Yksi kenttähuollon hallinnan suurimmista haasteista on tasapainoilu asiakkaiden odotusten, asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun, tuottavuuden ja jatkuvan parantamisen välillä.
Palvelutoimintojen johtajilla on paljon tekemistä, ja ennen kuin he hakevat apua FSM-ratkaisusta, heidän on ymmärrettävä syvällisemmin toiminnanohjauksen taustalla olevia periaatteita. Sukelletaanpa suoraan asiaan.
Mitä on toiminnanohjaus?
Toiminnanohjaus on liiketoimintaprosessien optimointia suunnittelemalla, organisoimalla ja valvomalla henkilöstöresursseja, raaka-aineita, tehtäviä ja projekteja tuottavuuden parantamiseksi ja maailmanluokan palvelun tuottamiseksi.
Palvelutoimintojen johtajan tavoitteena on tehdä työntekijöiden elämästä mahdollisimman helppoa ja auttaa heitä saavuttamaan maksimaalinen tuottavuus. Tämän osa-alueen saaminen on ratkaisevan tärkeää. Toimialasta tai yrityksen koosta riippumatta toimitusketjun hallitseminen on avainasemassa yrityksen kokonaismenestyksen kannalta.
Palvelupäälliköitä pyydetään tekemään päivittäin operatiivisia päätöksiä, joissa päätöksentekoprosessiin vaikuttavat monet muuttujat. Uudet työntekijät, uudet projektit, viivästykset, määräajat, asiakkaiden tarpeiden kehittyminen, kapasiteetin suunnittelu ja laadunvarmistus ovat vain joitakin palvelunhallinnan näkökohtia, jotka heidän on otettava huomioon yrittäessään tehdä työtään.
Päätöksenteko vaiston, kokemuksen tai vaiston perusteella ei ole kestävä tapa rakentaa menestyviä yrityksiä. Palvelutoimintojen johtajat tarvitsevat puitteet, suunnitelman, jota he voivat noudattaa luodakseen johdonmukaisen yleisen johtamistyylin.
Seuraavat periaatteet esitti alun perin Randall Schaeffer, kokenut valmistuksen ja toiminnanohjauksen ammattilainen, APICS:n konferenssissa. APICS on Yhdysvaltain johtava toimitusketjujen ja toiminnanohjauksen järjestö.
10 periaatetta, joita palveluliiketoiminnan johtajien on noudatettava
Todellisuus
Toiminnan johtamisessa on käytettävä kokonaisvaltaista, kokonaisvaltaista näkemystä yrityksen tarpeista. Älä keskity yhteen työkaluun, yhteen hankkeeseen tai yhteen ratkaisuun. Ongelmanratkaisulähestymistapasi tulisi aina pyrkiä korjaamaan palveluprosesseja, jotka vaikuttavat yritykseen laajassa mittakaavassa. Koulutuksen, tuote- ja prosessisuunnittelun sekä palvelutoimintastrategian kaltaiset periaatteet ovat alueita, joihin sinun on kiinnitettävä tarkkaa huomiota, jos haluat olla parempi palvelupäällikkö. tämä periaate on otsikoitu todellisuudeksi, sillä useimmat palvelutoimintapäälliköt uppoutuvat ammattinsa päivittäisiin kamppailuihin ja unohtavat ottaa askeleen taaksepäin ja nähdä todelliset haasteet, jotka pidättelevät heitä merkityksellisiltä muutoksilta. Palvelutoimintojen johtaminen on monitahoista työtä, ja työkaluista on paljon apua, mutta älä luule hetkeäkään, että työkalu voi ratkaista kaikki ongelmat kerralla.
Organisaatio
Kenttähuolto-organisaatioilla on samankaltaisia piirteitä, kuten osastojensa yhteenliittäminen. Teknikot tarvitsevat ohjausta palvelupäälliköiltä, palvelupäälliköiden on jatkuvasti parannettava palvelun tarjontaa, ja palvelun tarjonnassa olisi aina pyrittävä tarjoamaan parempi asiakaskokemus.
Tämä tapahtumaketju ei olisi mahdollinen ilman johdonmukaisuutta, suunnittelua ja vankkaa rakennetta. Tässä kohtaa Frontun kaltaiset työkalut ovat paikallaan. Ratkaisumme kyky keskittää tietoja ja palveluprosesseja, kuten asiakastiedot, tehtävien luominen, aikataulutus ja hallinta, laitteiden huoltotiedot, laskutus sekä johtajan ja teknisen henkilön välinen viestintä, antaa huoltotoiminnan johtajille mahdollisuuden säästää aikaa ja pysyä ajan tasalla.
Voitko kuvitella, että sinun on hypättävä eri ohjelmistojen, kansioiden, tulostettujen asiakirjojen, sähköpostien, puheluiden ja tekstiviestien välillä päästäkseen käsiksi näihin tietoihin? Tietotekniikan hyödyntäminen nostaa palvelutoimintojen hallinnan organisatorista puolta ja antaa sinulle mahdollisuuden keskittyä päätöksentekoon sen sijaan, että joutuisit taistelemaan kaiken hallitsemisesta.
Nöyryys
Se, että tiedät, milloin pyytää apua ja mitkä ovat esteet, jotka hidastavat sinua, voi olla menestyksen ja epäonnistumisen välinen ero palvelutoimintojen hallinnassa. Kyllä, tekemisen meininki on hienoa, ja uusien asioiden kokeileminen osoittaa ennakoivaa ja luovaa mieltä, mutta todellisuudessa palvelualalla ei ole juurikaan tilaa kokeiluille ja erehdyksille.
Palvelujen tuottamisen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen on jatkuva ja työläs prosessi, joka edellyttää jatkuvaa parantamista. Tätä ei voi todellakaan tehdä yksin, ja nöyryys hakea apua tarvittaessa auttaa pitkälle.
Apu voi tulla uusien työkalujen tai uusien työntekijöiden muodossa. Frontu on hyvä paikka aloittaa tällaisen avun etsiminen, sillä se voi digitalisoida koko palvelutoimintojen hallinnan syklin, yksinkertaistaa prosessien suunnittelua ja vaikuttaa välittömästi asiakaskokemukseen.
Menestys
Menestystä mitataan usein markkinaosuudella tai tiettyjen taloudellisten tavoitteiden saavuttamisella, ja vaikka tämä on täysin ok, kun tarkastellaan, mitä menestys todella on palveluntarjoajille, kaikki on kiinni asiakkaasta. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä ja korkeat asiakasuskollisuusluvut ovat se, mikä vie liiketoimintaa eteenpäin ja mikä tekee sinusta menestyvän palvelutoimintojen johtajan.
Menestyäksesi sinun pitäisi aina keskittyä siihen , miten rakentaa asiakaskeskeinen kenttäpalveluliiketoiminta.
Vastuullisuus
Kiireellisyyden tunteen luominen tiimisi keskuudessa on toinen kriittinen palvelukonsepti. Sinun tehtävänäsi huoltotoiminnan johtajana on luoda joukko sääntöjä ja mittareita, jotka ohjaavat teknikkoja tekemään työnsä. Näiden puitteiden tarkoituksena on motivoida tiimiäsi ja pitää heidät vastuullisina työnsä vaivannäöstä ja laadusta.
Et missään vaiheessa halua valvoa tai painostaa tiimiäsi. Tavoitteena on luoda kartta, jossa on tarkistuspisteitä, jotka heidän on saavutettava, jotta he pysyvät liiketoiminnan yleisten tavoitteiden raiteilla.
Syy-yhteys
Ongelman ytimeen pääseminen on taito, joka jokaisella hyvällä palvelupäälliköllä pitäisi olla. Ongelman ratkaiseminen ei välttämättä tarkoita, että olet puuttunut oireeseen tai syyhyn, joka on johtanut ongelman syntyyn. Se, mitä todella haluat saavuttaa, kun sinulle esitetään ongelma, on löytää se, mikä sen alun perin aiheutti, ja estää sitä tapahtumasta enää koskaan.
Palatakseni takaisin todellisuusperiaatteeseen, ongelmat eivät ole kertaluonteisia vaan toistuvia tapahtumia, piikkejä, jotka vahingoittavat yritystäsi pitkällä aikavälillä.
Perusteet
Toiminnanohjauksessa voidaan soveltaa Pareto-tehokkuuden sääntöä (eli 80/20-sääntöä), sillä 80 prosenttia menestyksestä tulee nykyisten prosessien ylläpitämisestä ja 20 prosenttia uusien tekniikoiden soveltamisesta prosesseihin.
Entä jos voisit säilyttää nykyiset prosessit, mutta samalla tehdä tarvittavat muutokset, jotta voisit vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin? Frontu ei välttämättä muuta sitä, mitä teet, se vain auttaa sinua tekemään sen nopeammin, paremmin ja tehokkaammin.
Muutos ei aina tarkoita asioiden täydellistä romuttamista ja aloittamista alusta. Pienet hienosäädöt ja vähäiset mukautukset voivat olla ratkaisevia tekijöitä paremman palvelunhallinnan kannalta. Peruspalvelutoimintojesi digitalisointi Frontun avulla voi auttaa sinua hallitsemaan tiimiäsi reaaliaikaisesti, saamaan enemmän irti työntekijöistäsi ja auttamaan sinua tuottamaan laadukkaampaa hallintoa.
Poikkeama
Vaikka he ovat saavuttaneet suhteellisen menestyksen ja automaation tason, palveluliiketoiminnan johtajat eivät voi koskaan rentoutua ja levätä laakereillaan. Tämä on ammatti, joka edellyttää asioiden tekemisen jatkuvaa uudelleen keksimistä. Tuoreet ideat, uudet palvelumallit ja uudenlaiset prosessit ovat aina osa työnkuvaasi työn dynaamisen luonteen vuoksi.
Hankkeet kehittyvät, ja niin kehittyvät myös asiakkaiden tarpeet. Frontu on täydellinen esimerkki siitä, mitä palvelutoiminnan johtaja käyttää nykyään, mutta ei olisi edes ajatellut käyttää sitä muutama vuosi sitten. Palveluoperaatioiden johtajien on pysyttävä trendien ja uusien teknologioiden kärjessä, jotta he voivat vastata vaihtelevaan työmääräänsä.
Hallittu intohimo
Intohimo ei näy taseissa, neljännesvuosikatsauksissa tai sijoittajille suunnatuissa esityksissä. Se on aineeton ominaisuus, joka on yhtä tärkeä, ellei jopa tärkeämpi, kuin muut liiketoiminnan osa-alueet. Intohimoinen ja motivoitunut työvoima on kenttähuoltopalveluiden hallintaan keskittyvän yrityksen menestyksen avain.
Olivatpa työkalusi, toimintasuunnitelmasi tai liiketoimintasi tavoitteet kuinka hyviä tahansa, kaikki alkaa ja päättyy intohimoisiin kenttähuoltoteknikkoihin. Sinun tehtäväsi huoltotoiminnan johtajana on luoda tämä tiimityön, yhteenkuuluvuuden ja kunnianhimon tunne. Pidä kahdenkeskisiä tapaamisia työntekijöidesi kanssa, järjestä tiimitapaamisia, puhu työn ulkopuolisista asioista ja osoita aitoa kiinnostusta heidän pitkän aikavälin tavoitteisiinsa.
Muuta
Tässä osiossa on kyse muutoksen hyväksymisestä, kuten myös varianssia käsittelevässä osiossa. Kenttähuollon hallinta on perusteellisessa muutoksessa, ja jos et ole vielä hypännyt kelkkaan, sinun on aika tehdä se. Digitaalinen kenttähallinta on tullut jäädäkseen, ja Frontu on ihanteellinen, yhden luukun järjestelmä huoltotoimintasi muuttamiseen. Tiedämme, että muutos saattaa kuulostaa pelottavalta, mutta me autamme sinua helpottamaan siirtymää. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä ja tutkia kaikkia tapoja, joilla voimme auttaa sinua menestymään.
Yhteenveto
Kenttähuoltopalvelualan toiminnanjohtajana toimiminen tuo mukanaan omat haasteensa. Näillä vesillä navigoimiseksi tarvitset perusfilosofian, jonka varaan voit aloittaa toimintasuunnitelmasi rakentamisen.
Nämä 10 periaatetta auttavat sinua olemaan parempi esimies, jolloin tiimisi voi olla tuottavampi.
