervizvezetőknek biztosítaniuk kell, hogy mindig a lehető legtöbb ügyféladathoz és egyéb információhoz jussanak.
Ez általában a technológia és az új megoldások bevezetése révén érhető el. A technológia alkalmazása a helyszíni szerviz számos kulcsfontosságú szempontját el tudja látni és automatizálni:
- Eszközgazdálkodás: az érzékelőadatok, a gépi tanulási algoritmusok és más adatgyűjtési módszerek valós idejű információkat szolgáltathatnak a vállalkozásokról és a berendezésekről, ami javítja a munka hatékonyságát.
- Erőforrás-ütemezés: az ütemtervek kezelését és az útvonaltervezés automatizálását segítő eszközök csökkentik a költségeket, lehetővé téve a helyszíni szervizszolgáltató vállalatok számára az erőforrások hatékonyabb elosztását.
- Ügyfelek bevonása: a mélyreható ügyféladatok lehetővé teszik, hogy az ügyfelek igényeit a középpontba helyezzük, és személyre szabott szolgáltatást nyújtsunk.
- Távoli segítségnyújtás: az intelligens eszközök használata lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy a berendezések távoli felügyeletével csökkentsék a helyszíni látogatások számát. Emellett az ilyen információk révén az ügyfelek rálátást kapnak arra, hogy előre kérjenek karbantartást és helyszíni látogatásokat.
Azok a helyszíni szervizszolgáltató vállalkozások és szervezetek, amelyek a fent vázolt technológiai fejlesztések közül legalább néhányat megvalósítottak, csökkentik a technikusokra nehezedő terheket. Így viszont kevesebbet tudnak a műszaki műveletekre és többet tudnak az ügyfélkezelésre összpontosítani.
Az ügyfélközpontúság lényegében azzal kezdődik, hogy a frontvonalban dolgozókat ellátjuk a szükséges mobil eszközökkel. Ha egy mérnök nagymértékben függ a vezetőségtől, a back office-tól és egyéb tényezőktől, nem tudja megfelelő gondoskodással ellátni az ügyfeleket.
FSM megoldások a tökéletes ügyfélélményért
Elsősorban a legjobb példa arra, ami valóban segíthet egy vállalkozásnak átalakítani a szolgáltatások kezelésének módját, a helyszíni szolgáltatásmenedzsment (FSM) megoldás. Az FSM-megoldások, röviden szólva, lehetőséget nyújtanak az összes helyszíni szolgáltatás digitalizálására azáltal, hogy mind a back office, mind a mérnökök számára valós idejű információkat biztosítanak az ügyfelekről és a szolgáltatásokról.
Az FSM-megoldások általában automatizálják és javítják az olyan fontos helyszíni szolgáltatási szempontokat, mint a naplózás, a jegyzetelés, a számlázás és a dokumentumok digitalizálása. Emellett könnyen hozzáférhető információkat nyújtanak a munkákról, az ügyfelekről, a berendezésekről és a szolgáltatásokról. A helyszíni szervizmenedzsment-szoftverrel a mérnökök már azelőtt tudják, hogy mire számíthatnak, és kivel kell felvenniük a kapcsolatot, mielőtt még az ügyfél helyszínére érnének.
Az összes ilyen információ előzetes ismerete egyértelmű előnyt jelent az ügyfélalapú szolgáltatások nyújtása során. A mérnököknek bőven van idejük további információkat és kutatásokat kérni, amelyek lehetővé teszik számukra a helyszíni munka optimalizálását. Emellett az olyan információk, mint a kapcsolati kontextus és a korábbi interakciók nagy szerepet játszanak a kivételes ügyfélélmény biztosításában.
Végül az FSM-megoldások javítják az alkalmazottak elkötelezettségét a helyszíni szolgáltatásokban, mivel nagyobb függetlenséget biztosítanak számukra. Mivel minden szükséges eszköz és információ kéznél van, a mérnököknek nem kell kapcsolatba lépniük a háttérintézettel, vagy adatokat keresniük. Így elsődleges céljaikra – a helyszíni szolgáltatásokra és az ügyfélélményre – összpontosíthatnak.
Következtetés
A terepi szolgáltató vállalatok fejlődnek. Ahelyett, hogy pusztán a megfelelő helyszíni szolgáltatások nyújtására összpontosítanának, most további módokat keresnek arra, hogy előnyre tegyenek szert a versenytársakkal szemben. A jelenlegi trend a helyszíni szervizek világában az ügyfélközpontú megközelítés.
Már nem elég egyszerűen elvégezni a karbantartást és mindent megfelelően feldolgozni. A kutatások szerint ahhoz, hogy a nyereségességet és a bevételt a következő szintre emeljék, a helyszíni szervizeléssel foglalkozó vállalkozásoknak meg kell találniuk a módját annak, hogy kivételes ügyfélélményt nyújtsanak.
Szeretné vállalkozását a lehető legmagasabb szintű ügyfélélmény biztosításával a következő szintre emelni? A Frontu FSM megoldása segíthet vállalkozásának ezt elérni. Megoldásunk lehetővé teszi, hogy javítsa az ütemezést, a naplózást, a jegyzetelést, és felhatalmazza a frontvonalban dolgozókat azáltal, hogy minden szükséges információt mindenkor rendelkezésre bocsát. Foglaljon demót csapatunkkal, hogy megnézze, milyen előnyökkel járhat az FSM megoldásunk az Ön vállalkozásában.
