Jednou z najväčších výziev v oblasti riadenia služieb v teréne je hľadanie rovnováhy medzi očakávaniami zákazníkov, ich spokojnosťou, kvalitou služieb, produktivitou a neustálym zlepšovaním.
Manažéri prevádzky služieb majú veľa práce a predtým, ako vyhľadajú pomoc od riešenia FSM, musia hlbšie pochopiť základné princípy, ktoré sú súčasťou riadenia prevádzky. Poďme sa do toho ponoriť.
Čo je to prevádzkový manažment?
Riadenie prevádzky je optimalizácia podnikových procesov prostredníctvom plánovania, organizovania a dohľadu nad ľudskými zdrojmi, surovinami, úlohami a projektmi s cieľom zvýšiť produktivitu a poskytovať služby na svetovej úrovni.
Cieľom manažéra prevádzky služieb je čo najviac uľahčiť život zamestnancov a pomôcť im dosiahnuť maximálnu produktivitu. Dôležitosť získania tejto časti podniku je kľúčová. Bez ohľadu na odvetvie alebo veľkosť spoločnosti je zvládnutie riadenia dodávateľského reťazca kľúčové pre celkový úspech podniku.
Manažéri služieb musia denne prijímať prevádzkové rozhodnutia s mnohými pohyblivými premennými, ktoré ovplyvňujú ich rozhodovací proces. Noví zamestnanci, nové projekty, meškania, termíny, vývoj potrieb zákazníkov, plánovanie kapacít a zabezpečenie kvality sú len niektoré z aspektov riadenia služieb, ktoré musia brať do úvahy, keď sa snažia vykonávať svoju prácu.
Rozhodovanie na základe inštinktu, skúseností alebo vnútorného pocitu nie je udržateľný spôsob budovania úspešných podnikov. Manažéri prevádzky služieb potrebujú rámec, plán, podľa ktorého sa môžu riadiť, aby si vytvorili konzistentný všeobecný štýl riadenia.
Nasledujúce zásady pôvodne prezentoval Randall Schaeffer, skúsený odborník na riadenie výroby a prevádzky, na konferencii APICS. APICS je popredná americká asociácia dodávateľského reťazca a operačného manažmentu.
10 zásad, ktorými sa musia riadiť manažéri prevádzky služieb
Realita
Prevádzkový manažment musí využívať holistický, komplexný pohľad na potreby spoločnosti. Nesústreďte sa na jeden nástroj, jeden projekt, jedno riešenie. Váš prístup k riešeniu problémov by sa mal vždy snažiť o nápravu procesov služieb, ktoré ovplyvňujú spoločnosť v celom rozsahu. Princípy ako školenie, návrh produktov a procesov a stratégia prevádzky služieb sú oblasti, ktorým musíte venovať veľkú pozornosť, ak chcete byť lepším manažérom služieb. tento princíp je otitulkovaný realitou, pretože väčšina manažérov prevádzky služieb sa nechá vtiahnuť do každodenných bojov svojej profesie a zabúda urobiť krok späť a vidieť skutočné problémy, ktoré im bránia v zmysluplných zmenách. Riadenie prevádzky služieb je mnohostranná práca a nástroje sú veľkou pomocou, ale ani na sekundu si nemyslite, že nástroj dokáže vyriešiť všetky problémy naraz.
Organizácia
Organizácie poskytujúce služby v teréne majú podobné charakteristiky, ako je napríklad prepojenie ich oddelení. Technici potrebujú usmernenie od manažérov služieb, manažéri služieb musia neustále zlepšovať poskytovanie služieb a poskytovanie služieb by sa malo vždy snažiť ponúknuť lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Tento reťazec udalostí by nebol možný bez dôslednosti, plánovania a pevnej štruktúry. Práve tu prichádzajú na rad nástroje ako Frontu. Schopnosť nášho riešenia centralizovať údaje a servisné procesy, ako sú informácie o zákazníkoch, vytváranie, plánovanie a správa úloh, podrobnosti o údržbe zariadení, fakturácia a komunikácia medzi manažérom a technikom, umožňuje manažérom servisných činností šetriť čas a mať prehľad.
Viete si predstaviť, že by ste museli prechádzať medzi rôznymi softvérmi, priečinkami, tlačenými dokumentmi, e-mailami, telefonátmi a textovými správami, aby ste mali prístup k týmto údajom? Využívanie informačných technológií povyšuje organizačnú časť riadenia prevádzky služieb a umožňuje vám sústrediť sa na prijímanie rozhodnutí namiesto toho, aby ste bojovali so správou všetkého.
Pokora
Vedieť, kedy požiadať o pomoc a aké prekážky vás brzdia, sa môže ukázať ako rozdiel medzi úspechom a neúspechom v oblasti riadenia prevádzky služieb. Áno, prístup “can-do” je skvelý a skúšanie nových vecí svedčí o aktívnej a kreatívnej mysli, ale realita je taká, že v sektore služieb je len malý alebo žiadny priestor na pokusy a omyly.
Zlepšovanie poskytovania služieb a spokojnosti zákazníkov je nepretržitý a náročný proces, ktorý si vyžaduje neustále zlepšovanie. Je to niečo, čo v skutočnosti nemôžete urobiť sami a pokora, s ktorou vyhľadáte pomoc, keď je to potrebné, vám pomôže na dlhú trať.
Táto pomoc môže mať podobu nových nástrojov alebo nových zamestnancov. Frontu je skvelým miestom, kde začať hľadať takúto pomoc, pretože môže digitalizovať celý cyklus riadenia prevádzky služieb, zjednodušiť návrh procesov a okamžite ovplyvniť zákaznícku skúsenosť.
Úspech
Úspech sa často meria podielom na trhu alebo dosiahnutím konkrétnych finančných cieľov, a hoci je to úplne v poriadku, keď sa pozrieme na to, čo je pre poskytovateľov služieb skutočný úspech, všetko sa odvíja od zákazníka. Udržiavanie spokojnosti zákazníkov a vysoké čísla ich lojality sú tým, čo poháňa podnikanie vpred a čo z vás urobí úspešného manažéra prevádzky služieb.
Ak chcete dosiahnuť úspech, mali by ste sa vždy zamerať na to, ako vybudovať podnik zameraný na zákazníka.
Zodpovednosť
Vytvorenie pocitu naliehavosti vo vašom tíme je ďalším dôležitým konceptom služby. Vašou úlohou ako manažéra servisných činností je vytvoriť súbor pravidiel a metrík, ktoré usmerňujú technikov, ako majú vykonávať svoju prácu. Tento rámec má váš tím motivovať a viesť k zodpovednosti za úsilie a kvalitu ich práce.
V žiadnom prípade nechcete svoj tím riadiť mikromanagementom ani naň vyvíjať nátlak. Cieľom je vytvoriť mapu s kontrolnými bodmi, ktoré musia dosiahnuť, aby sa udržali na ceste k celkovým obchodným cieľom.
Kauzalita
Prísť na koreň problému je zručnosť, ktorú by mal mať každý dobrý manažér prevádzky služieb. Vyriešenie problému nemusí nevyhnutne znamenať, že ste vyriešili symptóm alebo príčinu, ktorá viedla k jeho vzniku. To, čo skutočne chcete dosiahnuť, keď sa stretnete s problémom, je nájsť to, čo ho spôsobilo v prvom rade, a zabrániť tomu, aby sa niekedy opakoval.
Ak sa vrátime k princípu reality, problémy nie sú jednorazové udalosti, ale opakujúce sa udalosti, tŕne, ktoré dlhodobo poškodzujú vašu firmu.
Základy
V prevádzkovom riadení platí Paretovo pravidlo efektívnosti (tzv. pravidlo 80/20), pretože 80 % úspechu pochádza z udržiavania súčasných procesov, zatiaľ čo 20 % z uplatňovania nových techník v procesoch.
Čo keby ste mohli zachovať súčasné procesy, ale zároveň zaviesť potrebné zmeny, ktoré sú potrebné na lepšie uspokojenie potrieb zákazníkov? Frontu nemusí nutne zmeniť to, čo robíte, len vám pomôže robiť to rýchlejšie, lepšie a efektívnejšie.
Zmena nemusí vždy znamenať úplné zrušenie vecí a nový začiatok. Malé úpravy a drobné zmeny môžu byť rozhodujúce pre lepšie riadenie služieb. Digitalizácia základných operácií v oblasti služieb pomocou Frontu vám pomôže riadiť tím v reálnom čase, získať viac zo svojich zamestnancov a pomôcť vám zabezpečiť vyššiu kvalitu riadenia.
Odchýlka
Aj keď dosiahli relatívnu úroveň úspechu a automatizácie, manažéri prevádzky služieb si nikdy nemôžu sadnúť, relaxovať a zaspať na vavrínoch. Ide o profesiu, ktorá si vyžaduje neustále vynájdenie nových postupov. Čerstvé nápady, nové modely služieb a nové procesy budú vždy súčasťou vašej pracovnej náplne vzhľadom na dynamickú povahu tejto práce.
Projekty sa vyvíjajú, rovnako ako potreby zákazníkov. Frontu je dokonalým príkladom toho, čo by dnes použil manažér prevádzky služieb, ktorého by to pred niekoľkými rokmi ani nenapadlo. Udržiavať krok s trendmi a novými technológiami je niečo, čo manažéri prevádzky služieb musia robiť, aby riešili rôznorodosť práce, ktorú musia riešiť.
Riadená vášeň
Vášeň sa neobjavuje v súvahách, štvrťročných správach ani v prezentáciách pre investorov. Je to nehmotná kvalita, ktorá je rovnako dôležitá, ak nie dôležitejšia, ako ostatné časti podnikania. Zapálení a motivovaní zamestnanci sú kľúčom k úspechu pre každú firmu zaoberajúcu sa riadením služieb v teréne.
Bez ohľadu na to, aké dobré sú vaše nástroje, prevádzkový plán alebo obchodné ciele, všetko sa začína a končí pri zanietených servisných technikoch v teréne. Vašou úlohou ako manažéra servisných činností je vytvoriť tento pocit tímovej práce, spolupatričnosti a ambícií. Majte so svojimi zamestnancami individuálne stretnutia, organizujte tímové stretnutia, rozprávajte sa o veciach mimo práce a prejavujte úprimný záujem o ich dlhodobé ambície.
Zmena
Podobne ako časť o odchýlkach, aj táto časť je o prijímaní zmien. Riadenie služieb v teréne prechádza zásadnou zmenou, a ak ste ešte neskočili na lep, je načase, aby ste tak urobili. Digitálny FSM je tu, aby zostal, a Frontu je ideálnym komplexným riešením na transformáciu vašich servisných činností. Vieme, že zmena môže znieť skľučujúco, ale sme tu, aby sme vám pomohli uľahčiť prechod. Neváhajte nás kontaktovať a preskúmajte všetky spôsoby, ako vám môžeme pomôcť byť úspešní.
Zhrnutie
Byť prevádzkovým manažérom v oblasti riadenia služieb v teréne so sebou prináša celý rad výziev. Aby ste sa mohli v týchto vodách pohybovať, potrebujete základnú filozofiu, na ktorej môžete začať budovať svoj akčný plán.
Týchto 10 zásad vám pomôže byť lepším manažérom a následne umožní vášmu tímu byť produktívnejším.
