Usługi terenowe mogą wydawać się działalnością wyłącznie techniczną. W końcu codzienne działania biznesowe obracają się wokół wysyłania techników terenowych w celu zapewnienia konserwacji, napraw i innych prac na miejscu. Wiele firm z branży usług terenowych koncentruje się na dostarczaniu doskonałych usług technicznych.
Jednak usługi terenowe, podobnie jak każdy inny biznes, mają charakter społeczny. Podczas gdy głównym celem jest świadczenie usług technicznych, wszystko inne obraca się wokół oczekiwań klientów. W rzeczywistości inżynierowie usług terenowych będą musieli utrzymywać relacje z klientami w większym stopniu, niż spodziewali się przed dołączeniem do organizacji usług terenowych.
Myślące przyszłościowo firmy zaczęły patrzeć na usługi terenowe w inny sposób. Technicy terenowi to nie tylko pracownicy zajmujący się konserwacją zapobiegawczą i innymi pracami technicznymi. To także ci, którzy dostarczają pozytywnych doświadczeń poprzez rozwiązywanie problemów klientów. Dlatego też najnowszym podejściem do zarządzania usługami terenowymi jest postrzeganie techników terenowych jako agentów obsługi klienta.
Doświadczenie klienta w obsłudze terenowej
Według badań SalesForce, klienci wymieniają wiedzę specjalistyczną, komunikację i proaktywność wśród najważniejszych cech obsługi klienta i wsparcia. Zapewnienie tych cech jest kluczem do utrzymania lojalności klientów.
Technicy są głównym źródłem komunikacji w modelach biznesowych usług terenowych. Podczas gdy klienci mają możliwość porozmawiania z działem obsługi klienta i wsparciem technicznym, większość ludzi boi się tego robić. Istnieje ukryte oczekiwanie, że osoba świadcząca usługi w terenie dostarczy wystarczającą ilość informacji, aby nie była wymagana dodatkowa obsługa klienta.
Technicy terenowi są zatem głównym punktem styczności z ludźmi. Co najważniejsze, ponieważ początkowe interakcje z klientami znacząco wpływają na postrzeganie marki i ogólną satysfakcję z usług organizacji świadczących usługi w terenie, prawie wszystko spoczywa na barkach technika. Niewielki błąd może mieć długotrwały negatywny wpływ.
Dobrą wiadomością jest to, że po odpowiednim przeszkoleniu i skoncentrowaniu się na kliencie każdy technik może zapewnić wyjątkowe wrażenia podczas wykonywania przydzielonych zadań technicznych. Organizacje muszą jednak najpierw skupić się na zapewnieniu swoim technikom odpowiednich narzędzi i wiedzy specjalistycznej.
Poprawa zadowolenia klientów dzięki informacjom
Jednym z pierwszych kroków do poprawy zadowolenia klientów jest gromadzenie informacji. Badania przeprowadzone przez Deloitte wykazały, że wdrożenie wskaźnika Net Promoter Score (który mierzy jakość usług świadczonych przez technika) pomaga firmom na poziomie korporacyjnym poprawić się w czasie. Dostęp do takich danych pozwala firmom znaleźć obszary wymagające poprawy i jednocześnie usprawnić swoje procesy.
W rzeczywistości dane są kluczowym punktem do realizacji zorientowania na klienta. Nie powinny one jednak ograniczać się wyłącznie do jakości usług. Dane z wielu operacji i urządzeń powinny być gromadzone z różnych powodów.
Przede wszystkim dane o sprzęcie mogą służyć jako predykcyjne lub behawioralne. Informacje można wykorzystać, aby pomóc klientom zmniejszyć ich zależność od inżynierów poprzez wdrożenie funkcji zarządzania za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji. Krótko mówiąc, dogłębne dane na temat sprzętu mogą zapewnić klientowi wgląd, poprawiając ogólną obsługę klienta.
Z drugiej strony, każdy klient korzysta z technologii w inny sposób. Znajomość preferencji i oczekiwań klientów dzięki danym o zasobach może zapewnić technikom możliwość świadczenia wysoce spersonalizowanych usług.
Przekształcanie techników terenowych w agentów obsługi klienta
Pierwszym krokiem do zbudowania zorientowanej na klienta firmy świadczącej usługi terenowe jest wzmocnienie pozycji techników terenowych. Często może to oznaczać przejście cyfrowej transformacji w firmie.
Transformacje cyfrowe są wymagane w celu zmniejszenia liczby ręcznych obliczeń i innych procesów, w które musi angażować się technik terenowy. Ponadto zmniejsza to zależność od zaplecza, kierownictwa i producentów. Menedżerowie usług terenowych powinni upewnić się, że przez cały czas otrzymują jak najwięcej danych klientów i innych informacji.
Zazwyczaj można to osiągnąć dzięki technologii i wdrażaniu nowych rozwiązań. Wykorzystanie technologii może zautomatyzować kilka kluczowych aspektów usług terenowych:
- Zarządzanie zasobami: dane z czujników, algorytmy uczenia maszynowego i inne metody pozyskiwania danych mogą dostarczać w czasie rzeczywistym informacji o firmach i sprzęcie, co poprawia wydajność pracy.
- Planowanie zasobów: narzędzia, które pomagają zarządzać harmonogramami i automatyzują routing, zmniejszają koszty, umożliwiając firmom świadczącym usługi w terenie bardziej efektywne przydzielanie zasobów.
- Zaangażowanie klientów: dogłębne dane o klientach dają możliwość umieszczenia ich potrzeb w centrum uwagi i zapewnienia spersonalizowanej obsługi.
- Zdalna pomoc: korzystanie z inteligentnych narzędzi pozwala firmom zmniejszyć liczbę wizyt na miejscu poprzez zdalne monitorowanie sprzętu. Ponadto takie informacje dają klientom wgląd w możliwość wcześniejszego żądania konserwacji i wizyt na miejscu.
Firmy i organizacje świadczące usługi w terenie, które wdrożyły przynajmniej niektóre z opisanych powyżej postępów technologicznych, zmniejszają obciążenie techników. Dzięki temu mogą mniej skupiać się na operacjach technicznych, a bardziej na zarządzaniu klientami.
Koncentracja na kliencie zaczyna się od zapewnienia pracownikom pierwszej linii niezbędnych narzędzi mobilnych. Jeśli inżynier jest w dużym stopniu zależny od kierownictwa, zaplecza i innych czynników, nie może zapewnić klientom odpowiedniej opieki.
Rozwiązania FSM zapewniające doskonałą obsługę klienta
Najlepszym przykładem czegoś, co może naprawdę pomóc firmie w przekształceniu sposobu zarządzania usługami, jest rozwiązanie do zarządzania usługami w terenie (FSM). Krótko mówiąc, rozwiązania FSM zapewniają możliwość cyfryzacji wszystkich usług terenowych, umożliwiając zarówno zapleczu, jak i inżynierom dostęp do informacji o klientach i usługach w czasie rzeczywistym.
Rozwiązania FSM zazwyczaj automatyzują i usprawniają ważne aspekty usług terenowych, takie jak rejestrowanie, sporządzanie notatek, fakturowanie i digitalizacja dokumentów. Ponadto zapewniają łatwo dostępne informacje o zadaniach, klientach, sprzęcie i usługach. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania usługami w terenie inżynierowie wiedzą, czego się spodziewać i z kim się skontaktować, zanim jeszcze dotrą do klienta.
Znajomość wszystkich tych informacji z wyprzedzeniem zapewnia wyraźną przewagę podczas świadczenia usług opartych na klientach. Inżynierowie mają wystarczająco dużo czasu, aby poprosić o dodatkowe informacje i badania, które pozwolą im zoptymalizować pracę lokalną. Ponadto informacje takie jak kontekst relacji i poprzednie interakcje odgrywają dużą rolę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta.
Wreszcie, rozwiązania FSM zwiększają zaangażowanie pracowników w usługi terenowe, ponieważ zapewniają im większą niezależność. Mając pod ręką wszystkie niezbędne narzędzia i informacje, inżynierowie nie muszą kontaktować się z biurem ani szukać danych. Mogą więc skupić się na swoich głównych celach – usługach terenowych i obsłudze klienta.
Wnioski
Firmy świadczące usługi w terenie ewoluują. Zamiast skupiać się wyłącznie na dostarczaniu odpowiednich usług terenowych, szukają teraz dodatkowych sposobów na uzyskanie przewagi nad konkurencją. Obecnym trendem w świecie usług terenowych jest podejście skoncentrowane na kliencie.
Nie wystarczy już tylko przeprowadzać konserwację i wszystko prawidłowo przetwarzać. Badania pokazują, że aby podnieść rentowność i przychody na wyższy poziom, firmy świadczące usługi w terenie muszą znaleźć sposoby na zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.
Chcesz przenieść swoje przedsiębiorstwo na wyższy poziom, zapewniając najwyższy możliwy poziom obsługi klienta? Rozwiązanie FSM firmy Frontu może pomóc w osiągnięciu tego celu. Nasze rozwiązanie pozwoli Ci usprawnić planowanie, rejestrowanie, sporządzanie notatek i wzmocni pozycję pracowników pierwszej linii, zapewniając im wszystkie niezbędne informacje przez cały czas. Zarezerwuj prezentację z naszym zespołem, aby zobaczyć, w jaki sposób nasze rozwiązanie FSM może przynieść korzyści Twojej firmie.
