Feltservice kan virke som en ren teknisk virksomhet. Den daglige virksomheten dreier seg tross alt om å sende ut serviceteknikere for å utføre vedlikehold, reparasjoner og annet arbeid på stedet. Mange selskaper i feltservicebransjen fokuserer på å levere fantastiske tekniske tjenester.
Men feltservice er, akkurat som alle andre virksomheter, sosial. Selv om det primære målet er å levere teknisk servicearbeid, dreier alt annet seg om kundenes forventninger. Faktisk vil feltingeniører oppleve at de må vedlikeholde kunderelasjoner i større grad enn de hadde forventet før de begynte i en feltserviceorganisasjon.
Fremtidsrettede selskaper har begynt å se på feltservice på en ny måte. Feltteknikere er ikke bare medarbeidere som utfører forebyggende vedlikehold og annet teknisk arbeid. De er også de som leverer positive opplevelser ved å løse kundenes problemer. Den nyeste tilnærmingen til feltserviceledelse er derfor å se på feltteknikere som kundeserviceagenter.
Kundeopplevelse i feltservice
Ifølge SalesForce-undersøkelser rangerer kundene ekspertise, kommunikasjon og proaktivitet blant de viktigste kvalitetene ved kundeservice og kundestøtte. Å levere på disse kvalitetene er nøkkelen til å opprettholde kundelojaliteten.
Teknikere er den primære kommunikasjonskilden i forretningsmodeller for feltservice. Selv om kundene har mulighet til å snakke med backoffice og support, gruer de fleste seg til å gjøre det. Det er en implisitt forventning om at den som utfører feltserviceoppdragene, vil gi nok informasjon til at det ikke er behov for ytterligere kundestøtte.
Dermed er teknikerne i felten det viktigste berøringspunktet for menneskelig interaksjon. Og viktigst av alt: Siden den første kundekontakten har stor betydning for hvordan merkevaren oppfattes, og for den generelle tilfredsheten med servicen i feltserviceorganisasjonene, hviler nesten alt på teknikernes skuldre. Et lite feiltrinn kan få varige negative konsekvenser.
Den gode nyheten er at med litt opplæring og et kundesentrert fokus kan alle teknikere skape en eksepsjonell opplevelse samtidig som de utfører de tekniske oppgavene som er tildelt. Men først må organisasjonene fokusere på å gi teknikerne de riktige verktøyene og den rette ekspertisen.
Bedre kundetilfredshet gjennom informasjon
Et av de første stegene for å forbedre kundetilfredsheten er å samle inn informasjon. Forskning utført av Deloitte har vist at implementering av Net Promoter Score (som måler kvaliteten på tjenestene en tekniker yter) bidrar til at bedrifter kan forbedre seg over tid. Ved å ha tilgang til slike data kan bedriftene finne forbedringsområder og samtidig forbedre prosessene sine.
Data er faktisk nøkkelen til å realisere et kundesentrisk fokus. Det bør imidlertid ikke begrenses til bare tjenestekvaliteten. Data fra en rekke operasjoner og utstyr bør samles inn av ulike årsaker.
Data om utstyr kan først og fremst brukes til å forutse eller påvirke atferd. Informasjonen kan brukes til å hjelpe kundene med å redusere avhengigheten av teknikere ved å implementere administrasjonsfunksjoner via et nettsted eller applikasjoner. Kort sagt kan inngående data om utstyret gi kunden innsikt, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
På den annen side bruker alle kunder teknologi forskjellig. Når man kjenner kundenes preferanser og forventninger gjennom data om eiendelene, kan teknikerne få muligheten til å yte en svært tilpasset og personlig service.
Gjør serviceteknikere i felten til kundeserviceagenter
Det første skrittet for å bygge opp et kundesentrert feltserviceselskap er å gi feltteknikerne mer kompetanse. Ofte kan det bety at selskapet gjennomgår en digital transformasjon.
Digitale transformasjoner er nødvendige for å redusere antallet manuelle beregninger og andre prosesser som feltteknikerne må utføre. I tillegg reduserer det avhengigheten av backoffice, ledelse og produsenter. Feltserviceledere bør sørge for at de til enhver tid har tilgang til så mye kundedata og annen informasjon som mulig.
Vanligvis kan dette oppnås ved hjelp av teknologi og implementering av nye løsninger. Bruk av teknologi kan ta hånd om og automatisere flere viktige aspekter ved feltservice:
- Asset management: Sensordata, maskinlæringsalgoritmer og andre datainnsamlingsmetoder kan gi sanntidsinformasjon om virksomheter og utstyr, noe som forbedrer arbeidseffektiviteten.
- Ressursplanlegging: Verktøy som hjelper deg med å administrere tidsplaner og automatisere ruting, reduserer kostnadene og gjør det mulig for feltserviceselskaper å fordele ressursene mer effektivt.
- Kundeengasjement: Grundige kundedata gir oss muligheten til å sette kundenes behov i sentrum og tilby personlig service.
- Fjernassistanse: Ved hjelp av smarte verktøy kan bedrifter redusere antall besøk på stedet ved å overvåke utstyret på avstand. I tillegg gir slik informasjon kundene innsikt i hvordan de kan be om vedlikehold og besøk på stedet i forkant.
Feltservicebedrifter og -organisasjoner som har implementert i det minste noen av de teknologiske fremskrittene som er skissert ovenfor, reduserer belastningen på teknikeren. I sin tur kan de fokusere mindre på teknisk drift og mer på kundehåndtering.
Et kundesentrisk fokus starter med å gi frontlinjearbeiderne de nødvendige mobile verktøyene. Hvis en tekniker er svært avhengig av ledelsen, backoffice og andre faktorer, kan han eller hun ikke gi kundene den omsorgen de trenger.
FSM-løsninger for en perfekt kundeopplevelse
Det beste eksemplet på noe som virkelig kan hjelpe en bedrift med å endre måten de administrerer tjenestene sine på, er en FSM-løsning (Field Service Management). FSM-løsninger gir kort sagt muligheten til å digitalisere alle felttjenester ved å gi både backoffice og teknikere sanntidsinformasjon om kunder og tjenester.
FSM-løsninger automatiserer og forbedrer generelt viktige aspekter ved feltservice, som logging, notatskriving, fakturering og digitalisering av dokumenter. I tillegg gir de lett tilgjengelig informasjon om jobber, kunder, utstyr og tjenester. Med programvare for feltserviceadministrasjon vet teknikerne hva de kan forvente og hvem de skal kontakte allerede før de kommer ut til kunden.
Å kjenne til all denne informasjonen på forhånd gir en klar fordel når man skal levere kundebaserte tjenester. Teknikerne har god tid til å be om ytterligere informasjon og undersøkelser som gjør dem i stand til å optimalisere arbeidet på stedet. I tillegg spiller informasjon som relasjonskontekst og tidligere interaksjoner en stor rolle når det gjelder å gi en eksepsjonell kundeopplevelse.
Til slutt bidrar FSM-løsninger til å øke de ansattes engasjement i felten, ettersom de blir mer selvstendige. Med alle nødvendige verktøy og all nødvendig informasjon tilgjengelig, trenger ikke teknikerne å kontakte backoffice eller lete etter data. De kan dermed fokusere på sine primære mål – felttjenester og kundeopplevelse.
Konklusjon
Feltserviceselskaper er i utvikling. I stedet for å fokusere utelukkende på å levere gode felttjenester, ser de nå etter flere måter å skaffe seg et forsprang på konkurrentene på. Den nåværende trenden i feltserviceverdenen er en kundesentrert tilnærming.
Det er ikke lenger nok å bare utføre vedlikehold og behandle alt på riktig måte. Forskning viser at for å øke lønnsomheten og inntektene til neste nivå, må feltservicevirksomheter finne måter å gi kundene en eksepsjonell kundeopplevelse på.
Ønsker du å ta bedriften din til neste nivå ved å levere en kundeopplevelse på høyest mulig nivå? Frontus FSM-løsning kan hjelpe virksomheten din med å oppnå dette. Med vår løsning kan du forbedre planlegging, logging og notater, og gi frontlinjearbeiderne dine muligheten til å få all nødvendig informasjon til enhver tid. Bestill en demo med teamet vårt for å se hvordan vår FSM-løsning kan være til nytte for din virksomhet.
