Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις στον τομέα της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου είναι η εξισορρόπηση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών, της ικανοποίησης των πελατών, της ποιότητας των υπηρεσιών, της παραγωγικότητας και της συνεχούς βελτίωσης.
Οι διαχειριστές λειτουργιών υπηρεσιών έχουν πολλά στο πιάτο τους και πριν ζητήσουν βοήθεια από μια λύση FSM, πρέπει να αποκτήσουν μια βαθύτερη κατανόηση των υποκείμενων αρχών που συνοδεύουν τη διαχείριση λειτουργιών. Ας μπούμε κατευθείαν στο θέμα.
Τι είναι η Διαχείριση Λειτουργιών;
Η διαχείριση των λειτουργιών είναι η βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών μέσω του σχεδιασμού, της οργάνωσης και της εποπτείας των ανθρώπινων πόρων, των πρώτων υλών, των εργασιών και των έργων, προκειμένου να βελτιωθεί η παραγωγικότητα και να παρασχεθούν υπηρεσίες παγκόσμιας κλάσης.
Ο στόχος ενός διευθυντή υπηρεσιών είναι να κάνει τη ζωή των εργαζομένων όσο το δυνατόν πιο εύκολη, βοηθώντας τους να επιτύχουν τη μέγιστη δυνατή παραγωγικότητα. Η σημασία της απόκτησης αυτού του τμήματος της επιχείρησης είναι ζωτικής σημασίας. Ανεξάρτητα από τον τομέα ή το μέγεθος μιας επιχείρησης, η γνώση της διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας είναι το κλειδί για τη συνολική επιτυχία της επιχείρησης.
Οι διευθυντές υπηρεσιών καλούνται να λαμβάνουν καθημερινά αποφάσεις για τις επιχειρήσεις με πολλές μεταβλητές που επηρεάζουν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Νέοι υπάλληλοι, νέα έργα, καθυστερήσεις, προθεσμίες, ανάπτυξη των αναγκών των πελατών, προγραμματισμός της χωρητικότητας και διασφάλιση της ποιότητας είναι μερικές μόνο από τις πτυχές της διαχείρισης υπηρεσιών που πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους όταν προσπαθούν να κάνουν τη δουλειά τους.
Η λήψη αποφάσεων με βάση το ένστικτο, την εμπειρία ή το ένστικτο δεν είναι ένας βιώσιμος τρόπος για την οικοδόμηση επιτυχημένων επιχειρήσεων. Οι διευθυντές επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών χρειάζονται ένα πλαίσιο, ένα σχέδιο που μπορούν να ακολουθήσουν προκειμένου να δημιουργήσουν ένα συνεπές γενικό στυλ διαχείρισης.
Οι ακόλουθες αρχές παρουσιάστηκαν αρχικά από τον Randall Schaeffer, έναν έμπειρο επαγγελματία στον τομέα της παραγωγής και της διαχείρισης λειτουργιών, σε ένα συνέδριο του APICS. Η APICS είναι η κορυφαία ένωση των ΗΠΑ για τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και των λειτουργιών.
10 αρχές που πρέπει να ακολουθήσουν οι διευθυντές λειτουργιών υπηρεσιών
Πραγματικότητα
Η διαχείριση των λειτουργιών πρέπει να χρησιμοποιεί μια ολιστική, από άκρη σε άκρη θεώρηση των αναγκών της εταιρείας. Μην εστιάζετε σε ένα εργαλείο, ένα έργο, μια λύση. Η προσέγγισή σας για την επίλυση προβλημάτων θα πρέπει πάντα να επιδιώκει τη διόρθωση των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών που επηρεάζουν την εταιρεία σε κλίμακα. Αρχές όπως η εκπαίδευση, ο σχεδιασμός προϊόντων και διαδικασιών και η στρατηγική λειτουργίας των υπηρεσιών είναι τομείς στους οποίους πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή αν θέλετε να γίνετε καλύτερος διαχειριστής υπηρεσιών. αυτή η αρχή είναι τιτλοφορημένη πραγματικότητα, καθώς οι περισσότεροι διαχειριστές λειτουργίας υπηρεσιών απορροφώνται από τους καθημερινούς αγώνες του επαγγέλματός τους, ξεχνώντας να κάνουν ένα βήμα πίσω και να δουν τις πραγματικές προκλήσεις που τους εμποδίζουν από ουσιαστικές αλλαγές. Η διαχείριση των λειτουργιών υπηρεσιών είναι μια πολύπλευρη εργασία και τα εργαλεία βοηθούν πολύ, αλλά μην νομίζετε ούτε για ένα δευτερόλεπτο ότι ένα εργαλείο μπορεί να λύσει όλα τα προβλήματα ταυτόχρονα.
Οργανισμός
Οι οργανισμοί υπηρεσιών πεδίου μοιράζονται παρόμοια χαρακτηριστικά, όπως η διασύνδεση των τμημάτων τους. Οι τεχνικοί χρειάζονται καθοδήγηση από τους διευθυντές υπηρεσιών, οι διευθυντές υπηρεσιών πρέπει να βελτιώνουν συνεχώς την παροχή υπηρεσιών και η παροχή υπηρεσιών πρέπει να επιδιώκει πάντα να προσφέρει καλύτερη εμπειρία στον πελάτη.
Αυτή η αλυσίδα γεγονότων δεν θα ήταν δυνατή χωρίς συνέπεια, προγραμματισμό και σταθερή δομή. Σε αυτό το σημείο έρχονται στη θέση τους εργαλεία όπως το Frontu. Η ικανότητα της λύσης μας να συγκεντρώνει δεδομένα και διαδικασίες εξυπηρέτησης, όπως πληροφορίες πελατών, δημιουργία εργασιών, προγραμματισμός και διαχείριση, λεπτομέρειες συντήρησης εξοπλισμού, τιμολόγηση και επικοινωνία διευθυντή-τεχνικού, επιτρέπει στους διαχειριστές των λειτουργιών εξυπηρέτησης να εξοικονομούν χρόνο και να παραμένουν στην κορυφή των πραγμάτων.
Μπορείτε να φανταστείτε ότι πρέπει να μεταπηδάτε μεταξύ διαφορετικών λογισμικών, φακέλων, εκτυπωμένων εγγράφων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικών κλήσεων και μηνυμάτων κειμένου προκειμένου να αποκτήσετε πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα; Η αξιοποίηση της τεχνολογίας πληροφοριών αναβαθμίζει το οργανωτικό μέρος της διαχείρισης των λειτουργιών εξυπηρέτησης και σας επιτρέπει να επικεντρωθείτε στη λήψη αποφάσεων αντί να παλεύετε να διαχειριστείτε τα πάντα.
Ταπεινότητα
Το να γνωρίζετε πότε να ζητήσετε βοήθεια και ποια είναι τα εμπόδια που σας καθυστερούν μπορεί να αποδειχθεί η διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας στη διαχείριση των λειτουργιών εξυπηρέτησης. Ναι, η στάση “μπορώ να το κάνω” είναι σπουδαία και το να δοκιμάζετε νέα πράγματα δείχνει ένα προληπτικό, δημιουργικό μυαλό, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι στον τομέα των υπηρεσιών υπάρχει ελάχιστο έως καθόλου περιθώριο για δοκιμές και λάθη.
Η βελτίωση της παροχής υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών είναι μια συνεχής και επίπονη διαδικασία που απαιτεί συνεχή βελτίωση. Αυτό είναι κάτι που δεν μπορείτε πραγματικά να κάνετε μόνοι σας και η ταπεινότητα να ζητάτε βοήθεια όταν είναι απαραίτητο θα σας βοηθήσει πολύ.
Η βοήθεια αυτή μπορεί να έρθει με τη μορφή νέων εργαλείων ή νέων προσλήψεων. Το Frontu είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ξεκινήσετε την αναζήτηση τέτοιας βοήθειας, καθώς μπορεί να ψηφιοποιήσει ολόκληρο τον κύκλο διαχείρισης των λειτουργιών εξυπηρέτησης, να απλοποιήσει το σχεδιασμό των διαδικασιών σας και να επηρεάσει άμεσα την εμπειρία του πελάτη.
Επιτυχία
Η επιτυχία μετριέται συχνά με βάση το μερίδιο αγοράς ή την επίτευξη συγκεκριμένων οικονομικών στόχων και ενώ αυτό είναι απολύτως εντάξει όταν εξετάζετε τι πραγματικά σημαίνει επιτυχία για τους παρόχους υπηρεσιών, όλα εξαρτώνται από τον πελάτη. Το να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και να απολαμβάνετε υψηλούς αριθμούς πιστότητας πελατών είναι αυτό που οδηγεί την επιχείρηση προς τα εμπρός και αυτό που θα σας κάνει επιτυχημένο διαχειριστή λειτουργιών υπηρεσιών.
Για να επιτύχετε, η νοοτροπία σας θα πρέπει πάντα να επικεντρώνεται στο πώς να οικοδομήσετε μια πελατοκεντρική επιχείρηση υπηρεσιών πεδίου.
Λογοδοσία
Η δημιουργία μιας αίσθησης επείγοντος μεταξύ της ομάδας σας είναι μια άλλη κρίσιμη έννοια της υπηρεσίας. Ο ρόλος σας ως διευθυντής λειτουργιών εξυπηρέτησης είναι να δημιουργήσετε ένα σύνολο κανόνων και μετρήσεων που καθοδηγούν τους τεχνικούς για το πώς να κάνουν τη δουλειά τους. Αυτό το πλαίσιο έχει σκοπό να παρακινήσει την ομάδα σας και να τους κρατήσει υπόλογους για την προσπάθεια και την ποιότητα της εργασίας τους.
Σε καμία περίπτωση δεν θέλετε να ασκείτε μικροδιοίκηση ή να πιέζετε την ομάδα σας. Ο στόχος είναι να δημιουργήσετε έναν χάρτη με σημεία ελέγχου που πρέπει να πετύχουν, προκειμένου να παραμείνουν στην πορεία των συνολικών επιχειρηματικών στόχων.
Αιτιότητα
Το να φτάνει κανείς στη ρίζα του προβλήματος είναι μια δεξιότητα που κάθε καλός διαχειριστής υπηρεσιών πρέπει να κατέχει. Η επίλυση ενός προβλήματος δεν σημαίνει απαραίτητα ότι αντιμετωπίσατε το σύμπτωμα ή την αιτία που οδήγησε στη δημιουργία του. Αυτό που πραγματικά θέλετε να πετύχετε όταν σας παρουσιάζεται ένα πρόβλημα είναι να βρείτε τι το προκάλεσε εξ αρχής και να το σταματήσετε από το να ξανασυμβεί ποτέ.
Επιστρέφοντας στην αρχή της πραγματικότητας, τα προβλήματα δεν είναι εφάπαξ γεγονότα αλλά επαναλαμβανόμενα γεγονότα, αγκάθια που βλάπτουν την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα.
Βασικές αρχές
Στη διαχείριση των λειτουργιών, ο κανόνας Pareto της αποδοτικότητας (ή αλλιώς ο κανόνας 80/20) είναι εφαρμόσιμος, καθώς το 80% της επιτυχίας θα προέλθει από τη διατήρηση των υφιστάμενων διαδικασιών, ενώ το 20% από την εφαρμογή νέων τεχνικών στις διαδικασίες.
Τι θα λέγατε αν μπορούσατε να διατηρήσετε τις τρέχουσες διαδικασίες, αλλά ταυτόχρονα να επιφέρετε τις απαραίτητες αλλαγές που χρειάζεστε για να ανταποκριθείτε καλύτερα στις ανάγκες των πελατών; Το Frontu δεν αλλάζει απαραίτητα αυτό που κάνετε, απλώς σας βοηθά να το κάνετε πιο γρήγορα, καλύτερα και πιο αποτελεσματικά.
Αλλαγή δεν σημαίνει πάντα πλήρη κατάργηση των πραγμάτων και νέα αρχή. Μικρές βελτιώσεις και μικρές προσαρμογές μπορούν να κάνουν τη διαφορά για την καλύτερη διαχείριση των υπηρεσιών. Η ψηφιοποίηση των βασικών λειτουργιών εξυπηρέτησης με το Frontu μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε την ομάδα σας σε πραγματικό χρόνο, να αξιοποιήσετε περισσότερο τους υπαλλήλους σας και να σας βοηθήσει να παρέχετε διαχείριση υψηλότερης ποιότητας.
Απόκλιση
Ακόμα και όταν έχουν επιτύχει ένα σχετικό επίπεδο επιτυχίας και αυτοματοποίησης, οι διαχειριστές λειτουργιών υπηρεσιών δεν μπορούν ποτέ να καθίσουν αναπαυτικά, να χαλαρώσουν και να επαναπαυθούν στις δάφνες τους. Πρόκειται για ένα επάγγελμα που απαιτεί τη συνεχή επανεφεύρεση της λειτουργίας των πραγμάτων. Οι φρέσκες ιδέες, τα νέα μοντέλα υπηρεσιών και οι καινοτόμες διαδικασίες θα αποτελούν πάντα μέρος της περιγραφής της εργασίας σας λόγω της δυναμικής φύσης του επαγγέλματος.
Τα έργα εξελίσσονται, το ίδιο και οι ανάγκες των πελατών. Το Frontu είναι ένα τέλειο παράδειγμα του τι θα χρησιμοποιούσε σήμερα ένας διαχειριστής λειτουργιών υπηρεσιών που δεν θα είχε καν σκεφτεί να χρησιμοποιήσει μερικά χρόνια πριν. Η παρακολούθηση των τάσεων και των νέων τεχνολογιών είναι κάτι που πρέπει να κάνουν οι διαχειριστές λειτουργιών υπηρεσιών για να αντιμετωπίσουν τη διακύμανση των εργασιών που έχουν να αντιμετωπίσουν.
Διαχειριζόμενο πάθος
Το πάθος δεν εμφανίζεται στους ισολογισμούς, στις τριμηνιαίες εκθέσεις ή στις παρουσιάσεις των επενδυτών. Είναι μια άυλη ποιότητα που είναι εξίσου, αν όχι περισσότερο σημαντική, από άλλα μέρη της επιχείρησης. Ένα εργατικό δυναμικό με πάθος και κίνητρα είναι το κλειδί της επιτυχίας για κάθε επιχείρηση διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου.
Ανεξάρτητα από το πόσο καλά είναι τα εργαλεία σας, το επιχειρησιακό σας σχέδιο ή οι επιχειρηματικοί σας στόχοι, όλα ξεκινούν και τελειώνουν με τους παθιασμένους τεχνικούς επιτόπιας εξυπηρέτησης. Η δουλειά σας ως διευθυντής λειτουργιών εξυπηρέτησης είναι να δημιουργήσετε αυτή την αίσθηση ομαδικότητας, συντροφικότητας και φιλοδοξίας. Κάντε τετ-α-τετ με τους υπαλλήλους σας, οργανώστε ομαδικές συγκεντρώσεις, μιλήστε για πράγματα εκτός εργασίας και δείξτε γνήσιο ενδιαφέρον για τις μακροπρόθεσμες φιλοδοξίες τους.
Αλλαγή
Όπως και η ενότητα για τη διακύμανση, αυτή η ενότητα αφορά την υιοθέτηση της αλλαγής. Η διαχείριση της υπηρεσίας πεδίου υφίσταται μια θεμελιώδη αλλαγή και αν δεν έχετε ακόμη πηδήξει στο άρμα, ήρθε η ώρα να το κάνετε. Η ψηφιακή FSM ήρθε για να μείνει και η Frontu είναι το ιδανικό, one-stop shop για να μεταμορφώσετε τις λειτουργίες εξυπηρέτησης. Ξέρουμε ότι η αλλαγή μπορεί να ακούγεται τρομακτική, αλλά είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε να διευκολύνετε τη μετάβαση. Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας και να εξερευνήσετε όλους τους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να σας βοηθήσουμε να επιτύχετε.
Περίληψη
Το να είσαι διευθυντής λειτουργιών στον κλάδο της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου συνοδεύεται από τις δικές του προκλήσεις. Προκειμένου να πλοηγηθείτε σε αυτά τα νερά, χρειάζεστε μια θεμελιώδη φιλοσοφία για να ξεκινήσετε να χτίζετε το σχέδιο δράσης σας.
Αυτές οι 10 αρχές θα σας βοηθήσουν να γίνετε καλύτερος μάνατζερ και, στη συνέχεια, να καταστήσετε την ομάδα σας πιο παραγωγική.
