Jednym z największych wyzwań w obszarze zarządzania usługami terenowymi jest zachowanie równowagi między oczekiwaniami klientów, ich satysfakcją, jakością usług, produktywnością i ciągłym doskonaleniem.
Menedżerowie operacji serwisowych mają wiele na głowie i zanim zwrócą się o pomoc do rozwiązania FSM, muszą uzyskać głębsze zrozumienie podstawowych zasad związanych z zarządzaniem operacjami. Zanurzmy się od razu.
Czym jest zarządzanie operacyjne?
Zarządzanie operacyjne to optymalizacja procesów biznesowych poprzez planowanie, organizowanie i nadzorowanie zasobów ludzkich, surowców, zadań i projektów w celu poprawy wydajności i świadczenia usług na najwyższym poziomie.
Celem kierownika ds. operacji serwisowych jest maksymalne ułatwienie życia pracownikom, pomagając im osiągnąć maksymalną produktywność. Znaczenie opanowania tej części biznesu jest kluczowe. Bez względu na sektor lub wielkość firmy, opanowanie zarządzania łańcuchem dostaw jest kluczem do ogólnego sukcesu firmy.
Menedżerowie usług są codziennie proszeni o podejmowanie decyzji operacyjnych z wieloma zmiennymi wpływającymi na ich proces decyzyjny. Nowi pracownicy, nowe projekty, opóźnienia, terminy, rozwój potrzeb klientów, planowanie wydajności i zapewnienie jakości to tylko niektóre z aspektów zarządzania usługami, które muszą wziąć pod uwagę, próbując wykonywać swoją pracę.
Podejmowanie decyzji w oparciu o instynkt, doświadczenie lub przeczucie nie jest zrównoważonym sposobem budowania udanych biznesów. Menedżerowie operacji usługowych potrzebują ram, planu, którego mogą przestrzegać, aby stworzyć spójny ogólny styl zarządzania.
Poniższe zasady zostały pierwotnie przedstawione przez Randalla Schaeffera, doświadczonego specjalistę ds. produkcji i zarządzania operacjami, podczas konferencji APICS. APICS jest wiodącym amerykańskim stowarzyszeniem łańcucha dostaw i zarządzania operacjami.
10 zasad, którymi powinni kierować się menedżerowie ds. operacji serwisowych
Rzeczywistość
Zarządzanie operacyjne musi wykorzystywać holistyczne, kompleksowe spojrzenie na potrzeby firmy. Nie należy skupiać się na jednym narzędziu, jednym projekcie, jednym rozwiązaniu. Twoje podejście do rozwiązywania problemów powinno zawsze dążyć do naprawienia procesów usługowych, które mają wpływ na firmę na dużą skalę. Zasady takie jak szkolenia, projektowanie produktów i procesów oraz strategia operacji usługowych to obszary, na które należy zwrócić szczególną uwagę, jeśli chce się być lepszym menedżerem usług. Zasada ta jest utożsamiana z rzeczywistością, ponieważ większość menedżerów operacji usługowych wciąga się w codzienne zmagania w swoim zawodzie, zapominając o zrobieniu kroku wstecz i dostrzeżeniu prawdziwych wyzwań, które powstrzymują ich przed znaczącymi zmianami. Zarządzanie operacjami serwisowymi to praca wieloaspektowa, a narzędzia są bardzo pomocne, ale nie myśl ani przez chwilę, że narzędzie może rozwiązać wszystkie problemy naraz.
Organizacja
Organizacje świadczące usługi w terenie mają podobne cechy, takie jak wzajemne powiązania ich działów. Technicy potrzebują wskazówek od menedżerów serwisu, menedżerowie serwisu muszą stale ulepszać świadczenie usług, a świadczenie usług powinno zawsze dążyć do zapewnienia lepszej obsługi klienta.
Ten łańcuch wydarzeń nie byłby możliwy bez spójności, planowania i solidnej struktury. W tym miejscu pojawiają się narzędzia takie jak Frontu. Zdolność naszego rozwiązania do centralizacji danych i procesów serwisowych, takich jak informacje o klientach, tworzenie zadań, planowanie i zarządzanie, szczegóły dotyczące konserwacji sprzętu, fakturowanie i komunikacja między kierownikiem a technikiem, pozwala kierownikom operacji serwisowych zaoszczędzić czas i być na bieżąco.
Czy można sobie wyobrazić konieczność przeskakiwania między różnymi programami, folderami, drukowanymi dokumentami, wiadomościami e-mail, rozmowami telefonicznymi i wiadomościami tekstowymi w celu uzyskania dostępu do tych danych? Wykorzystanie technologii informatycznych podnosi organizacyjną część zarządzania operacjami serwisowymi i pozwala skupić się na podejmowaniu decyzji, zamiast walczyć o zarządzanie wszystkim.
Pokora
Wiedza o tym, kiedy poprosić o pomoc i jakie są przeszkody, które Cię powstrzymują, może okazać się różnicą między sukcesem a porażką w zarządzaniu operacjami usługowymi. Tak, postawa “da się zrobić” jest świetna, a próbowanie nowych rzeczy pokazuje proaktywny, kreatywny umysł, ale rzeczywistość jest taka, że w sektorze usług nie ma zbyt wiele miejsca na próby i błędy.
Poprawa jakości świadczonych usług i zadowolenia klientów to ciągły i żmudny proces, który wymaga ciągłego doskonalenia. Jest to coś, czego tak naprawdę nie można zrobić samemu, a posiadanie pokory, aby szukać pomocy, gdy jest to konieczne, przejdzie długą drogę.
Pomoc ta może przybrać formę nowych narzędzi lub nowych pracowników. Frontu to świetne miejsce, aby zacząć szukać takiej pomocy, ponieważ może zdigitalizować cały cykl zarządzania operacjami serwisowymi, uprościć projektowanie procesów i natychmiast wpłynąć na wrażenia klientów.
Sukces
Sukces jest często mierzony udziałem w rynku lub osiągnięciem określonych celów finansowych i chociaż jest to całkowicie w porządku, gdy spojrzymy na to, czym naprawdę jest sukces dla dostawców usług, wszystko sprowadza się do klienta. Dbanie o zadowolenie klientów i cieszenie się ich wysoką lojalnością jest tym, co napędza biznes i co sprawi, że będziesz odnoszącym sukcesy menedżerem operacji usługowych.
Aby osiągnąć sukces, należy zawsze koncentrować się na tym , jak zbudować biznes usług terenowych zorientowany na klienta.
Odpowiedzialność
Tworzenie poczucia pilności wśród zespołu to kolejna kluczowa koncepcja usług. Rolą kierownika ds. operacji serwisowych jest stworzenie zestawu zasad i wskaźników, które pomogą technikom w wykonywaniu ich pracy. Ramy te mają na celu motywowanie zespołu i rozliczanie go z wysiłku i jakości pracy.
W żadnym momencie nie chcesz mikrozarządzać ani wywierać presji na swój zespół. Celem jest stworzenie mapy z punktami kontrolnymi, które muszą osiągnąć, aby pozostać na dobrej drodze do osiągnięcia ogólnych celów biznesowych.
Przyczynowość
Docieranie do źródła problemu jest umiejętnością, którą powinien posiadać każdy dobry kierownik ds. operacji serwisowych. Rozwiązanie problemu niekoniecznie musi oznaczać zajęcie się symptomem lub przyczyną, która doprowadziła do jego powstania. To, co naprawdę chcesz osiągnąć, gdy pojawia się problem, to znalezienie jego przyczyny i powstrzymanie go przed ponownym wystąpieniem.
Wracając do zasady rzeczywistości, problemy nie są jednorazowymi zdarzeniami, ale powtarzającymi się wydarzeniami, cierniami, które szkodzą Twojej firmie przez długi czas.
Podstawy
W zarządzaniu operacjami zastosowanie ma zasada efektywności Pareto (znana również jako zasada 80/20), ponieważ 80% sukcesu pochodzi z utrzymania obecnych procesów, podczas gdy 20% pochodzi z zastosowania nowych technik w procesach.
Co by było, gdybyś mógł zachować obecne procesy, ale jednocześnie wprowadzić niezbędne zmiany, których potrzebujesz, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów? Frontu niekoniecznie zmienia to, co robisz, po prostu pomaga robić to szybciej, lepiej i wydajniej.
Zmiana nie zawsze oznacza całkowite usunięcie wszystkiego i rozpoczęcie od nowa. Drobne poprawki i drobne korekty mogą być czynnikami wpływającymi na lepsze zarządzanie usługami. Cyfryzacja podstawowych operacji serwisowych za pomocą Frontu może pomóc w zarządzaniu zespołem w czasie rzeczywistym, wydobyć więcej z pracowników i pomóc w zapewnieniu wyższej jakości zarządzania.
Wariancja
Nawet po osiągnięciu względnego poziomu sukcesu i automatyzacji, menedżerowie operacji serwisowych nigdy nie mogą usiąść, zrelaksować się i spocząć na laurach. Jest to zawód, który wymaga ciągłego wymyślania nowych rozwiązań. Świeże pomysły, nowe modele usług i nowatorskie procesy zawsze będą częścią opisu stanowiska ze względu na dynamiczny charakter pracy.
Projekty ewoluują, podobnie jak potrzeby klientów. Frontu jest doskonałym przykładem tego, czego menedżer ds. operacji serwisowych mógłby używać dzisiaj, a o czym nawet nie pomyślałby kilka lat temu. Bycie na bieżąco z trendami i nowymi technologiami to coś, co menedżerowie ds. operacji serwisowych muszą robić, aby sprostać różnorodności pracy, z którą mają do czynienia.
Zarządzana pasja
Pasji nie widać w bilansach, raportach kwartalnych czy prezentacjach dla inwestorów. Jest to niematerialna cecha, która jest równie ważna, jeśli nie ważniejsza, niż inne elementy działalności. Pełni pasji i zmotywowani pracownicy są kluczem do sukcesu każdej firmy zajmującej się zarządzaniem usługami w terenie.
Bez względu na to, jak dobre są narzędzia, plan operacyjny czy cele biznesowe, wszystko zaczyna się i kończy na pełnych pasji pracownikach terenowych. Twoim zadaniem jako kierownika ds. operacji serwisowych jest stworzenie poczucia pracy zespołowej, wspólnoty i ambicji. Spotykaj się z pracownikami, organizuj spotkania zespołowe, rozmawiaj o sprawach pozazawodowych i okazuj szczere zainteresowanie ich długoterminowymi ambicjami.
Zmiana
Podobnie jak sekcja poświęcona wariancji, ta sekcja dotyczy przyjęcia zmian. Zarządzanie usługami w terenie przechodzi fundamentalną zmianę i jeśli nadal nie wskoczyłeś na modę, nadszedł czas, aby to zrobić. Cyfrowe FSM jest tutaj na stałe, a Frontu to idealny, kompleksowy sklep do przekształcania operacji serwisowych. Wiemy, że zmiana może wydawać się zniechęcająca, ale jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci ułatwić przejście. Nie wahaj się z nami skontaktować i odkryj wszystkie sposoby, w jakie możemy pomóc Ci odnieść sukces.
Podsumowanie
Bycie kierownikiem operacyjnym w branży zarządzania usługami terenowymi wiąże się z wieloma wyzwaniami. Aby poruszać się po tych wodach, potrzebujesz fundamentalnej filozofii, na której możesz zacząć budować swój plan działania.
Te 10 zasad pomoże ci stać się lepszym menedżerem, a tym samym sprawi, że twój zespół będzie bardziej produktywny.
