Saha hizmet yönetimi alanındaki en büyük zorluklardan biri müşteri beklentileri, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, üretkenlik ve sürekli iyileştirme arasındaki dengeyi sağlamaktır.
Hizmet operasyonları yöneticilerinin işi başından aşkındır ve bir FSM çözümünden yardım almadan önce operasyon yönetiminin altında yatan ilkeleri daha iyi anlamaları gerekir. Hemen konuya girelim.
Operasyon Yönetimi Nedir?
Operasyon yönetimi, verimliliği artırmak ve dünya standartlarında bir hizmet sunmak için insan kaynaklarını, hammaddeleri, görevleri ve projeleri planlamak, organize etmek ve denetlemek yoluyla iş süreçlerinin optimizasyonudur.
Bir hizmet operasyonları yöneticisinin amacı, çalışanların hayatını olabildiğince kolaylaştırmak ve maksimum üretkenliğe ulaşmalarına yardımcı olmaktır. İşin bu kısmına hakim olmanın önemi çok büyüktür. Bir şirketin sektörü veya büyüklüğü ne olursa olsun, tedarik zinciri yönetiminde uzmanlaşmak işletmenin genel başarısı için kilit önem taşır.
Hizmet yöneticilerinden, karar verme süreçlerini etkileyen birçok hareketli değişkenle birlikte günlük olarak operasyon kararları vermeleri istenmektedir. Yeni çalışanlar, yeni projeler, gecikmeler, son teslim tarihleri, gelişen müşteri ihtiyaçları, kapasite planlaması ve kalite güvencesi, işlerini yapmaya çalışırken göz önünde bulundurmaları gereken hizmet yönetimi unsurlarından sadece birkaçıdır.
İçgüdülere, deneyimlere veya hislere dayanarak karar vermek, başarılı işletmeler kurmanın sürdürülebilir bir yolu değildir. Hizmet operasyonları yöneticilerinin tutarlı bir genel yönetim tarzı oluşturmak için takip edebilecekleri bir çerçeveye, bir plana ihtiyaçları vardır.
Aşağıdaki ilkeler ilk olarak deneyimli bir üretim ve operasyon yönetimi uzmanı olan Randall Schaeffer tarafından bir APICS konferansında sunulmuştur. APICS, ABD’nin önde gelen tedarik zinciri ve operasyon yönetimi derneğidir.
Hizmet Operasyonları Yöneticilerinin Uyması Gereken 10 İlke
Gerçeklik
Operasyon yönetimi, şirketin ihtiyaçlarına bütünsel, uçtan uca bir bakış açısı getirmelidir. Tek bir araca, tek bir projeye, tek bir çözüme odaklanmayın. Sorun çözme yaklaşımınız her zaman şirketi geniş ölçekte etkileyen hizmet süreçlerini düzeltmeye yönelik olmalıdır. Eğitim, ürün ve süreç tasarımı ve hizmet operasyonları stratejisi gibi ilkeler, daha iyi bir hizmet yöneticisi olmak istiyorsanız çok dikkat etmeniz gereken alanlardır. Bu ilke, çoğu hizmet operasyonu yöneticisinin mesleklerinin günlük mücadelelerine kapılıp bir adım geri çekilmeyi ve onları anlamlı değişikliklerden alıkoyan gerçek zorlukları görmeyi unutması nedeniyle gerçek olarak adlandırılır. Hizmet operasyonlarını yönetmek çok yönlü bir iştir ve araçlar çok yardımcı olur ancak bir aracın tüm sorunları aynı anda çözebileceğini bir an bile düşünmeyin.
Organizasyon
Saha hizmet kuruluşları, departmanlarının birbirine bağlı olması gibi benzer özellikleri paylaşır. Teknisyenlerin servis yöneticilerinin yönlendirmesine, servis yöneticilerinin hizmet sunumunu sürekli geliştirmeye ve hizmet sunumunun da her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi sunmaya çalışması gerekir.
Bu olaylar zinciri tutarlılık, planlama ve sağlam bir yapı olmadan mümkün olmazdı. Frontu gibi araçlar işte bu noktada devreye girer. Çözümümüzün müşteri bilgileri, görev oluşturma, planlama ve yönetim, ekipman bakım detayları, faturalama ve yönetici-teknisyen iletişimi gibi veri ve hizmet süreçlerini merkezileştirme yeteneği, hizmet operasyonları yöneticilerinin zamandan tasarruf etmelerini ve işlerin başında kalmalarını sağlar.
Bu verilere erişmek için farklı yazılımlar, klasörler, basılı belgeler, e-postalar, telefon görüşmeleri ve kısa mesajlar arasında geçiş yapmak zorunda kaldığınızı hayal edebiliyor musunuz? Bilgi teknolojilerinden yararlanmak, hizmet operasyonları yönetiminin organizasyonel kısmını yükseltir ve her şeyi yönetmek için mücadele etmek yerine karar vermeye odaklanmanızı sağlar.
Alçakgönüllülük
Ne zaman yardım isteyeceğinizi ve sizi engelleyen barikatların neler olduğunu bilmek, hizmet operasyonları yönetiminde başarı ile başarısızlık arasındaki farkı ortaya koyabilir. Evet, yapabilirim tavrı harikadır ve yeni şeyler denemek proaktif, yaratıcı bir zihni gösterir, ancak durumun gerçeği, hizmet sektöründe deneme yanılma için çok az yer olduğu veya hiç yer olmadığıdır.
Hizmet sunumunu ve müşteri memnuniyetini artırmak, sürekli iyileştirme gerektiren sürekli ve zorlu bir süreçtir. Bu, kendi başınıza yapabileceğiniz bir şey değildir ve gerektiğinde yardım isteme alçakgönüllülüğüne sahip olmak uzun bir yol kat etmenizi sağlayacaktır.
Bu yardım yeni araçlar veya yeni işe alımlar şeklinde gelebilir. Frontu, tüm hizmet operasyonları yönetim döngünüzü dijitalleştirebileceği, süreç tasarımınızı basitleştirebileceği ve müşteri deneyimini anında etkileyebileceği için bu tür bir yardım aramaya başlamak için harika bir yerdir.
Başarı
Başarı genellikle pazar payı veya belirli finansal hedeflere ulaşma ile ölçülür ve hizmet sağlayıcılar için başarının gerçekte ne olduğuna baktığınızda bu tamamen normal olsa da, her şey müşteriye bağlıdır. Müşterilerinizi mutlu etmek ve yüksek müşteri sadakati rakamlarının keyfini çıkarmak, işi ileriye götüren ve sizi başarılı bir hizmet operasyonları yöneticisi yapacak olan şeydir.
Başarıya ulaşmak için zihniyetiniz her zaman müşteri odaklı bir saha hizmeti işletmesinin nasıl kurulacağına odaklanmalıdır.
Hesap Verebilirlik
Ekibiniz arasında aciliyet duygusu yaratmak bir diğer kritik hizmet konseptidir. Servis operasyonları yöneticisi olarak rolünüz, teknisyenlere işlerini nasıl yapacakları konusunda yol gösteren bir dizi kural ve ölçüt oluşturmaktır. Bu çerçeve, ekibinizi motive etmek ve onları işlerinin çabası ve kalitesi konusunda sorumlu tutmak içindir.
Hiçbir noktada ekibinize mikro yönetim uygulamak veya baskı yapmak istemezsiniz. Amaç, genel iş hedefleri doğrultusunda ilerlemek için ulaşmaları gereken kontrol noktalarını içeren bir harita oluşturmaktır.
Nedensellik
Sorunun kökenine inmek, her iyi hizmet operasyonları yöneticisinin sahip olması gereken bir beceridir. Bir sorunu çözmek, sorunun ortaya çıkmasına neden olan semptomu veya nedeni ele aldığınız anlamına gelmez. Bir sorunla karşılaştığınızda gerçekten başarmak istediğiniz şey, ilk etapta soruna neyin yol açtığını bulmak ve sorunun bir daha yaşanmasını engellemektir.
Gerçeklik ilkesine geri dönecek olursak, sorunlar tek seferlik olaylar değil, tekrar eden olaylardır, uzun vadede işinize zarar veren dikenlerdir.
Temel Bilgiler
Operasyon yönetiminde, Pareto Verimlilik Kuralı (diğer adıyla 80/20 kuralı) uygulanabilir; çünkü başarının %80’i mevcut süreçlerin sürdürülmesinden, %20’si ise süreçlere yeni tekniklerin uygulanmasından gelecektir.
Peki ya mevcut süreçlerinizi koruyabilseydiniz ama aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarına daha iyi cevap verebilmek için gerekli değişikliği yapabilseydiniz? Frontu yaptığınız işi değiştirmek zorunda değildir, sadece daha hızlı, daha iyi ve daha verimli yapmanıza yardımcı olur.
Değişim her zaman bir şeyleri tamamen hurdaya çıkarıp baştan başlamak anlamına gelmez. Küçük değişiklikler ve küçük ayarlamalar daha iyi hizmet yönetimi için fark yaratan unsurlar olabilir. Frontu ile temel hizmet operasyonlarınızı dijitalleştirmek, ekibinizi gerçek zamanlı olarak yönetmenize, çalışanlarınızdan daha fazla verim almanıza ve daha yüksek kalitede yönetim sunmanıza yardımcı olabilir.
Varyans
Göreceli bir başarı ve otomasyon seviyesine ulaşmış olsalar bile, hizmet operasyonları yöneticileri asla arkalarına yaslanıp rahatlayamazlar. Bu, işlerin sürekli olarak yeniden icat edilmesini gerektiren bir meslektir. İşin dinamik yapısı nedeniyle yeni fikirler, yeni hizmet modelleri ve yeni süreçler her zaman iş tanımınızın bir parçası olacaktır.
Projeler geliştikçe müşteri ihtiyaçları da değişiyor. Frontu, birkaç yıl önce kullanmayı aklından bile geçirmeyen bir hizmet operasyonları yöneticisinin bugün ne kullanabileceğine dair mükemmel bir örnektir. Trendleri ve yeni teknolojileri takip etmek, hizmet operasyonları yöneticilerinin uğraşmak zorunda oldukları iş çeşitliliğini ele almak için yapmaları gereken bir şeydir.
Yönetilen tutku
Tutku bilançolarda, üç aylık raporlarda veya yatırımcı sunum destelerinde görünmez. İşin diğer kısımlarıyla eşit derecede, hatta daha da önemli olan soyut bir niteliktir. Tutkulu ve motive bir işgücü, her türlü saha servis yönetimi işletmesi için başarının anahtarıdır.
Araçlarınız, operasyon planınız veya iş hedefleriniz ne kadar iyi olursa olsun, her şey tutkulu saha servis teknisyenleri ile başlar ve biter. Bir servis operasyonları yöneticisi olarak göreviniz bu ekip çalışması, birliktelik ve hırs duygusunu yaratmaktır. Çalışanlarınızla bire bir görüşmeler yapın, ekip toplantıları düzenleyin, iş dışındaki konular hakkında konuşun ve onların uzun vadeli hedeflerine gerçek bir ilgi gösterin.
Değişim
Varyans bölümünde olduğu gibi, bu bölüm de değişimi kucaklamakla ilgilidir. Saha hizmet yönetimi köklü bir değişim geçiriyor ve eğer hala bu değişime ayak uydurmadıysanız, bunu yapmanın zamanı geldi. Dijital FSM kalıcıdır ve Frontu hizmet operasyonlarınızı dönüştürmek için ideal, tek durak noktasıdır. Değişimin ürkütücü gelebileceğini biliyoruz ancak geçişi kolaylaştırmanıza yardımcı olmak için buradayız. Bizimle iletişime geçmekten ve başarılı olmanıza yardımcı olabileceğimiz tüm yolları keşfetmekten çekinmeyin.
Özet
Saha hizmetleri yönetimi sektöründe operasyon yöneticisi olmak, kendine has zorlukları da beraberinde getirir. Bu sularda gezinmek için eylem planınızı üzerine inşa etmeye başlayacağınız temel bir felsefeye ihtiyacınız var.
Bu 10 ilke daha iyi bir yönetici olmanıza yardımcı olacak ve ardından ekibinizin daha üretken olmasını sağlayacaktır.
