Serviciile de teren pot părea o activitate exclusiv tehnică. La urma urmei, activitățile de afaceri zilnice se învârt în jurul trimiterii de tehnicieni de service pe teren pentru a asigura întreținerea, reparațiile și alte lucrări la fața locului. Multe companii din industria serviciilor pe teren se concentrează pe furnizarea de servicii tehnice impresionante.
Cu toate acestea, serviciile de teren, la fel ca orice altă afacere, sunt sociale. În timp ce obiectivul principal este de a furniza servicii tehnice, totul se învârte în jurul așteptărilor clienților. De fapt, inginerii din domeniul serviciilor de teren se vor vedea nevoiți să mențină relații cu clienții mai mult decât se așteptau înainte de a se alătura unei organizații de servicii de teren.
Companiile avangardiste au început să privească serviciile de teren într-o manieră diferită. Tehnicienii de teren nu sunt doar lucrătorii care asigură întreținerea preventivă și alte lucrări tehnice. Ei sunt, de asemenea, cei care oferă experiențe pozitive prin rezolvarea problemelor clienților. Astfel, cea mai nouă abordare a gestionării serviciilor pe teren este aceea de a considera tehnicienii pe teren drept agenți de servicii pentru clienți.
Experiența clienților în domeniul serviciilor de teren
Conform studiului SalesForce, clienții enumeră expertiza, comunicarea și proactivitatea printre cele mai importante calități ale serviciilor și asistenței pentru clienți. Oferirea acestor calități este cheia menținerii loialității clienților.
Tehnicienii sunt principala sursă de comunicare în modelele de afaceri de servicii pe teren. Deși clienții au posibilitatea de a vorbi cu biroul administrativ și cu asistența, majoritatea oamenilor se tem să facă acest lucru. Există o așteptare implicită ca persoana care efectuează operațiunile de servicii pe teren să furnizeze suficiente informații, astfel încât să nu fie nevoie de asistență suplimentară pentru clienți.
Astfel, tehnicienii de teren sunt principalul punct de contact al interacțiunii umane. Cel mai important, deoarece interacțiunile inițiale cu clienții influențează în mod semnificativ percepția mărcii și satisfacția generală a organizațiilor de servicii de teren, aproape totul se află pe umerii tehnicianului. Un mic pas greșit poate provoca un impact negativ de durată.
Vestea bună este că orice tehnician poate crea o experiență excepțională în timp ce îndeplinește sarcinile tehnice alocate, cu puțină pregătire și o concentrare pe client. Cu toate acestea, organizațiile trebuie mai întâi să se concentreze pe furnizarea de instrumente și expertiză adecvate tehnicienilor lor.
Îmbunătățirea satisfacției clienților prin intermediul informațiilor
Unul dintre primii pași pentru îmbunătățirea satisfacției clienților este colectarea de informații. Cercetările efectuate de Deloitte au arătat că implementarea unui Net Promoter Score (care măsoară calitatea serviciilor prestate de un tehnician) ajută companiile de nivel enterprise să se îmbunătățească în timp. Având acces la astfel de date, companiile pot găsi domenii de îmbunătățire și își pot îmbunătăți procesele în același timp.
De fapt, datele reprezintă punctul cheie pentru a realiza o abordare centrată pe client. Cu toate acestea, datele nu ar trebui să se limiteze doar la calitatea serviciilor. Datele de la numeroase operațiuni și echipamente ar trebui colectate din diverse motive.
În primul rând, datele privind echipamentele pot servi fie ca predicție, fie ca comportament. Informațiile pot fi utilizate pentru a ajuta clienții să își reducă dependența de ingineri prin implementarea unor funcții de gestionare prin intermediul unui site web sau al unor aplicații. Pe scurt, datele detaliate privind echipamentele pot oferi informații clientului, îmbunătățind experiența generală a acestuia.
Pe de altă parte, toți clienții utilizează tehnologia în mod diferit. Cunoașterea preferințelor și așteptărilor clienților prin intermediul datelor despre active poate oferi unui tehnician posibilitatea de a oferi un serviciu extrem de personalizat și personal.
Transformarea tehnicienilor de pe teren în agenți de servicii pentru clienți
Primul pas pentru a construi o companie de servicii de teren centrată pe client este de a împuternici tehnicienii de teren. Adesea, acest lucru poate însemna o transformare digitală în cadrul companiei.
Transformările digitale sunt necesare pentru a reduce numărul de calcule manuale și alte procese în care trebuie să se implice tehnicianul de teren. În plus, se reduce dependența de back office, management și producători. Managerii serviciilor de teren ar trebui să se asigure că obțin cât mai multe date despre clienți și alte informații în orice moment.
De obicei, acest lucru poate fi realizat prin intermediul tehnologiei și al implementării de noi soluții. Utilizarea tehnologiei poate prelua și automatiza mai multe aspecte cheie ale serviciilor de teren:
- Gestionarea activelor: datele senzorilor, algoritmii de învățare automată și alte metode de achiziție a datelor pot furniza informații în timp real despre întreprinderi și echipamente, ceea ce îmbunătățește eficiența muncii.
- Programarea resurselor: instrumentele care ajută la gestionarea programelor și la automatizarea rutelor reduc costurile, permițând companiilor de servicii pe teren să aloce resursele mai eficient.
- Implicarea clienților: datele detaliate despre clienți oferă posibilitatea de a pune nevoile acestora în centrul atenției și de a oferi servicii personalizate.
- Asistență la distanță: utilizarea instrumentelor inteligente permite întreprinderilor să reducă numărul de vizite la fața locului prin monitorizarea echipamentelor de la distanță. În plus, astfel de informații oferă clienților posibilitatea de a solicita din timp vizite de întreținere și vizite la fața locului.
Întreprinderile și organizațiile de servicii pe teren care au implementat cel puțin o parte din progresele tehnologice descrise mai sus reduc sarcina tehnicianului. În schimb, aceștia se pot concentra mai puțin pe operațiunile tehnice și mai mult pe gestionarea clienților.
În esența sa, o abordare centrată pe client începe prin furnizarea către lucrătorii din prima linie a instrumentelor mobile necesare. Dacă un inginer este foarte dependent de conducere, de back office și de alți factori, nu poate oferi clienților îngrijirea adecvată.
Soluții FSM pentru o experiență perfectă a clienților
În primul rând, cel mai bun exemplu pentru ceva care ar putea ajuta cu adevărat o întreprindere să transforme modul în care își gestionează serviciile este o soluție de gestionare a serviciilor pe teren (FSM). Pe scurt, soluțiile FSM oferă posibilitatea de a digitaliza toate serviciile de teren, permițând atât biroului administrativ, cât și inginerilor să obțină informații în timp real despre clienți și servicii.
În general, soluțiile FSM automatizează și îmbunătățesc aspecte importante ale serviciilor de teren, cum ar fi înregistrarea, luarea de notițe, facturarea și digitalizarea documentelor. În plus, acestea oferă informații ușor accesibile despre lucrări, clienți, echipamente și servicii. Cu ajutorul software-ului de gestionare a serviciilor de teren, inginerii știu la ce să se aștepte și pe cine să contacteze chiar înainte de a ajunge la client.
Cunoașterea din timp a tuturor acestor informații oferă un avantaj distinct atunci când se furnizează servicii bazate pe client. Inginerii au suficient timp la dispoziție pentru a solicita informații și cercetări suplimentare care să le permită să optimizeze activitatea on-premise. În plus, informații precum contextul relației și interacțiunile anterioare joacă un rol important în furnizarea unei experiențe excepționale clienților.
În cele din urmă, soluțiile FSM îmbunătățesc implicarea angajaților în serviciile de teren, deoarece le oferă o independență sporită. Având la îndemână toate instrumentele și informațiile necesare, inginerii nu trebuie să contacteze back office-ul sau să caute date. Ei se pot concentra pe obiectivele lor principale – serviciile de teren și experiența clienților.
Concluzie
Companiile de servicii pe teren evoluează. În loc să se concentreze exclusiv pe furnizarea de servicii de teren adecvate, acestea caută acum modalități suplimentare de a obține un avantaj față de concurență. Tendința actuală în lumea serviciilor de teren este o abordare centrată pe client.
Nu mai este suficient doar să efectuați întreținerea și să procesați totul în mod corespunzător. Cercetările arată că, pentru a aduce profitabilitatea și veniturile la nivelul următor, întreprinderile de servicii pe teren trebuie să găsească modalități de a oferi o experiență excepțională clienților.
Doriți să vă aduceți întreprinderea la un nivel superior prin oferirea celui mai înalt nivel posibil de experiență a clienților? Soluția FSM de la Frontu vă poate ajuta afacerea să realizeze acest lucru. Soluția noastră vă va permite să îmbunătățiți programarea, înregistrarea, luarea de notițe și să vă responsabilizați lucrătorii din prima linie prin furnizarea tuturor informațiilor necesare în orice moment. Rezervați o demonstrație cu echipa noastră pentru a vedea cum soluția noastră FSM poate fi benefică pentru afacerea dumneavoastră.
