Een van de grootste uitdagingen op het gebied van field service management is de balans vinden tussen klantverwachtingen, klanttevredenheid, servicekwaliteit, productiviteit en voortdurende verbetering.
Service operations managers hebben veel op hun bordje en voordat ze hulp zoeken bij een FSM-oplossing, moeten ze een beter begrip krijgen van de onderliggende principes van operations management. Laten we er meteen in duiken.
Wat is operationeel beheer?
Operations management is het optimaliseren van bedrijfsprocessen door het plannen, organiseren en superviseren van personeel, grondstoffen, taken en projecten om de productiviteit te verbeteren en een service van wereldklasse te leveren.
Het doel van een service operations manager is om het leven van werknemers zo gemakkelijk mogelijk te maken en hen te helpen een maximale productiviteit te bereiken. Het belang van dit onderdeel van het bedrijf is cruciaal. Ongeacht de sector of grootte van een bedrijf, het beheersen van supply chain management is de sleutel tot het algehele succes van het bedrijf.
Service managers worden dagelijks gevraagd om operationele beslissingen te nemen waarbij veel bewegende variabelen hun besluitvormingsproces beïnvloeden. Nieuwe medewerkers, nieuwe projecten, vertragingen, deadlines, ontwikkelende klantbehoeften, capaciteitsplanning en kwaliteitsborging zijn slechts enkele van de aspecten van servicemanagement waarmee ze rekening moeten houden wanneer ze hun werk proberen te doen.
Beslissingen nemen op basis van instinct, ervaring of buikgevoel is geen duurzame manier om succesvolle bedrijven op te bouwen. Service operations managers hebben een kader nodig, een blauwdruk die ze kunnen volgen om een consistente algemene managementstijl te creëren.
De volgende principes werden oorspronkelijk gepresenteerd door Randall Schaeffer, een ervaren manufacturing en operations management professional op een APICS conferentie. APICS is de toonaangevende Amerikaanse vereniging voor supply chain en operations management.
10 principes die Service Operations Managers moeten volgen
Werkelijkheid
Operations management moet een holistische, end-to-end kijk hebben op de behoeften van het bedrijf. Richt je niet op één tool, één project, één oplossing. Je probleemoplossende aanpak moet altijd gericht zijn op het oplossen van serviceprocessen die het bedrijf op grote schaal beïnvloeden. Principes zoals training, product- en procesontwerp en strategie voor serviceactiviteiten zijn gebieden waar je veel aandacht aan moet besteden als je een betere servicemanager wilt zijn. Dit principe is getiteld realiteit, omdat de meeste servicemanagers opgaan in de dagelijkse worstelingen van hun beroep en vergeten een stap terug te doen en de echte uitdagingen te zien die hen tegenhouden om zinvolle veranderingen door te voeren. Het managen van serviceactiviteiten is een baan met vele facetten en hulpmiddelen zijn een grote hulp, maar denk geen seconde dat een hulpmiddel alle problemen in één keer kan oplossen.
Organisatie
Field service-organisaties hebben vergelijkbare kenmerken, zoals de onderlinge verbondenheid van hun afdelingen. Technici hebben leiding nodig van servicemanagers, servicemanagers moeten voortdurend bezig zijn met het verbeteren van de dienstverlening en de dienstverlening moet altijd gericht zijn op het bieden van een betere klantervaring.
Deze aaneenschakeling van gebeurtenissen zou niet mogelijk zijn zonder consistentie, planning en een solide structuur. Dit is waar tools zoals Frontu van pas komen. De mogelijkheid van onze oplossing om gegevens en serviceprocessen te centraliseren, zoals klantinformatie, het aanmaken, plannen en beheren van taken, details over het onderhoud van apparatuur, facturatie en communicatie tussen manager en technicus, stelt operationele servicemanagers in staat om tijd te besparen en op de hoogte te blijven.
Kun je je voorstellen dat je moet springen tussen verschillende software, mappen, geprinte documenten, e-mails, telefoongesprekken en sms-berichten om toegang te krijgen tot deze gegevens? Door gebruik te maken van informatietechnologie wordt het organisatorische gedeelte van service operations management verbeterd en kunt u zich concentreren op het nemen van beslissingen in plaats van te moeten vechten om alles te beheren.
Nederigheid
Weten wanneer je om hulp moet vragen en welke obstakels je tegenhouden, kan het verschil betekenen tussen succes en mislukking in service operations management. Ja, een can-do houding is geweldig en nieuwe dingen proberen getuigt van een proactieve, creatieve geest, maar de realiteit is dat er weinig tot geen ruimte is voor trial and error in de dienstensector.
Het verbeteren van de dienstverlening en de klanttevredenheid is een continu en moeizaam proces dat voortdurende verbetering vereist. Dit is iets wat je echt niet alleen kunt en als je de nederigheid hebt om waar nodig hulp te zoeken, kom je al een heel eind.
Deze hulp kan komen in de vorm van nieuwe tools of nieuwe medewerkers. Frontu is een geweldige plek om te beginnen met het zoeken naar dergelijke hulp, omdat het uw hele service operations managementcyclus kan digitaliseren, uw procesontwerp kan vereenvoudigen en direct invloed kan hebben op de klantervaring.
Succes
Succes wordt vaak gemeten in marktaandeel of het halen van specifieke financiële doelstellingen en hoewel dat prima is als je kijkt naar wat succes echt is voor dienstverleners, komt het allemaal neer op de klant. Je klanten tevreden houden en genieten van een hoge klantentrouw is wat het bedrijf vooruit stuwt en wat van jou een succesvolle service operations manager maakt.
Om succes te boeken, moet je mindset altijd gericht zijn op hoe je een klantgericht buitendienstbedrijf opbouwt.
Verantwoordingsplicht
Een ander belangrijk serviceconcept is het creëren van een gevoel van urgentie bij je team. Jouw rol als servicemanager is het creëren van een reeks regels en statistieken die technici begeleiden bij het uitvoeren van hun werk. Dit kader is bedoeld om je team te motiveren en verantwoordelijk te houden voor de inspanning en kwaliteit van hun werk.
Op geen enkel moment wil je je team micromanagen of onder druk zetten. Het doel is om een kaart te maken met controlepunten die ze moeten halen om op schema te blijven met de algemene bedrijfsdoelen.
Causaliteit
Het probleem bij de wortel aanpakken is een vaardigheid die elke goede servicemanager zou moeten bezitten. Een probleem oplossen betekent niet noodzakelijk dat je het symptoom of de oorzaak die tot het ontstaan ervan heeft geleid, hebt aangepakt. Wat je echt wilt bereiken als je met een probleem wordt geconfronteerd, is de oorzaak vinden en ervoor zorgen dat het nooit meer gebeurt.
Terugkerend naar het realiteitsprincipe: problemen zijn geen eenmalige gebeurtenissen maar terugkerende gebeurtenissen, doorns die je bedrijf op de lange termijn pijn doen.
Grondbeginselen
In operationeel management is de Pareto-regel voor efficiëntie (ook wel de 80/20-regel genoemd) van toepassing, aangezien 80% van het succes voortkomt uit het handhaven van de huidige processen, terwijl 20% voortkomt uit het toepassen van nieuwe technieken op de processen.
Wat als u de huidige processen zou kunnen behouden, maar tegelijkertijd de noodzakelijke verandering zou kunnen doorvoeren die u nodig hebt om beter aan de behoeften van de klant te kunnen voldoen? Frontu verandert niet noodzakelijk wat u doet, het helpt u alleen om het sneller, beter en efficiënter te doen.
Verandering betekent niet altijd dat je alles volledig moet afschaffen en opnieuw moet beginnen. Kleine aanpassingen en kleine aanpassingen kunnen het verschil maken voor een beter servicemanagement. Het digitaliseren van uw fundamentele serviceactiviteiten met Frontu kan u helpen om uw team in realtime te beheren, meer uit uw medewerkers te halen en u helpen om een hogere kwaliteit van management te leveren.
Variantie
Zelfs als ze een relatief niveau van succes en automatisering hebben bereikt, kunnen service operations managers nooit achterover leunen, ontspannen en op hun lauweren rusten. Dit is een beroep waarbij je voortdurend dingen opnieuw moet uitvinden. Frisse ideeën, nieuwe servicemodellen en nieuwe processen zullen altijd deel uitmaken van je functieomschrijving vanwege de dynamische aard van het werk.
Projecten evolueren en de behoeften van klanten ook. Frontu is een perfect voorbeeld van wat een service operations manager vandaag de dag zou gebruiken waar hij een paar jaar geleden niet eens aan gedacht zou hebben. Op de hoogte blijven van trends en nieuwe technologieën is iets wat service operations managers moeten doen om de verscheidenheid aan werk waarmee ze te maken hebben aan te pakken.
Beheerde passie
Passie is niet terug te vinden in balansen, kwartaalverslagen of presentaties voor investeerders. Het is een ongrijpbare kwaliteit die even belangrijk, zo niet belangrijker is dan andere onderdelen van het bedrijf. Een gepassioneerd en gemotiveerd personeelsbestand is de sleutel tot succes voor elk field service management bedrijf.
Hoe goed je gereedschap, je bedrijfsplan of je bedrijfsdoelen ook zijn, alles begint en eindigt met gepassioneerde buitendienstmonteurs. Het is jouw taak als service operations manager om dat gevoel van teamwork, saamhorigheid en ambitie te creëren. Praat één-op-één met je werknemers, organiseer teambijeenkomsten, praat over dingen buiten het werk en toon oprechte interesse in hun ambities op de lange termijn.
Verander
Net als het gedeelte over variantie, gaat dit gedeelte over het omarmen van verandering. Field service management ondergaat een fundamentele verandering en als u nog steeds niet op de bandwagon bent gesprongen, is het tijd dat u dat doet. Digitaal FSM is een blijvertje en Frontu is de ideale one-stop shop om uw serviceactiviteiten te transformeren. We weten dat verandering ontmoedigend kan klinken, maar we zijn er om u te helpen de overgang te vergemakkelijken. Aarzel niet om contact met ons op te nemen en ontdek alle manieren waarop wij u kunnen helpen succesvol te zijn.
Samenvatting
Een operationeel manager zijn in de field service management-sector brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee. Om door deze wateren te navigeren, heb je een fundamentele filosofie nodig waarop je je actieplan kunt baseren.
Deze 10 principes helpen je om een betere manager te zijn en je team productiever te maken.
