L’un des plus grands défis dans le domaine de la gestion des services sur le terrain est l’équilibre entre les attentes des clients, leur satisfaction, la qualité du service, la productivité et l’amélioration continue.
Les responsables des opérations de service ont beaucoup à faire et avant de rechercher l’aide d’une solution FSM, ils doivent acquérir une compréhension plus approfondie des principes sous-jacents de la gestion des opérations. Entrons dans le vif du sujet.
Qu’est-ce que la gestion des opérations ?
La gestion des opérations est l’optimisation des processus d’entreprise par la planification, l’organisation et la supervision des ressources humaines, des matières premières, des tâches et des projets afin d’améliorer la productivité et de fournir un service de classe mondiale.
L’objectif d’un responsable des opérations de service est de faciliter au maximum la vie des employés, en les aidant à atteindre une productivité maximale. L’importance de la maîtrise de cette partie de l’activité est cruciale. Quel que soit le secteur ou la taille de l’entreprise, la maîtrise de la gestion de la chaîne d’approvisionnement est essentielle à la réussite globale de l’entreprise.
Les gestionnaires de services sont invités à prendre des décisions opérationnelles sur une base quotidienne, avec de nombreuses variables mobiles affectant leur processus de prise de décision. Les nouveaux employés, les nouveaux projets, les retards, les échéances, l’évolution des besoins des clients, la planification des capacités et l’assurance qualité ne sont que quelques-uns des aspects de la gestion des services qu’ils doivent prendre en considération dans l’exercice de leurs fonctions.
Décider en fonction de l’instinct, de l’expérience ou de l’intuition n’est pas une façon durable de construire des entreprises prospères. Les responsables des opérations de service ont besoin d’un cadre, d’un schéma directeur qu’ils peuvent suivre afin de créer un style de gestion général cohérent.
Les principes suivants ont été présentés à l’origine par Randall Schaeffer, un professionnel expérimenté de la fabrication et de la gestion des opérations, lors d’une conférence de l’APICS. L’APICS est la principale association américaine de gestion de la chaîne d’approvisionnement et des opérations.
10 principes que les responsables des opérations de service doivent respecter
Réalité
La gestion des opérations doit adopter une perspective holistique, de bout en bout, des besoins de l’entreprise. Ne vous concentrez pas sur un seul outil, un seul projet ou une seule solution. Votre approche de la résolution des problèmes doit toujours viser à corriger les processus de service qui affectent l’entreprise à grande échelle. Des principes tels que la formation, la conception des produits et des processus, et la stratégie des opérations de service sont des domaines auxquels vous devez prêter une attention particulière si vous voulez devenir un meilleur gestionnaire de services. Ce principe est une réalité titrée car la plupart des gestionnaires d’opérations de service sont pris dans les luttes quotidiennes de leur profession, oubliant de prendre du recul et de voir les véritables défis qui les empêchent d’apporter des changements significatifs. La gestion des opérations de service est un travail aux multiples facettes et les outils sont d’une grande aide, mais ne pensez pas une seconde qu’un outil peut résoudre tous les problèmes à la fois.
Organisation
Les organisations de services sur le terrain partagent des caractéristiques similaires, telles que l’interconnexion de leurs départements. Les techniciens ont besoin d’être guidés par les responsables de service, ces derniers doivent constamment améliorer la prestation de services et cette dernière doit toujours chercher à offrir une meilleure expérience au client.
Cette chaîne d’événements ne serait pas possible sans cohérence, sans planification et sans une structure solide. C’est là que des outils comme Frontu entrent en jeu. La capacité de notre solution à centraliser les données et les processus de service tels que les informations sur les clients, la création, la planification et la gestion des tâches, les détails de la maintenance des équipements, la facturation et les communications entre le responsable et le technicien permet aux responsables des opérations de service de gagner du temps et de garder le contrôle.
Pouvez-vous imaginer devoir passer d’un logiciel à l’autre, d’un dossier à l’autre, d’un document imprimé à l’autre, d’un courriel à l’autre, d’un appel téléphonique à l’autre et d’un message texte à l’autre pour accéder à ces données ? L’utilisation des technologies de l’information augmente la partie organisationnelle de la gestion des opérations de service et vous permet de vous concentrer sur la prise de décisions plutôt que de vous battre pour tout gérer.
Humilité
Savoir quand demander de l’aide et quels sont les obstacles qui vous empêchent d’avancer peut faire la différence entre le succès et l’échec dans la gestion des opérations de service. Oui, il est bon d’avoir une attitude positive et d’essayer de nouvelles choses, ce qui témoigne d’un esprit proactif et créatif, mais la réalité de la situation est qu’il y a peu ou pas de place pour l’essai et l’erreur dans le secteur des services.
L’amélioration de la prestation de services et de la satisfaction des clients est un processus continu et ardu qui nécessite une amélioration permanente. C’est quelque chose que vous ne pouvez pas vraiment faire tout seul et avoir l’humilité de demander de l’aide quand c’est nécessaire vous permettra de faire un grand pas en avant.
Cette aide peut prendre la forme de nouveaux outils ou de nouvelles embauches. Frontu est un excellent point de départ pour rechercher cette aide, car il peut numériser l’ensemble de votre cycle de gestion des opérations de service, simplifier la conception de vos processus et avoir un impact instantané sur l’expérience du client.
Succès
Le succès est souvent mesuré en parts de marché ou en objectifs financiers spécifiques et, bien que cela soit tout à fait acceptable si l’on considère ce qu’est réellement le succès pour les prestataires de services, tout se résume au client. C’est en gardant vos clients heureux et en les fidélisant que vous ferez progresser votre entreprise et que vous deviendrez un bon gestionnaire des opérations de service.
Pour réussir, vous devez toujours vous concentrer sur la façon de créer une entreprise de services sur le terrain centrée sur le client.
Responsabilité
Créer un sentiment d’urgence au sein de votre équipe est un autre concept de service essentiel. Votre rôle en tant que responsable des opérations de service est de créer un ensemble de règles et de mesures qui guident les techniciens dans l’accomplissement de leur travail. Ce cadre est destiné à motiver votre équipe et à la rendre responsable de l’effort et de la qualité de son travail.
À aucun moment, vous ne devez faire de la microgestion ou exercer une pression sur votre équipe. L’objectif est de créer une carte avec des points de contrôle qu’ils doivent atteindre afin de rester sur la bonne voie pour atteindre les objectifs généraux de l’entreprise.
Causalité
Aller à la racine du problème est une compétence que tout bon gestionnaire des opérations de service doit posséder. Résoudre un problème ne signifie pas nécessairement que vous vous êtes attaqué au symptôme ou à la cause qui a conduit à sa création. Ce que vous voulez vraiment faire lorsque vous êtes confronté à un problème, c’est trouver ce qui l’a causé en premier lieu et empêcher qu’il ne se reproduise.
Pour revenir au principe de réalité, les problèmes ne sont pas des événements ponctuels, mais des événements récurrents, des épines qui nuisent à votre entreprise sur le long terme.
Principes de base
Dans la gestion des opérations, la règle de Pareto de l’efficacité (alias la règle des 80/20) est applicable car 80 % du succès viendra du maintien des processus actuels tandis que 20 % viendra de l’application de nouvelles techniques aux processus.
Et si vous pouviez conserver les processus actuels tout en apportant les changements nécessaires pour mieux répondre aux besoins des clients ? Frontu ne change pas nécessairement ce que vous faites, il vous aide simplement à le faire plus rapidement, mieux et plus efficacement.
Le changement ne signifie pas toujours qu’il faut tout supprimer et tout recommencer. De petites modifications et des ajustements mineurs peuvent faire la différence pour une meilleure gestion des services. La numérisation de vos opérations de service fondamentales avec Frontu peut vous aider à gérer votre équipe en temps réel, à tirer le meilleur parti de vos employés et à fournir une gestion de meilleure qualité.
Variance
Même lorsqu’ils ont atteint un niveau relatif de réussite et d’automatisation, les gestionnaires des opérations de service ne peuvent jamais se reposer sur leurs lauriers. Il s’agit d’une profession qui exige de réinventer constamment les choses. Des idées neuves, de nouveaux modèles de service et des processus inédits feront toujours partie de votre description de poste en raison de la nature dynamique de la fonction.
Les projets évoluent, tout comme les besoins des clients. Frontu est l’exemple parfait de ce qu’un responsable des opérations de service peut utiliser aujourd’hui et qu’il n’aurait jamais pensé à utiliser il y a quelques années. Rester à l’affût des tendances et des nouvelles technologies est une chose que les responsables des opérations de service doivent faire pour faire face à la variance du travail qu’ils ont à gérer.
Passion gérée
La passion n’apparaît pas dans les bilans, les rapports trimestriels ou les présentations aux investisseurs. Il s’agit d’une qualité intangible qui est tout aussi importante, sinon plus, que d’autres aspects de l’entreprise. Une main-d’œuvre passionnée et motivée est la clé du succès pour toute entreprise de gestion des services sur le terrain.
Quelle que soit la qualité de vos outils, de votre plan d’exploitation ou de vos objectifs commerciaux, tout commence et se termine avec des techniciens de terrain passionnés. En tant que directeur des opérations de service, votre tâche consiste à créer ce sentiment de travail d’équipe, d’unité et d’ambition. Ayez des entretiens individuels avec vos employés, organisez des réunions d’équipe, parlez de choses en dehors du travail et montrez un intérêt sincère pour leurs ambitions à long terme.
Changer
À l’instar de la section sur les écarts, cette section traite de l’acceptation du changement. La gestion des services sur le terrain est en train de subir un changement fondamental et si vous n’avez pas encore pris le train en marche, il est temps de le faire. La gestion numérique des services sur le terrain est là pour durer et Frontu est le guichet unique idéal pour transformer vos opérations de service. Nous savons que le changement peut sembler décourageant, mais nous sommes là pour vous aider à faciliter la transition. N’hésitez pas à nous contacter et à explorer toutes les façons dont nous pouvons vous aider à réussir.
Résumé
Être responsable des opérations dans le secteur de la gestion des services sur le terrain comporte son lot de défis. Pour naviguer dans ces eaux, vous avez besoin d’une philosophie fondamentale sur laquelle vous pouvez commencer à bâtir votre plan d’action.
Ces dix principes vous aideront à devenir un meilleur manager et, par conséquent, à rendre votre équipe plus productive.
