Una dintre cele mai mari provocări în domeniul managementului serviciilor de teren este echilibrul dintre așteptările clienților, satisfacția clienților, calitatea serviciilor, productivitate și îmbunătățirea continuă.
Managerii operațiunilor de service au multe pe cap și, înainte de a solicita ajutorul unei soluții FSM, trebuie să obțină o înțelegere mai profundă a principiilor care stau la baza gestionării operațiunilor. Să trecem direct la subiect.
Ce este managementul operațiunilor?
Managementul operațiunilor reprezintă optimizarea proceselor de afaceri prin planificarea, organizarea și supravegherea resurselor umane, a materiilor prime, a sarcinilor și a proiectelor, în vederea îmbunătățirii productivității și a furnizării unor servicii de clasă mondială.
Scopul unui manager de operațiuni de servicii este de a face viața angajaților cât mai ușoară posibil, ajutându-i să atingă productivitatea maximă. Importanța de a obține această parte a afacerii este crucială. Indiferent de sectorul sau dimensiunea unei companii, stăpânirea gestionării lanțului de aprovizionare este esențială pentru succesul general al afacerii.
Managerilor de servicii li se cere zilnic să ia decizii privind operațiunile, cu multe variabile în mișcare care afectează procesul lor decizional. Angajații noi, proiectele noi, întârzierile, termenele limită, dezvoltarea nevoilor clienților, planificarea capacității și asigurarea calității sunt doar câteva dintre aspectele gestionării serviciilor pe care trebuie să le ia în considerare atunci când încearcă să își facă treaba.
Luarea deciziilor pe baza instinctului, a experienței sau a intuiției nu este un mod durabil de a construi afaceri de succes. Managerii operațiunilor de servicii au nevoie de un cadru, de un plan pe care să îl poată urma pentru a crea un stil de management general consecvent.
Următoarele principii au fost prezentate inițial de Randall Schaeffer, un profesionist cu experiență în domeniul producției și al gestionării operațiunilor, la o conferință APICS. APICS este principala asociație americană de management al lanțului de aprovizionare și al operațiunilor.
10 principii pe care managerii operațiunilor de servicii trebuie să le urmeze
Realitatea
Managementul operațiunilor trebuie să utilizeze o perspectivă holistică, de la un capăt la altul, asupra nevoilor companiei. Nu vă concentrați pe un singur instrument, un singur proiect, o singură soluție. Abordarea dvs. de rezolvare a problemelor ar trebui să urmărească întotdeauna remedierea proceselor de servicii care afectează compania la scară largă. Principii precum formarea, proiectarea produselor și proceselor și strategia operațiunilor de servicii sunt domenii cărora trebuie să le acordați o atenție deosebită dacă doriți să fiți un manager de servicii mai bun. acest principiu este titrat realitate, deoarece majoritatea managerilor operațiunilor de servicii sunt absorbiți de luptele zilnice ale profesiei lor, uitând să facă un pas înapoi și să vadă provocările reale care îi împiedică să facă schimbări semnificative. Gestionarea operațiunilor de servicii este o muncă cu multe fațete, iar instrumentele sunt de mare ajutor, însă nu credeți nicio secundă că un instrument poate rezolva toate problemele deodată.
Organizație
Organizațiile de servicii pe teren au caracteristici similare, cum ar fi interconectarea departamentelor lor. Tehnicienii au nevoie de îndrumare din partea managerilor de servicii, managerii de servicii trebuie să îmbunătățească în permanență furnizarea de servicii, iar furnizarea de servicii trebuie să urmărească întotdeauna să ofere o experiență mai bună clienților.
Acest lanț de evenimente nu ar fi posibil fără coerență, planificare și o structură solidă. Aici intervin instrumente precum Frontu. Capacitatea soluției noastre de a centraliza datele și procesele de service, cum ar fi informațiile despre clienți, crearea, programarea și gestionarea sarcinilor, detaliile de întreținere a echipamentelor, facturarea și comunicarea dintre manager și tehnician permite managerilor de operațiuni de service să economisească timp și să rămână în fruntea lucrurilor.
Vă puteți imagina că trebuie să treceți de la un software la altul, de la un dosar la altul, de la un document tipărit la un e-mail, un apel telefonic sau un mesaj text la altul pentru a accesa aceste date? Exploatarea tehnologiei informației îmbunătățește partea organizațională a gestionării operațiunilor de servicii și vă permite să vă concentrați asupra luării deciziilor, în loc să vă luptați să gestionați totul.
Umilință
A ști când să ceri ajutor și care sunt obstacolele care te țin pe loc se poate dovedi a fi diferența dintre succes și eșec în gestionarea operațiunilor de servicii. Da, o atitudine “pot face” este grozavă, iar încercarea de lucruri noi arată o minte proactivă și creativă, însă realitatea situației este că în sectorul serviciilor există foarte puțin sau deloc loc pentru încercări și erori.
Îmbunătățirea furnizării de servicii și a satisfacției clienților este un proces continuu și anevoios care necesită o îmbunătățire continuă. Acesta este un lucru pe care nu îl puteți face cu adevărat de unul singur și având umilința de a căuta ajutor atunci când este necesar, veți reuși mult.
Acest ajutor poate veni sub formă de noi instrumente sau noi angajări. Frontu este un loc excelent pentru a începe căutarea unui astfel de ajutor, deoarece poate digitaliza întregul ciclu de gestionare a operațiunilor de servicii, poate simplifica proiectarea proceselor și poate avea un impact instantaneu asupra experienței clienților.
Succes
Succesul este adesea măsurat în funcție de cota de piață sau de atingerea unor obiective financiare specifice și, deși acest lucru este perfect în regulă atunci când ne uităm la ceea ce înseamnă cu adevărat succesul pentru furnizorii de servicii, totul se reduce la client. Faptul că vă păstrați clienții fericiți și vă bucurați de un nivel ridicat de fidelitate a acestora este ceea ce duce afacerea mai departe și ceea ce vă va face un manager de succes al operațiunilor de servicii.
Pentru a atinge succesul, mentalitatea dvs. ar trebui să se concentreze întotdeauna pe modul de a construi o afacere de servicii de teren centrată pe client.
Responsabilitate
Crearea unui sentiment de urgență în rândul echipei dvs. este un alt concept esențial al serviciilor. Rolul dvs. în calitate de manager al operațiunilor de service este de a crea un set de reguli și parametri care să ghideze tehnicienii în ceea ce privește modul în care trebuie să își facă treaba. Acest cadru este menit să vă motiveze echipa și să o țină responsabilă pentru efortul și calitatea muncii sale.
În niciun moment nu doriți să vă micromanageriați sau să vă presați echipa. Scopul este de a crea o hartă cu punctele de control pe care trebuie să le atingă pentru a rămâne pe drumul cel bun în raport cu obiectivele generale ale afacerii.
Cauzalitatea
A ajunge la rădăcina problemei este o abilitate pe care ar trebui să o posede orice bun manager al operațiunilor de service. Rezolvarea unei probleme nu înseamnă neapărat că ați abordat simptomul sau cauza care a dus la crearea acesteia. Ceea ce doriți cu adevărat să realizați atunci când vă confruntați cu o problemă este să găsiți ceea ce a cauzat-o în primul rând și să o opriți să se mai întâmple vreodată.
Revenind la principiul realității, problemele nu sunt evenimente punctuale, ci evenimente recurente, spini care vă afectează afacerea pe termen lung.
Principii de bază
În gestionarea operațiunilor, se aplică regula Pareto a eficienței (regula 80/20), deoarece 80% din succes va proveni din menținerea proceselor actuale, în timp ce 20% provine din aplicarea de noi tehnici proceselor.
Cum ar fi dacă ați putea păstra procesele actuale, dar în același timp să aduceți schimbările necesare pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților? Frontu nu schimbă neapărat ceea ce faceți, ci doar vă ajută să o faceți mai repede, mai bine și mai eficient.
Schimbarea nu înseamnă întotdeauna eliminarea completă a lucrurilor și luarea de la capăt. Micile modificări și ajustările minore pot fi cele care fac diferența pentru un management mai bun al serviciilor. Digitalizarea operațiunilor dumneavoastră fundamentale de servicii cu Frontu vă poate ajuta să vă gestionați echipa în timp real, să obțineți mai mult de la angajații dumneavoastră și să oferiți un management de calitate superioară.
Variație
Chiar și atunci când au atins un nivel relativ de succes și automatizare, managerii operațiunilor de servicii nu pot niciodată să se așeze, să se relaxeze și să se odihnească pe laurii lor. Aceasta este o profesie care necesită reinventarea constantă a modului de a face lucrurile. Ideile noi, noile modele de servicii și procesele inedite vor face întotdeauna parte din fișa postului dumneavoastră, datorită naturii dinamice a meseriei.
Proiectele evoluează, la fel și nevoile clienților. Frontu este un exemplu perfect a ceea ce un manager al operațiunilor de servicii ar putea utiliza astăzi și nici nu s-ar fi gândit să utilizeze în urmă cu câțiva ani. Rămânerea la curent cu tendințele și noile tehnologii este un lucru pe care managerii operațiunilor de servicii trebuie să îl facă pentru a face față varianței de muncă cu care trebuie să se confrunte.
Pasiune gestionată
Pasiunea nu apare în bilanțuri, rapoarte trimestriale sau prezentări pentru investitori. Este o calitate intangibilă care este la fel de importantă, dacă nu chiar mai importantă, decât alte părți ale afacerii. O forță de muncă pasionată și motivată este cheia succesului pentru orice afacere de gestionare a serviciilor de teren.
Indiferent cât de bune sunt uneltele, planul de operațiuni sau obiectivele dvs. de afaceri, totul începe și se termină cu tehnicieni pasionați de service pe teren. Sarcina dvs. ca manager al operațiunilor de service este să creați acest sentiment de lucru în echipă, de unitate și de ambiție. Discută personal cu angajații tăi, organizează întâlniri de echipă, vorbește despre lucruri din afara muncii și arată un interes real pentru ambițiile lor pe termen lung.
Schimbare
La fel ca secțiunea privind variația, această secțiune este despre îmbrățișarea schimbării. Gestionarea serviciilor de teren trece printr-o schimbare fundamentală și, dacă încă nu ați sărit în pas cu ea, este timpul să o faceți. FSM-ul digital este aici pentru a rămâne, iar Frontu este magazinul unic ideal pentru a vă transforma operațiunile de service. Știm că schimbarea poate părea descurajantă, dar suntem aici pentru a vă ajuta să ușurați tranziția. Nu ezitați să ne contactați și să explorați toate modurile în care vă putem ajuta să aveți succes.
Rezumat
A fi un manager de operațiuni în industria de gestionare a serviciilor de teren vine cu propriul set de provocări. Pentru a naviga în aceste ape, aveți nevoie de o filozofie fundamentală pe baza căreia să începeți să vă construiți planul de acțiune.
Aceste 10 principii vă vor ajuta să fiți un manager mai bun și, ulterior, să permiteți echipei dumneavoastră să fie mai productivă.
