Terenska služba može se činiti samo tehničkim poslom. Na kraju krajeva, svakodnevne poslovne aktivnosti vrte se oko slanja servisnih tehničara na teren da obave održavanje, popravke i druge radove na licu mjesta. Mnoge tvrtke u industriji terenskih usluga usredotočuju se na pružanje fantastičnih tehničkih usluga.
Međutim, terenska je služba, kao i svaki drugi posao, društvena. Dok je primarni cilj pružanje tehničkih usluga, sve ostalo se vrti oko očekivanja kupaca. Zapravo, inženjeri terenske službe morat će održavati odnose s klijentima više nego što su očekivali prije nego što se pridruže organizaciji terenske službe.
Tvrtke koje razmišljaju unaprijed počele su terensku službu gledati na drugačiji način. Tehničari na terenu nisu samo radnici koji obavljaju preventivno održavanje i druge tehničke poslove. Oni su također ti koji donose pozitivna iskustva rješavajući probleme kupaca. Stoga je najnoviji pristup upravljanju terenskim uslugama vidjeti terenske tehničare kao agente korisničke službe.
Iskustvo korisnika u terenskoj službi
Prema istraživanju SalesForcea , kupci navode stručnost, komunikaciju i proaktivnost među najvažnijim kvalitetama korisničke usluge i podrške. Isporuka ovih kvaliteta ključna je za održavanje lojalnosti kupaca.
Tehničari su primarni izvor komunikacije u poslovnim modelima usluga na terenu. Iako klijenti imaju priliku razgovarati s pozadinskim uredom i podrškom, većina se ljudi toga boji. Postoji implicitno očekivanje da će osoba koja pruža usluge na terenu pružiti dovoljno informacija da neće biti potrebna dodatna korisnička podrška.
Stoga su terenski tehničari glavna dodirna točka ljudske interakcije . Ono što je najvažnije, budući da početne interakcije s klijentima značajno utječu na percepciju marke i sveukupno zadovoljstvo usluga terenskih servisnih organizacija, gotovo sve ostaje na plećima tehničara. Mali pogrešan korak može uzrokovati trajne negativne posljedice.
Dobra vijest je da uz određenu obuku i usmjerenost na klijenta svaki tehničar može stvoriti iznimno iskustvo dok obavlja dodijeljene tehničke poslove. Međutim, organizacije prvo moraju preusmjeriti fokus na pružanje pravih alata i stručnosti svojim tehničarima.
Poboljšanje zadovoljstva kupaca putem informacija
Jedan od prvih koraka za poboljšanje zadovoljstva kupaca je prikupljanje informacija. Istraživanje Deloittea pokazalo je da implementacija Net Promoter Score (koji mjeri kvalitetu usluga koje pruža tehničar) pomaže tvrtkama na razini poduzeća da se poboljšaju tijekom vremena. Pristup takvim podacima omogućuje tvrtkama da pronađu područja za poboljšanje i istovremeno poboljšaju svoje procese.
Zapravo, podaci su ključna točka za ostvarivanje fokusa usmjerenog na kupca. Međutim, ne treba se ograničiti samo na kvalitetu usluge. Podatke iz brojnih operacija i opreme treba prikupljati iz različitih razloga.
Prvenstveno, podaci o opremi mogu poslužiti ili kao prediktivni ili bihevioralni. Informacije se mogu koristiti kako bi se korisnicima pomoglo da smanje svoje oslanjanje na inženjere implementacijom značajki upravljanja putem web stranice ili aplikacija. Ukratko, detaljni podaci o opremi mogu pružiti uvid kupcu, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
S druge strane, svi kupci različito koriste tehnologiju. Poznavanje preferencija i očekivanja kupaca putem podataka o imovini može pružiti tehničaru priliku da pruži visoko prilagođenu i osobnu uslugu.
Pretvaranje tehničara terenske službe u agente korisničke službe
Prvi korak u izgradnji tvrtke za pružanje usluga na terenu usmjerene na kupca je osnaživanje tehničara na terenu. Često to može značiti prolazak kroz digitalnu transformaciju unutar tvrtke.
Potrebne su digitalne transformacije kako bi se smanjio broj ručnih izračuna i drugih procesa u koje terenski tehničar treba uključiti. Dodatno, smanjuje se oslanjanje na pozadinski ured, menadžment i proizvođače. Voditelji terenske službe trebali bi osigurati da u svakom trenutku dobiju što više podataka o klijentima i drugih informacija.
Obično se to može postići tehnologijom i implementacijom novih rješenja. Korištenje tehnologije može voditi brigu i automatizirati nekoliko ključnih aspekata službe na terenu:
- Upravljanje imovinom: podaci senzora, algoritmi strojnog učenja i druge metode prikupljanja podataka mogu pružiti informacije u stvarnom vremenu o poduzećima i opremi, što poboljšava učinkovitost posla.
- Raspored resursa: alati koji pomažu upravljati rasporedima i automatizirati usmjeravanje smanjuju troškove, omogućujući tvrtkama za pružanje usluga na terenu učinkovitiju alokaciju resursa.
- Angažman korisnika: detaljni podaci o klijentima daju mogućnost stavljanja njihovih potreba u središte pozornosti i pružanja personalizirane usluge.
- Udaljena pomoć: korištenje pametnih alata omogućuje tvrtkama da smanje broj posjeta na licu mjesta nadzorom opreme na daljinu. Osim toga, takve informacije klijentima daju uvid u zahtjeve za održavanje i posjete na lokaciji unaprijed.
Poduzeća i organizacije za pružanje usluga na terenu koje su implementirale barem neke od gore navedenih tehnoloških poboljšanja smanjuju opterećenje tehničara. S druge strane, mogu se manje usredotočiti na tehničke operacije, a više na upravljanje klijentima.
U biti, usmjerenost na kupca počinje pružanjem potrebnih mobilnih alata radnicima na prvoj liniji. Ako je inženjer jako ovisan o menadžmentu, pozadinskom uredu i drugim čimbenicima, klijentima ne može pružiti odgovarajuću skrb.
FSM rješenja za savršeno korisničko iskustvo
Prije svega, najbolji primjer za nešto što bi uistinu moglo pomoći tvrtki da transformira način na koji upravlja svojim uslugama je rješenje za upravljanje terenskim uslugama (FSM). FSM rješenja, ukratko, pružaju priliku za digitalizaciju svih terenskih usluga dopuštajući i pozadinskom uredu i inženjerima informacije u stvarnom vremenu o kupcima i uslugama.
FSM rješenja općenito automatiziraju i poboljšavaju važne aspekte terenskih usluga kao što su bilježenje, bilježenje, fakturiranje i digitalizacija dokumenata. Osim toga, pružaju lako dostupne informacije o poslovima, kupcima, opremi i uslugama. Sa softverom za upravljanje uslugama na terenu inženjeri znaju što mogu očekivati i koga kontaktirati prije nego što uopće dođu do mjesta kupca.
Poznavanje svih tih informacija unaprijed daje jasnu prednost pri pružanju usluga temeljenih na klijentima. Inženjeri imaju dovoljno vremena za traženje dodatnih informacija i istraživanja koja im omogućuju optimizaciju rada na lokaciji. Osim toga, informacije poput konteksta odnosa i prethodnih interakcija igraju veliku ulogu u pružanju iznimnog korisničkog iskustva.
Naposljetku, FSM rješenja poboljšavaju angažman zaposlenika u uslugama na terenu jer im daju veću neovisnost. Uz sve potrebne alate i informacije pri ruci, inženjeri ne moraju kontaktirati pozadinski ured ili tražiti podatke. Tada se mogu usredotočiti na svoje primarne ciljeve – usluge na terenu i korisničko iskustvo.
Zaključak
Tvrtke za pružanje usluga na terenu se razvijaju. Umjesto da se usredotoče samo na isporuku odgovarajućih usluga na terenu, sada traže dodatne načine da dobiju prednost nad konkurencijom. Trenutačni trend u svijetu usluga na terenu je pristup usmjeren na kupca.
Više nije dovoljno samo izvršiti održavanje i sve pravilno obraditi. Istraživanje navodi da kako bi se profitabilnost i prihod podigli na višu razinu, tvrtke koje pružaju usluge na terenu moraju pronaći načine za pružanje izuzetnog korisničkog iskustva.
Želite podići svoje poduzeće na višu razinu pružanjem najviše moguće razine korisničkog iskustva? Frontu FSM rješenje može pomoći vašem poslovanju da to postigne. Naše rješenje omogućit će vam da poboljšate planiranje, bilježenje, bilježenje i osnažite svoje radnike na prvoj liniji pružanjem svih potrebnih informacija u svakom trenutku. Rezervirajte demo s našim timom da vidite kako naše FSM rješenje može koristiti vašem poslovanju.
