Field service kan virke som en ren teknisk forretning. Når alt kommer til alt, drejer de daglige forretningsaktiviteter sig om at sende serviceteknikere ud for at levere vedligeholdelse, reparationer og andet arbejde på stedet. Mange virksomheder i field service-branchen fokuserer på at levere fantastiske tekniske ydelser.
Men feltservice er ligesom enhver anden virksomhed social. Mens det primære mål er at levere teknisk servicearbejde, drejer alt andet sig om kundernes forventninger. Faktisk vil field service-ingeniører opleve, at de skal vedligeholde kunderelationer mere, end de forventede, før de blev ansat i en field service-organisation.
Fremsynede virksomheder er begyndt at se på field service på en anden måde. Teknikere i marken er ikke bare medarbejdere, der leverer forebyggende vedligeholdelse og andet teknisk arbejde. De er også dem, der leverer positive oplevelser ved at løse kundernes problemer. Derfor er den nyeste tilgang til field service management at se field technicians som kundeserviceagenter.
Kundeoplevelse i felten
Ifølge en undersøgelse fra SalesForce nævner kunderne ekspertise, kommunikation og proaktivitet som de vigtigste egenskaber ved kundeservice og support. At leve op til disse kvaliteter er nøglen til at bevare kundeloyaliteten.
Teknikere er den primære kilde til kommunikation i field service-forretningsmodeller. Selv om kunderne har mulighed for at tale med backoffice og support, frygter de fleste at gøre det. Der er en implicit forventning om, at den person, der leverer serviceydelser i marken, vil give nok information til, at der ikke er behov for yderligere kundesupport.
Derfor er teknikerne i marken det vigtigste berøringspunkt for menneskelig interaktion. Det vigtigste er, at næsten alt hviler på teknikerens skuldre, da de første kundeinteraktioner har stor indflydelse på brandets opfattelse og den samlede servicetilfredshed i feltserviceorganisationer. Et lille fejltrin kan have en varig negativ effekt.
Den gode nyhed er, at med lidt træning og et kundeorienteret fokus kan alle teknikere skabe en enestående oplevelse, samtidig med at de udfører de tekniske opgaver, de har fået tildelt. Men organisationer skal først skifte fokus til at give deres teknikere de rette værktøjer og den rette ekspertise.
Forbedring af kundetilfredshed gennem information
Et af de første skridt til at forbedre kundetilfredsheden er at indsamle information. Forskning fra Deloitte har vist, at implementering af en Net Promoter Score (der måler kvaliteten af de ydelser, en tekniker leverer) hjælper virksomheder med at forbedre sig over tid. Ved at have adgang til sådanne data kan virksomheder finde områder, hvor de kan forbedre sig, og samtidig forbedre deres processer.
Faktisk er data det vigtigste punkt for at realisere et kundecentreret fokus. Men det bør ikke være begrænset til servicekvaliteten. Data fra mange operationer og udstyr skal indsamles af forskellige årsager.
Data om udstyr kan først og fremmest bruges til at forudsige eller påvirke adfærd. Oplysningerne kan bruges til at hjælpe kunderne med at reducere deres afhængighed af teknikere ved at implementere styringsfunktioner via en hjemmeside eller applikationer. Kort sagt kan dybdegående data om udstyr give kunden indsigt og forbedre den samlede kundeoplevelse.
På den anden side bruger alle kunder teknologi forskelligt. Kendskab til kundernes præferencer og forventninger gennem aktivdata kan give en tekniker mulighed for at yde en meget tilpasset og personlig service.
Gør serviceteknikere i marken til kundeservicemedarbejdere
Det første skridt til at opbygge en kundecentreret feltservicevirksomhed er at styrke feltteknikerne. Ofte kan det betyde, at man skal gennemgå en digital transformation i virksomheden.
Digitale transformationer er nødvendige for at reducere antallet af manuelle beregninger og andre processer, som teknikerne i marken skal udføre. Derudover reducerer det afhængigheden af backoffice, ledelse og producenter. Field service managers bør sikre, at de hele tiden får så mange kundedata og andre oplysninger som muligt.
Normalt kan dette opnås ved hjælp af teknologi og implementering af nye løsninger. Brugen af teknologi kan tage sig af og automatisere flere vigtige aspekter af field service:
- Asset management: Sensordata, maskinlæringsalgoritmer og andre dataindsamlingsmetoder kan give information i realtid om virksomheder og udstyr, hvilket forbedrer arbejdseffektiviteten.
- Ressourceplanlægning: Værktøjer, der hjælper med at styre tidsplaner og automatisere routing, reducerer omkostningerne og gør det muligt for feltservicevirksomheder at fordele ressourcerne mere effektivt.
- Kundeengagement: Dybdegående kundedata giver mulighed for at sætte deres behov i centrum og yde personlig service.
- Fjernassistance: Brug af smarte værktøjer gør det muligt for virksomheder at reducere antallet af besøg på stedet ved at overvåge udstyret på afstand. Derudover giver sådanne oplysninger kunderne indsigt i at anmode om vedligeholdelse og besøg på stedet på forhånd.
Field service-virksomheder og -organisationer, der har implementeret i det mindste nogle af de teknologiske fremskridt, der er skitseret ovenfor, reducerer den byrde, der pålægges teknikeren. Til gengæld kan de fokusere mindre på teknisk drift og mere på kundestyring.
Et kundecentreret fokus starter i bund og grund med at give frontmedarbejderne de nødvendige mobile værktøjer. Hvis en tekniker er meget afhængig af ledelsen, backoffice og andre faktorer, kan de ikke give kunderne den rette pleje.
FSM-løsninger til en perfekt kundeoplevelse
Først og fremmest er det bedste eksempel på noget, der virkelig kan hjælpe en virksomhed med at ændre den måde, de administrerer deres tjenester på, en field service management-løsning (FSM). FSM-løsninger giver kort sagt mulighed for at digitalisere alle field services ved at give både backoffice og teknikere realtidsinformation om kunder og services.
FSM-løsninger automatiserer og forbedrer generelt vigtige field service-aspekter som logning, notetagning, fakturering og digitalisering af dokumenter. Derudover giver de lettilgængelige oplysninger om jobs, kunder, udstyr og serviceydelser. Med software til field service management ved teknikerne, hvad de kan forvente, og hvem de skal kontakte, før de overhovedet når frem til kunden.
At kende alle disse oplysninger på forhånd giver en klar fordel, når man leverer kundebaserede tjenester. Teknikerne har god tid til at bede om yderligere oplysninger og undersøgelser, der gør dem i stand til at optimere arbejdet på stedet. Derudover spiller oplysninger som relationskontekst og tidligere interaktioner en stor rolle i at give en enestående kundeoplevelse.
Endelig forbedrer FSM-løsninger medarbejdernes engagement i feltservice, da de giver dem større uafhængighed. Med alle de nødvendige værktøjer og oplysninger ved hånden behøver teknikerne ikke at kontakte backoffice eller søge efter data. De kan så fokusere på deres primære mål – feltservice og kundeoplevelser.
Konklusion
Field service-virksomheder udvikler sig. I stedet for udelukkende at fokusere på at levere ordentlig field service, leder de nu efter andre måder at få en fordel i forhold til konkurrenterne. Den nuværende tendens i field service-verdenen er en kundecentreret tilgang.
Det er ikke længere nok bare at udføre vedligeholdelse og behandle alt korrekt. Forskning viser, at for at bringe rentabiliteten og indtægterne op på næste niveau, skal feltservicevirksomheder finde måder at give en enestående kundeoplevelse på.
Vil du bringe din virksomhed op på næste niveau ved at levere den bedst mulige kundeoplevelse? Frontus FSM-løsning kan hjælpe din virksomhed med at opnå det. Vores løsning giver dig mulighed for at forbedre planlægning, logning og notetagning og styrke dine frontlinjearbejdere ved at give dem alle de nødvendige oplysninger til enhver tid. Book en demo med vores team for at se, hvordan vores FSM-løsning kan gavne din virksomhed.
