Může se zdát, že terénní služby jsou pouze technickou záležitostí. Vždyť každodenní obchodní aktivity se točí kolem vysílání techniků terénního servisu, aby na místě prováděli údržbu, opravy a další práce. Mnoho společností v oboru terénních služeb se zaměřuje na poskytování úžasných technických služeb.
Terénní služby jsou však stejně jako všechny ostatní obory společenské. I když je primárním cílem poskytovat technické služby, vše ostatní se točí kolem očekávání zákazníků. Ve skutečnosti se technici terénních služeb setkají s tím, že budou muset udržovat vztahy se zákazníky více, než očekávali před nástupem do organizace terénních služeb.
Progresivně smýšlející společnosti se začaly na terénní služby dívat jinak. Technici v terénu nejsou jen pracovníci, kteří zajišťují preventivní údržbu a další technické práce. Jsou to také ti, kteří poskytují pozitivní zkušenosti tím, že řeší problémy zákazníků. Nejnovějším přístupem k řízení terénních služeb je tedy vnímání terénních techniků jako agentů zákaznických služeb.
Zkušenosti zákazníků v terénním servisu
Podle průzkumu společnosti SalesForce zákazníci uvádějí mezi nejdůležitějšími vlastnostmi zákaznického servisu a podpory odbornost, komunikaci a proaktivitu. Dodržování těchto vlastností je klíčem k udržení loajality zákazníků.
Technici jsou primárním zdrojem komunikace v obchodních modelech terénních služeb. Klienti sice mají možnost mluvit s back office a podporou, ale většina lidí se toho bojí. Existuje implicitní očekávání, že osoba zajišťující servisní činnosti v terénu poskytne dostatek informací, aby nebyla nutná další podpora zákazníků.
Hlavním kontaktním místem pro lidskou interakci jsou tedy terénní technici. A co je nejdůležitější, vzhledem k tomu, že počáteční interakce se zákazníkem významně ovlivňují vnímání značky a celkovou spokojenost se službami terénních servisních organizací, leží téměř vše na bedrech technika. Malý chybný krok může způsobit trvalý negativní dopad.
Dobrou zprávou je, že s určitým školením a zaměřením na zákazníka může každý technik vytvořit výjimečný zážitek a zároveň vykonávat přidělené technické práce. Organizace se však nejprve musí zaměřit na poskytování správných nástrojů a odborných znalostí svým technikům.
Zvyšování spokojenosti zákazníků prostřednictvím informací
Jedním z prvních kroků ke zvýšení spokojenosti zákazníků je shromažďování informací. Výzkum společnosti Deloitte ukázal, že zavedení Net Promoter Score (které měří kvalitu služeb poskytovaných technikem) pomáhá podnikům na podnikové úrovni se v průběhu času zlepšovat. Přístup k těmto údajům umožňuje společnostem najít oblasti, které je třeba zlepšit, a zároveň zlepšit své procesy.
Klíčovým bodem pro realizaci zaměření na zákazníka jsou ve skutečnosti data. Neměla by se však omezovat pouze na kvalitu služeb. Data z mnoha operací a zařízení by měla být shromažďována z různých důvodů.
Údaje o vybavení mohou sloužit především jako prediktivní nebo behaviorální. Informace mohou být využity k tomu, aby pomohly zákazníkům snížit jejich závislost na inženýrech zavedením funkcí správy prostřednictvím webových stránek nebo aplikací. Stručně řečeno, hloubkové údaje o vybavení mohou zákazníkovi poskytnout přehled a zlepšit tak celkovou zákaznickou zkušenost.
Na druhou stranu všichni zákazníci používají technologie jinak. Znalost preferencí a očekávání zákazníků prostřednictvím údajů o majetku může technikovi poskytnout příležitost poskytovat vysoce přizpůsobené a osobní služby.
Proměna servisních techniků v terénu v agenty zákaznických služeb
Prvním krokem k vybudování společnosti zaměřené na zákazníky je posílení postavení techniků v terénu. Často to může znamenat, že ve firmě proběhne digitální transformace.
Digitální transformace je nutná pro snížení počtu manuálních výpočtů a dalších procesů, které musí terénní technik provádět. Kromě toho snižuje závislost na back office, managementu a výrobcích. Manažeři terénních služeb by měli zajistit, aby měli vždy k dispozici co nejvíce údajů o zákaznících a dalších informací.
Obvykle toho lze dosáhnout prostřednictvím technologií a implementací nových řešení. Využití technologií může zajistit a automatizovat několik klíčových aspektů terénního servisu:
- Správa majetku: data ze senzorů, algoritmy strojového učení a další metody sběru dat mohou poskytovat informace o podnicích a zařízeních v reálném čase, což zvyšuje efektivitu práce.
- Plánování zdrojů: nástroje, které pomáhají řídit plány a automatizovat směrování, snižují náklady a umožňují společnostem poskytujícím služby v terénu efektivněji rozdělovat zdroje.
- Zapojení zákazníků: hloubkové údaje o zákaznících umožňují klást jejich potřeby do centra pozornosti a poskytovat jim personalizované služby.
- Vzdálená asistence: využití inteligentních nástrojů umožňuje společnostem snížit počet návštěv na místě díky vzdálenému monitorování zařízení. Tyto informace navíc poskytují zákazníkům přehled o tom, jak si vyžádat údržbu a návštěvy na místě s předstihem.
Podniky a organizace poskytující služby v terénu, které zavedly alespoň některé z výše uvedených technologických vymožeností, snižují zátěž technika. Ti se pak mohou méně soustředit na technické operace a více na řízení zákazníků.
Zaměření na zákazníka ve své podstatě začíná tím, že pracovníkům v první linii poskytnete potřebné mobilní nástroje. Pokud je technik silně závislý na vedení, back office a dalších faktorech, nemůže zákazníkům poskytnout náležitou péči.
Řešení FSM pro dokonalou zákaznickou zkušenost
Nejlepším příkladem něčeho, co by mohlo podniku skutečně pomoci transformovat způsob, jakým řídí své služby, je především řešení pro řízení služeb v terénu (FSM). Řešení FSM zkrátka poskytují příležitost digitalizovat všechny služby v terénu tím, že umožňují back office i technikům získávat informace o zákaznících a službách v reálném čase.
Řešení FSM obecně automatizují a zlepšují důležité aspekty terénních služeb, jako je protokolování, zaznamenávání poznámek, fakturace a digitalizace dokumentů. Kromě toho poskytují snadno dostupné informace o zakázkách, zákaznících, zařízeních a službách. Díky softwaru pro správu služeb v terénu technici vědí, co mají očekávat a koho kontaktovat, ještě než dorazí k zákazníkovi.
Znalost všech těchto informací předem poskytuje při poskytování služeb zákazníkům výraznou výhodu. Inženýři mají dostatek času vyžádat si další informace a průzkum, který jim umožní optimalizovat práci na místě. Navíc informace, jako je kontext vztahů a předchozí interakce, hrají velkou roli při poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti.
Řešení FSM zlepšují zapojení zaměstnanců do terénních služeb, protože jim poskytují větší nezávislost. Díky tomu, že mají technici k dispozici všechny potřebné nástroje a informace, nemusí kontaktovat back office ani vyhledávat data. Mohou se tak soustředit na své hlavní cíle – služby v terénu a zákaznickou zkušenost.
Závěr
Společnosti poskytující terénní služby se vyvíjejí. Místo toho, aby se soustředily pouze na poskytování řádných terénních služeb, hledají nyní další způsoby, jak získat výhodu nad konkurencí. Současným trendem ve světě terénních služeb je přístup zaměřený na zákazníka.
Už nestačí jen provádět údržbu a vše řádně zpracovávat. Výzkumy uvádějí, že aby se ziskovost a příjmy dostaly na vyšší úroveň, musí firmy poskytující služby v terénu najít způsob, jak poskytnout výjimečnou zákaznickou zkušenost.
Chcete svůj podnik posunout na vyšší úroveň a poskytnout zákazníkům co nejvyšší úroveň služeb? Řešení FSM společnosti Frontu vám v tom může pomoci. Naše řešení vám umožní zlepšit plánování, zaznamenávání, vedení poznámek a posílit postavení vašich pracovníků v první linii tím, že jim vždy poskytnete všechny potřebné informace. Objednejte si u našeho týmu ukázku a zjistěte, jak může naše řešení FSM prospět vaší firmě.
