Välitöö võib tunduda ainult tehnilise ärina. Igapäevane äritegevus seisneb ju välitehnikute saatmises kohapealse hoolduse, remondi ja muude tööde tegemiseks. Paljud välitööde valdkonnas tegutsevad ettevõtted keskenduvad suurepärase tehnilise teenuse osutamisele.
Kuid välitööd, nagu iga teine äri, on sotsiaalsed. Kuigi peamine eesmärk on pakkuda tehnilist teenust, keerleb kõik muu klientide ootuste ümber. Tegelikult leiavad välitööde insenerid, et peavad kliendisuhteid hoidma rohkem, kui nad enne välitööde organisatsiooni tööle asumist eeldasid.
Tulevikku mõtlevad ettevõtted on hakanud vaatama välitöödele teistsuguse pilguga. Välitehnikud ei ole lihtsalt töötajad, kes teevad ennetavat hooldust ja muid tehnilisi töid. Nad on ka need, kes pakuvad positiivseid kogemusi, lahendades klientide probleeme. Seega on uusim lähenemine välitööde juhtimisele näha välitehnikuid kui klienditeenindajaid.
Klientide kogemused välitingimustes
SalesForce’i uuringu kohaselt nimetavad kliendid kõige olulisemate klienditeeninduse ja -toe omaduste hulka asjatundlikkust, suhtlemist ja proaktiivsust. Nende omaduste täitmine on klientide lojaalsuse säilitamise võti.
Tehnikud on välitööde ärimudelites peamine kommunikatsiooniallikas. Kuigi klientidel on võimalus suhelda tagakontori ja tugiteenustega, kardavad enamik inimesi seda teha. Eeldatakse vaikimisi, et välitööde tegija annab piisavalt teavet, et klienditugi ei ole vajalik.
Seega on välitehnikud peamine inimsuhete kontaktpunkt. Kõige tähtsam on see, et kuna kliendi algne suhtlus mõjutab oluliselt brändi tajumist ja välitööde organisatsioonide üldist teenindusrahulolu, siis lasub peaaegu kõik tehniku õlgadel. Väike eksimus võib põhjustada püsivat negatiivset mõju.
Hea uudis on see, et mõningase koolituse ja kliendikesksuse abil saab iga tehnik luua erakordse kogemuse, tehes samal ajal eraldatud tehnilisi töid. Siiski peavad organisatsioonid kõigepealt keskenduma sellele, et pakkuda oma tehnikutele õigeid vahendeid ja teadmisi.
Klientide rahulolu parandamine teabe kaudu
Üks esimesi samme klientide rahulolu parandamiseks on teabe kogumine. Deloitte’i uuringud on näidanud, et Net Promoter Score’i (mis mõõdab tehniku poolt osutatud teenuste kvaliteeti) rakendamine aitab ettevõtte tasemel ettevõtetel aja jooksul paraneda. Juurdepääs sellistele andmetele võimaldab ettevõtetel leida parendusvaldkondi ja parandada samal ajal oma protsesse.
Tegelikult on andmed kliendikesksuse realiseerimise võtmeküsimus. See ei tohiks siiski piirduda ainult teenuse kvaliteediga. Erinevatel põhjustel tuleks koguda andmeid arvukatest toimingutest ja seadmetest.
Peamiselt võivad andmed seadmete kohta olla kas prognoosivad või käitumuslikud. Teavet saab kasutada selleks, et aidata klientidel vähendada oma sõltuvust inseneridest, rakendades juhtimisfunktsioone veebisaidi või rakenduste kaudu. Lühidalt öeldes võivad põhjalikud andmed seadmete kohta anda kliendile ülevaate, parandades üldist kliendikogemust.
Teisest küljest kasutavad kõik kliendid tehnoloogiat erinevalt. Klientide eelistuste ja ootuste tundmine varade andmete kaudu võib anda tehnikule võimaluse pakkuda väga kohandatud ja isiklikku teenust.
Välitööde tehnikute muutmine klienditeenindajateks
Esimene samm kliendikeskse väliteenindusettevõtte loomisel on anda välitehnikutele volitused. Sageli võib see tähendada digitaalset ümberkujundamist ettevõttes.
Digitaalsed ümberkujundused on vajalikud selleks, et vähendada käsitsi tehtavate arvutuste ja muude protsesside arvu, millega välitehnik peab tegelema. Lisaks vähendab see sõltuvust kontorist, juhtkonnast ja tootjatest. Välitööde juhid peaksid tagama, et nad saaksid igal ajal võimalikult palju kliendiandmeid ja muud teavet.
Tavaliselt on seda võimalik saavutada tehnoloogia ja uute lahenduste rakendamise abil. Tehnoloogia kasutamine võib hoolitseda ja automatiseerida mitmeid välitööde võtmeaspekte:
- Varahaldus: andurite andmed, masinõppe algoritmid ja muud andmete kogumise meetodid võivad anda reaalajas teavet ettevõtete ja seadmete kohta, mis parandab töö tõhusust.
- Ressursside planeerimine: töövahendid, mis aitavad hallata graafikuid ja automatiseerida marsruutimist, vähendavad kulusid, võimaldades välitööettevõtetel ressursse tõhusamalt jaotada.
- Klientide kaasamine: põhjalikud kliendiandmed annavad võimaluse seada nende vajadused kesksele kohale ja pakkuda personaalset teenust.
- Kaugabi: nutikate vahendite kasutamine võimaldab ettevõtetel vähendada kohapealsete külastuste arvu, jälgides seadmeid eemalt. Lisaks annab selline teave klientidele ülevaate, et taotleda hooldust ja kohapealseid külastusi ette.
Välitööga tegelevad ettevõtted ja organisatsioonid, kes on rakendanud vähemalt osa eespool kirjeldatud tehnoloogilistest edusammudest, vähendavad tehnikute koormust. Nad saavad omakorda keskenduda vähem tehnilistele toimingutele ja rohkem kliendihaldusele.
Põhimõtteliselt algab kliendikesksus sellest, et töötajatele antakse vajalikud mobiilsed vahendid. Kui insener on väga sõltuv juhtkonnast, tagakontorist ja muudest teguritest, ei saa ta pakkuda klientidele nõuetekohast hooldust.
FSM lahendused täiusliku kliendikogemuse tagamiseks
Parim näide millegi kohta, mis võiks tõesti aidata ettevõtetel muuta oma teenuste haldamise viisi, on välitööde haldamise lahendus (FSM). FSM-lahendused annavad lühidalt öeldes võimaluse digitaliseerida kõik väliteenused, võimaldades nii back office’ile kui ka inseneridele reaalajas teavet klientide ja teenuste kohta.
FSM-lahendused automatiseerivad ja parandavad üldiselt selliseid olulisi välitööde aspekte nagu logimine, märkmete tegemine, arvete koostamine ja dokumentide digiteerimine. Lisaks pakuvad nad hõlpsasti kättesaadavat teavet tööde, klientide, seadmete ja teenuste kohta. Välitööde haldamise tarkvara abil teavad insenerid juba enne kliendi juurde jõudmist, mida oodata ja kellega ühendust võtta.
Kogu selle teabe eelnev teadmine annab kliendipõhiste teenuste osutamisel selge eelise. Inseneridel on piisavalt aega, et küsida lisateavet ja teha uuringuid, mis võimaldavad neil optimeerida kohapealset tööd. Lisaks mängib selline teave nagu suhete kontekst ja varasemad suhtlused suurt rolli erakordse kliendikogemuse pakkumisel.
Lõpuks parandavad FSM-lahendused töötajate kaasatust välitöödel, kuna see annab neile suurema sõltumatuse. Kuna kõik vajalikud vahendid ja teave on käepärast, ei pea insenerid võtma ühendust kontoriga ega otsima andmeid. Nad saavad keskenduda oma peamistele eesmärkidele – välitöödele ja kliendikogemusele.
Kokkuvõte
Välitööettevõtjad arenevad. Selle asemel, et keskenduda üksnes nõuetekohaste väliteenuste osutamisele, otsivad nad nüüd täiendavaid võimalusi, et saada konkurentide ees eelis. Praegune suundumus välitööde maailmas on kliendikeskne lähenemine.
Enam ei piisa lihtsalt hoolduse tegemisest ja kõige nõuetekohasest töötlemisest. Uuringud väidavad, et kasumlikkuse ja tulude tõstmiseks järgmisele tasemele peavad välitööde ettevõtted leidma viise, kuidas pakkuda erakordset kliendikogemust.
Kas soovite viia oma ettevõtte järgmisele tasemele, pakkudes võimalikult kõrgetasemelist kliendikogemust? Frontu FSM-lahendus võib aidata teie ettevõttel seda saavutada. Meie lahendus võimaldab teil parandada ajakava, logimist, märkmete tegemist ja anda oma eesliini töötajatele volitusi, pakkudes kogu vajalikku teavet igal ajal. Broneerige meie meeskonnaga demo, et näha, kuidas meie FSM-lahendus võib teie ettevõttele kasulik olla.
