Gali atrodyti, kad lauko paslaugos yra tik techninė veikla. Juk kasdienė verslo veikla susijusi su techninės priežiūros technikų siuntimu į vietą atlikti techninės priežiūros, remonto ir kitų darbų. Daugelis lauko paslaugų sektoriaus įmonių daugiausia dėmesio skiria nuostabių techninių paslaugų teikimui.
Tačiau lauko paslaugos, kaip ir bet kuris kitas verslas, yra socialinis. Nors pagrindinis tikslas – atlikti techninį aptarnavimą, visa kita sukasi apie klientų lūkesčius. Iš tiesų, lauko paslaugų inžinieriams teks palaikyti santykius su klientais dažniau, nei jie tikėjosi prieš pradėdami dirbti lauko paslaugų organizacijoje.
Perspektyvios įmonės pradėjo kitaip žvelgti į lauko paslaugas. Lauko specialistai nėra tik darbuotojai, atliekantys prevencinę techninę priežiūrą ir kitus techninius darbus. Jie taip pat yra tie, kurie suteikia teigiamą patirtį spręsdami klientų problemas. Taigi, naujausias požiūris į lauko paslaugų valdymą – į lauko technikus žiūrėti kaip į klientų aptarnavimo agentus.
Klientų patirtis teikiant lauko paslaugas
Remiantis “SalesForce” tyrimais, klientai tarp svarbiausių klientų aptarnavimo ir pagalbos savybių nurodo kompetenciją, bendravimą ir aktyvumą. Šių savybių užtikrinimas yra raktas į klientų lojalumo išlaikymą.
Technikai yra pagrindinis komunikacijos šaltinis lauko paslaugų verslo modeliuose. Nors klientai turi galimybę bendrauti su pagalbinėmis tarnybomis ir palaikymo tarnybomis, dauguma žmonių bijo tai daryti. Netiesiogiai tikimasi, kad asmuo, teikiantis lauko paslaugų operacijas, suteiks pakankamai informacijos, kad nereikės jokios papildomos pagalbos klientams.
Taigi, lauko technikai yra pagrindinis žmonių sąveikos taškas. Svarbiausia yra tai, kad pirminė sąveika su klientais daro didelę įtaką prekės ženklo suvokimui ir bendram pasitenkinimui lauko paslaugų organizacijų paslaugomis, todėl beveik viskas priklauso nuo technikų pečių. Maža klaida gali sukelti ilgalaikį neigiamą poveikį.
Gera žinia yra ta, kad bet kuris technikas, šiek tiek apmokytas ir orientuotas į klientą, gali sukurti išskirtinę patirtį atlikdamas jam pavestus techninius darbus. Tačiau organizacijos pirmiausia turi sutelkti dėmesį į tinkamų priemonių ir patirties suteikimą savo technikams.
Klientų pasitenkinimo didinimas pasitelkiant informaciją
Vienas iš pirmųjų žingsnių siekiant padidinti klientų pasitenkinimą – rinkti informaciją. Bendrovės “Deloitte” atliktas tyrimas parodė, kad įdiegus grynojo populiarumo rodiklį (pagal kurį vertinama techniko teikiamų paslaugų kokybė), įmonės laikui bėgant gali pagerinti savo veiklą. Turėdamos prieigą prie tokių duomenų, įmonės gali rasti tobulintinų sričių ir kartu pagerinti savo procesus.
Iš tikrųjų duomenys yra pagrindinis dalykas, padedantis įgyvendinti į klientą orientuotą veiklą. Tačiau nereikėtų apsiriboti vien tik paslaugų kokybe. Dėl įvairių priežasčių reikėtų rinkti duomenis iš daugelio operacijų ir įrangos.
Visų pirma, duomenys apie įrangą gali būti naudojami kaip prognozavimo arba elgsenos duomenys. Informacija gali būti naudojama siekiant padėti klientams sumažinti priklausomybę nuo inžinierių, įgyvendinant valdymo funkcijas interneto svetainėje arba programose. Trumpai tariant, išsamūs duomenys apie įrangą gali suteikti klientui įžvalgų ir pagerinti bendrą klientų patirtį.
Kita vertus, visi klientai technologijomis naudojasi skirtingai. Žinodami klientų pageidavimus ir lūkesčius, remdamiesi turto duomenimis, technikos specialistai gali suteikti galimybę teikti labai individualiai pritaikytas paslaugas.
Lauko aptarnavimo technikų pavertimas klientų aptarnavimo agentais
Pirmasis žingsnis kuriant į klientus orientuotą lauko paslaugų įmonę – suteikti daugiau galių lauko technikams. Dažnai tai gali reikšti, kad įmonėje reikia atlikti skaitmeninę transformaciją.
Skaitmeninės transformacijos reikalingos siekiant sumažinti rankinių skaičiavimų ir kitų procesų, kuriuos turi atlikti lauko technikas, skaičių. Be to, sumažėja priklausomybė nuo galinio biuro, vadovybės ir gamintojų. Lauko paslaugų vadybininkai turėtų užtikrinti, kad visada gautų kuo daugiau klientų duomenų ir kitos informacijos.
Paprastai tai galima pasiekti pasitelkus technologijas ir naujus sprendimus. Naudojant technologijas galima pasirūpinti ir automatizuoti keletą pagrindinių lauko paslaugų aspektų:
- Turto valdymas: jutiklių duomenys, mašininio mokymosi algoritmai ir kiti duomenų gavimo metodai gali suteikti realaus laiko informaciją apie įmones ir įrangą, o tai pagerina darbo efektyvumą.
- Išteklių planavimas: įrankiai, padedantys valdyti tvarkaraščius ir automatizuoti maršrutų sudarymą, sumažina sąnaudas, todėl lauko paslaugų įmonės gali efektyviau paskirstyti išteklius.
- Klientų įtraukimas: išsamūs klientų duomenys suteikia galimybę iškelti jų poreikius į pirmą vietą ir teikti asmenines paslaugas.
- Nuotolinė pagalba: naudojant išmaniąsias priemones įmonės gali sumažinti apsilankymų vietoje skaičių stebėdamos įrangą nuotoliniu būdu. Be to, tokia informacija suteikia klientams galimybę iš anksto prašyti techninės priežiūros ir apsilankymų vietoje.
Lauko paslaugų įmonės ir organizacijos, įdiegusios bent dalį pirmiau nurodytų technologinių patobulinimų, sumažina technikams tenkančią naštą. Savo ruožtu jie gali mažiau dėmesio skirti techninėms operacijoms ir daugiau – klientų valdymui.
Iš esmės į klientą orientuota veikla prasideda nuo to, kad tiesioginiams darbuotojams suteikiamos būtinos mobiliosios priemonės. Jei inžinierius yra labai priklausomas nuo vadovybės, užnugario biuro ir kitų veiksnių, jis negali tinkamai pasirūpinti klientais.
FSM sprendimai, skirti tobulai klientų patirčiai
Geriausias pavyzdys, kuris iš tiesų gali padėti įmonei pakeisti paslaugų valdymo būdą, yra lauko paslaugų valdymo (FSM) sprendimas. Trumpai tariant, FSM sprendimai suteikia galimybę skaitmenizuoti visas lauko paslaugas, suteikiant galimybę tiek pagalbinėms tarnyboms, tiek inžinieriams realiuoju laiku gauti informaciją apie klientus ir paslaugas.
FSM sprendimais paprastai automatizuojami ir tobulinami tokie svarbūs lauko paslaugų aspektai kaip registravimas, pastabų rašymas, sąskaitų faktūrų išrašymas ir dokumentų skaitmeninimas. Be to, jie suteikia lengvai prieinamą informaciją apie darbus, klientus, įrangą ir paslaugas. Naudodami lauko paslaugų valdymo programinę įrangą inžinieriai žino, ko tikėtis ir su kuo susisiekti, dar prieš atvykdami į kliento vietą.
Visą šią informaciją žinodami iš anksto, įgyjate akivaizdų pranašumą teikdami klientams skirtas paslaugas. Inžinieriai turi pakankamai laiko paprašyti papildomos informacijos ir atlikti tyrimus, kad galėtų optimizuoti darbą patalpose. Be to, tokia informacija, kaip santykių kontekstas ir ankstesnis bendravimas, atlieka svarbų vaidmenį užtikrinant išskirtinę klientų patirtį.
Galiausiai FSM sprendimai pagerina darbuotojų įsitraukimą į lauko paslaugas, nes suteikia jiems daugiau savarankiškumo. Turėdami visas reikiamas priemones ir informaciją, inžinieriai neprivalo kreiptis į centrinę tarnybą ar ieškoti duomenų. Jie gali susitelkti į pagrindinius savo tikslus – lauko paslaugas ir klientų patirtį.
Išvada
Lauko paslaugų įmonės evoliucionuoja. Užuot sutelkusios dėmesį tik į tinkamų lauko paslaugų teikimą, dabar jos ieško papildomų būdų, kaip įgyti pranašumą prieš konkurentus. Dabartinė lauko paslaugų pasaulio tendencija – į klientą orientuotas požiūris.
Jau nebeužtenka tik atlikti techninę priežiūrą ir viską tinkamai apdoroti. Tyrimai rodo, kad norėdamos pakelti pelningumą ir pajamas į kitą lygį, lauko paslaugų įmonės turi rasti būdų, kaip užtikrinti išskirtinę klientų patirtį.
Norite pakelti savo įmonę į aukštesnį lygį ir užtikrinti aukščiausio lygio klientų patirtį? “Frontu” FSM sprendimas gali padėti jūsų įmonei tai pasiekti. Mūsų sprendimas leis jums patobulinti planavimą, registravimą, užrašų vedimą ir suteiks galimybę savo tiesioginiams darbuotojams bet kuriuo metu gauti visą reikiamą informaciją. Užsisakykite demonstracinį susitikimą su mūsų komanda ir sužinokite, kuo mūsų FSM sprendimas gali būti naudingas jūsų verslui.
