En af de største udfordringer inden for field service management er balancegangen mellem kundernes forventninger, kundetilfredshed, servicekvalitet, produktivitet og løbende forbedringer.
Servicedriftsledere har meget at se til, og før de søger hjælp fra en FSM-løsning, er de nødt til at få en dybere forståelse af de underliggende principper, der følger med driftsledelse. Lad os dykke ned i det.
Hvad er Operations Management?
Driftsledelse er optimering af forretningsprocesser gennem planlægning, organisering og overvågning af menneskelige ressourcer, råmaterialer, opgaver og projekter med henblik på at forbedre produktiviteten og levere en service i verdensklasse.
Målet for en service operations manager er at gøre livet for medarbejderne så let som muligt og hjælpe dem med at opnå maksimal produktivitet. Vigtigheden af at få styr på denne del af forretningen er afgørende. Uanset virksomhedens sektor eller størrelse er beherskelse af supply chain management nøglen til virksomhedens overordnede succes.
Serviceledere bliver dagligt bedt om at træffe driftsbeslutninger med mange bevægelige variabler, der påvirker deres beslutningsproces. Nye medarbejdere, nye projekter, forsinkelser, deadlines, udvikling af kundebehov, kapacitetsplanlægning og kvalitetssikring er blot nogle af de aspekter af serviceledelse, som de skal tage i betragtning, når de forsøger at udføre deres arbejde.
At træffe beslutninger baseret på instinkt, erfaring eller mavefornemmelse er ikke en bæredygtig måde at opbygge succesfulde virksomheder på. Servicechefer har brug for en ramme, en plan, de kan følge for at skabe en konsekvent generel ledelsesstil.
Følgende principper blev oprindeligt præsenteret af Randall Schaeffer, en erfaren professionel inden for produktion og driftsledelse, på en APICS-konference. APICS er den førende amerikanske forening for supply chain og operations management.
10 principper, som ledere af servicedrift skal følge
Virkelighed
Driftsledelsen skal have et holistisk, ende-til-ende-syn på virksomhedens behov. Fokuser ikke på ét værktøj, ét projekt, én løsning. Din problemløsningstilgang bør altid søge at løse serviceprocesser, der påvirker virksomheden i stor skala. Principper som uddannelse, produkt- og procesdesign og servicedriftsstrategi er områder, du skal være meget opmærksom på, hvis du vil være en bedre serviceleder. Dette princip er virkelighed, da de fleste serviceledere bliver suget ind i de daglige kampe i deres erhverv og glemmer at tage et skridt tilbage og se de virkelige udfordringer, der holder dem tilbage fra meningsfulde ændringer. Ledelse af servicedrift er et mangefacetteret job, og værktøjer er en stor hjælp, men tro ikke et sekund, at et værktøj kan løse alle problemer på én gang.
Organisation
Field service-organisationer deler lignende karakteristika, som f.eks. sammenkoblingen af deres afdelinger. Teknikere har brug for vejledning fra serviceledere, serviceledere skal konstant forbedre serviceleverancen, og serviceleverancen skal altid forsøge at give en bedre kundeoplevelse.
Denne kæde af begivenheder ville ikke være mulig uden konsekvens, planlægning og en solid struktur. Det er her, værktøjer som Frontu kommer ind i billedet. Vores løsnings evne til at centralisere data og serviceprocesser som kundeinformation, oprettelse, planlægning og styring af opgaver, detaljer om vedligeholdelse af udstyr, fakturering og kommunikation mellem leder og tekniker gør det muligt for serviceledere at spare tid og holde styr på tingene.
Kan du forestille dig at skulle springe mellem forskellig software, mapper, trykte dokumenter, e-mails, telefonopkald og sms’er for at få adgang til disse data? Udnyttelse af informationsteknologi løfter den organisatoriske del af service operations management og giver dig mulighed for at fokusere på at træffe beslutninger i stedet for at kæmpe for at styre alt.
Ydmyghed
At vide, hvornår man skal bede om hjælp, og hvilke forhindringer der holder en tilbage, kan vise sig at være forskellen mellem succes og fiasko inden for service operations management. Ja, det er godt at kunne, og at prøve nye ting viser et proaktivt, kreativt sind, men virkeligheden er, at der er meget lidt eller slet ingen plads til at prøve og fejle i servicesektoren.
Forbedring af serviceleverancer og kundetilfredshed er en kontinuerlig og vanskelig proces, der kræver løbende forbedringer. Det er ikke noget, man kan gøre alene, og hvis man er ydmyg nok til at søge hjælp, når det er nødvendigt, kommer man langt.
Denne hjælp kan komme i form af nye værktøjer eller nye ansættelser. Frontu er et godt sted at begynde at lede efter en sådan hjælp, da det kan digitalisere hele din servicedriftsstyringscyklus, forenkle dit procesdesign og øjeblikkeligt påvirke kundeoplevelsen.
Succes
Succes måles ofte i markedsandele eller opfyldelse af specifikke økonomiske mål, og selvom det er helt ok, når man ser på, hvad succes egentlig er for serviceudbydere, så handler det hele om kunden. At holde dine kunder glade og have en høj kundeloyalitet er det, der driver forretningen fremad, og det, der gør dig til en succesfuld service operations manager.
For at opnå succes skal din tankegang altid være fokuseret på , hvordan du opbygger en kundecentreret field service-forretning.
Ansvarlighed
Et andet vigtigt servicekoncept er at skabe en følelse af, at det haster for dit team. Din rolle som serviceleder er at skabe et sæt regler og målinger, der vejleder teknikerne i, hvordan de skal udføre deres arbejde. Disse rammer skal motivere dit team og holde dem ansvarlige for indsatsen og kvaliteten af deres arbejde.
På intet tidspunkt ønsker du at styre eller presse dit team. Målet er at skabe et kort med kontrolpunkter, som de skal nå for at holde sig på sporet af de overordnede forretningsmål.
Kausalitet
At komme til roden af problemet er en færdighed, som enhver god serviceleder bør besidde. At løse et problem betyder ikke nødvendigvis, at man har behandlet symptomet eller årsagen til, at det opstod. Det, man virkelig ønsker at opnå, når man står over for et problem, er at finde ud af, hvad der forårsagede det i første omgang og forhindre, at det nogensinde sker igen.
For at vende tilbage til virkelighedsprincippet er problemer ikke engangshændelser, men tilbagevendende begivenheder, torne, der skader din virksomhed i det lange løb.
Grundlæggende
I driftsledelse gælder Pareto-reglen for effektivitet (også kaldet 80/20-reglen), da 80 % af succesen kommer fra at opretholde de nuværende processer, mens 20 % kommer fra at anvende nye teknikker i processerne.
Hvad nu, hvis du kunne beholde dine nuværende processer, men samtidig skabe de nødvendige forandringer for bedre at kunne imødekomme kundernes behov? Frontu ændrer ikke nødvendigvis det, du gør, det hjælper dig bare med at gøre det hurtigere, bedre og mere effektivt.
Forandring betyder ikke altid, at man skal skrotte alt og starte forfra. Små justeringer kan være det, der gør forskellen for bedre serviceledelse. Ved at digitalisere dine grundlæggende serviceaktiviteter med Frontu kan du styre dit team i realtid, få mere ud af dine medarbejdere og hjælpe dig med at levere ledelse af højere kvalitet.
Afvigelse
Selv når de har opnået et relativt højt niveau af succes og automatisering, kan serviceledere aldrig læne sig tilbage, slappe af og hvile på laurbærrene. Det er et erhverv, der kræver, at man konstant opfinder nye måder at gøre tingene på. Friske ideer, nye servicemodeller og nye processer vil altid være en del af din jobbeskrivelse på grund af jobbets dynamiske karakter.
Projekter udvikler sig, og det samme gør kundernes behov. Frontu er et perfekt eksempel på, hvad en serviceleder ville bruge i dag, som han aldrig ville have tænkt på at bruge for et par år siden. At holde sig ajour med trends og nye teknologier er noget, servicechefer skal gøre for at kunne håndtere de mange forskellige opgaver, de skal løse.
Administreret passion
Passion fremgår ikke af balancer, kvartalsrapporter eller investorpræsentationer. Det er en uhåndgribelig kvalitet, som er lige så vigtig, hvis ikke vigtigere, end andre dele af virksomheden. En passioneret og motiveret arbejdsstyrke er nøglen til succes for enhver field service management-virksomhed.
Uanset hvor gode dine værktøjer, din driftsplan eller dine forretningsmål er, så starter og slutter alt med passionerede serviceteknikere i marken. Dit job som serviceleder er at skabe den følelse af teamwork, sammenhold og ambition. Hav personlige samtaler med dine medarbejdere, organiser teammøder, tal om ting uden for arbejdet, og vis ægte interesse for deres langsigtede ambitioner.
Forandring
Ligesom afsnittet om varians handler dette afsnit om at omfavne forandringer. Field service management gennemgår en grundlæggende forandring, og hvis du stadig ikke er hoppet med på vognen, er det på tide at gøre det. Digital FSM er kommet for at blive, og Frontu er den ideelle one-stop-shop til at transformere dine serviceaktiviteter. Vi ved, at forandring kan lyde skræmmende, men vi er her for at hjælpe dig med at lette overgangen. Tøv ikke med at kontakte os og udforsk alle de måder, vi kan hjælpe dig med at få succes.
Sammenfatning
At være driftsleder i field service management-branchen kommer med sit eget sæt af udfordringer. For at kunne navigere i disse farvande har du brug for en grundlæggende filosofi, som du kan bygge din handlingsplan på.
Disse 10 principper vil hjælpe dig med at blive en bedre leder og efterfølgende gøre dit team mere produktivt.
