Usługi serwisowe w terenie mogą wydawać się działalnością techniczną. W końcu codzienna działalność polega na wysyłaniu techników terenowych, którzy wykonują konserwacje, naprawy i inne prace na miejscu. Wiele firm działających w tej branży koncentruje się na świadczeniu doskonałych usług technicznych.
Jednak serwis terenowy, tak jak każdy inny biznes, ma charakter społeczny. Choć głównym celem jest świadczenie usług technicznych, wszystko inne kręci się wokół oczekiwań klientów. W rzeczywistości inżynierowie świadczący usługi w terenie będą musieli utrzymywać relacje z klientami w większym stopniu, niż się tego spodziewali, zanim dołączyli do organizacji świadczącej usługi w terenie.
Firmy myślące przyszłościowo zaczęły patrzeć na usługi w terenie w inny sposób. Technicy terenowi to nie tylko pracownicy zajmujący się konserwacją zapobiegawczą i innymi pracami technicznymi. To także ci, którzy dostarczają pozytywnych doświadczeń, rozwiązując problemy klientów. Dlatego najnowszym podejściem do zarządzania usługami w terenie jest postrzeganie techników terenowych jako agentów obsługi klienta.
Doświadczenie klienta w usługach terenowych
Według badań przeprowadzonych przez SalesForce, klienci wymieniają wiedzę, komunikację i proaktywność jako najważniejsze cechy obsługi klienta i wsparcia. Zapewnienie tych cech jest kluczem do utrzymania lojalności klientów.
W modelach biznesowych opartych na usługach terenowych podstawowym źródłem komunikacji są technicy. Klienci mają wprawdzie możliwość rozmowy z działem obsługi klienta i wsparciem technicznym, ale większość ludzi boi się tego robić. Oczekuje się, że osoba świadcząca usługi w terenie dostarczy wystarczająco dużo informacji, aby nie było konieczne dodatkowe wsparcie klienta.
Technicy terenowi są więc głównym punktem kontaktu z klientem. Co najważniejsze, ponieważ początkowe interakcje z klientem znacząco wpływają na postrzeganie marki i ogólne zadowolenie z usług świadczonych przez organizacje świadczące usługi w terenie, prawie wszystko spoczywa na barkach technika. Mały błąd może mieć długotrwałe negatywne skutki.
Dobra wiadomość jest taka, że po odpowiednim przeszkoleniu i skoncentrowaniu się na kliencie każdy technik może zapewnić wyjątkowe wrażenia, wykonując jednocześnie przydzielone mu zadania techniczne. Organizacje muszą jednak najpierw skupić się na zapewnieniu technikom odpowiednich narzędzi i wiedzy fachowej.
Zwiększanie zadowolenia klientów dzięki informacjom
Jednym z pierwszych kroków do poprawy satysfakcji klienta jest gromadzenie informacji. Badania przeprowadzone przez Deloitte wykazały, że wdrożenie wskaźnika Net Promoter Score (mierzącego jakość usług świadczonych przez technika) pomaga firmom z sektora przedsiębiorstw w poprawie wyników w miarę upływu czasu. Dostęp do takich danych umożliwia firmom znalezienie obszarów wymagających poprawy i jednoczesne doskonalenie procesów.
W rzeczywistości dane są kluczowym elementem realizacji orientacji zorientowanej na klienta. Nie należy jednak ograniczać się tylko do jakości usług. Z różnych powodów należy gromadzić dane dotyczące wielu operacji i urządzeń.
Przede wszystkim dane dotyczące sprzętu mogą mieć charakter predykcyjny lub behawioralny. Informacje można wykorzystać, aby pomóc klientom zmniejszyć ich zależność od inżynierów poprzez wdrożenie funkcji zarządzania za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji. Krótko mówiąc, dogłębne dane o urządzeniach mogą zapewnić klientowi wgląd w sytuację, poprawiając jego ogólne doświadczenia.
Z drugiej strony, każdy klient korzysta z technologii w inny sposób. Poznanie preferencji i oczekiwań klientów dzięki danym o zasobach może dać technikowi możliwość świadczenia wysoce zindywidualizowanych i spersonalizowanych usług.
Przekształcenie techników serwisu terenowego w pracowników obsługi klienta
Pierwszym krokiem do zbudowania firmy świadczącej usługi w terenie zorientowanej na klienta jest wzmocnienie pozycji techników terenowych. Często może to oznaczać konieczność przeprowadzenia w firmie transformacji cyfrowej.
Transformacja cyfrowa jest konieczna, aby zmniejszyć liczbę ręcznych obliczeń i innych procesów, w które musi angażować się technik terenowy. Ponadto zmniejsza to zależność od zaplecza biurowego, kierownictwa i producentów. Kierownicy serwisów terenowych powinni zadbać o to, by w każdej chwili mieć dostęp do jak największej ilości danych o klientach i innych informacji.
Zwykle można to osiągnąć dzięki technologii i wdrażaniu nowych rozwiązań. Dzięki zastosowaniu technologii można zadbać o kilka kluczowych aspektów obsługi w terenie i zautomatyzować je:
- Zarządzanie aktywami: dane z czujników, algorytmy uczenia maszynowego i inne metody pozyskiwania danych mogą dostarczać w czasie rzeczywistym informacji o firmach i sprzęcie, co zwiększa wydajność pracy.
- Planowanie zasobów: narzędzia, które pomagają zarządzać harmonogramami i automatyzują wyznaczanie tras, obniżają koszty, pozwalając firmom świadczącym usługi w terenie na bardziej efektywne przydzielanie zasobów.
- Zaangażowanie klienta: dogłębne dane o kliencie dają możliwość postawienia jego potrzeb w centrum uwagi i zapewnienia mu spersonalizowanej obsługi.
- Zdalna pomoc: wykorzystanie inteligentnych narzędzi pozwala firmom ograniczyć liczbę wizyt na miejscu dzięki zdalnemu monitorowaniu sprzętu. Ponadto takie informacje dają klientom możliwość wcześniejszego zgłoszenia zapotrzebowania na konserwację i wizyty na miejscu.
Firmy i organizacje świadczące usługi w terenie, które wdrożyły przynajmniej niektóre z opisanych powyżej rozwiązań technologicznych, zmniejszają obciążenie techników. Dzięki temu mogą oni w mniejszym stopniu koncentrować się na działaniach technicznych, a w większym na zarządzaniu klientami.
Koncentracja na kliencie zaczyna się w zasadzie od zapewnienia pracownikom pierwszej linii niezbędnych narzędzi mobilnych. Jeśli inżynier jest w dużym stopniu uzależniony od kierownictwa, zaplecza i innych czynników, nie może zapewnić klientom odpowiedniej opieki.
Rozwiązania FSM zapewniające doskonałą obsługę klienta
Najlepszym przykładem rozwiązania, które może naprawdę pomóc firmie w przekształceniu sposobu zarządzania usługami, jest rozwiązanie do zarządzania usługami w terenie (FSM). Krótko mówiąc, rozwiązania FSM umożliwiają cyfryzację wszystkich usług świadczonych w terenie, zapewniając zarówno personelowi zaplecza, jak i inżynierom dostęp do informacji o klientach i usługach w czasie rzeczywistym.
Rozwiązania FSM zazwyczaj automatyzują i usprawniają ważne aspekty obsługi w terenie, takie jak rejestrowanie, sporządzanie notatek, fakturowanie i digitalizacja dokumentów. Ponadto zapewniają one łatwo dostępne informacje o zadaniach, klientach, sprzęcie i usługach. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania usługami w terenie inżynierowie wiedzą, czego się spodziewać i z kim się skontaktować, zanim jeszcze dotrą do klienta.
Znajomość wszystkich tych informacji z wyprzedzeniem daje wyraźną przewagę podczas świadczenia usług dla klientów. Inżynierowie mają wystarczająco dużo czasu, aby poprosić o dodatkowe informacje i badania, które pozwolą im zoptymalizować pracę na miejscu. Ponadto takie informacje, jak kontekst relacji i poprzednie interakcje, odgrywają dużą rolę w zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia klienta.
Wreszcie, rozwiązania FSM zwiększają zaangażowanie pracowników w usługi terenowe, ponieważ dają im większą niezależność. Mając pod ręką wszystkie niezbędne narzędzia i informacje, inżynierowie nie muszą kontaktować się z biurem wewnętrznym ani szukać danych. Mogą więc skupić się na swoich głównych celach – usługach terenowych i obsłudze klienta.
Wnioski
Firmy świadczące usługi w terenie ewoluują. Zamiast koncentrować się wyłącznie na świadczeniu właściwych usług w terenie, szukają dodatkowych sposobów na uzyskanie przewagi nad konkurencją. Obecnym trendem w świecie usług terenowych jest podejście skoncentrowane na kliencie.
Nie wystarczy już tylko przeprowadzać konserwacji i prawidłowo wykonywać wszystkie czynności. Badania wykazują, że aby podnieść rentowność i przychody na wyższy poziom, firmy świadczące usługi w terenie muszą znaleźć sposób na zapewnienie wyjątkowych doświadczeń klientom.
Chcesz przenieść swoje przedsiębiorstwo na wyższy poziom, zapewniając najwyższy możliwy poziom obsługi klienta? Rozwiązanie FSM firmy Frontu może pomóc Twojej firmie w osiągnięciu tego celu. Nasze rozwiązanie pozwoli Ci usprawnić planowanie, rejestrowanie, sporządzanie notatek i wzmocnić pozycję pracowników pierwszej linii poprzez dostarczanie im wszystkich niezbędnych informacji przez cały czas. Zarezerwuj demo z naszym zespołem, aby zobaczyć, jak nasze rozwiązanie FSM może przynieść korzyści Twojej firmie.
