service operations management
Antonis Kazoulis | 20 October 2021

10 kluczowych zasad zarządzania operacjami serwisowymi

Jednym z największych wyzwań w dziedzinie zarządzania usługami w terenie jest zachowanie równowagi między oczekiwaniami klientów, ich zadowoleniem, jakością usług, produktywnością i ciągłym doskonaleniem.

Kierownicy operacji serwisowych mają wiele na głowie i zanim zwrócą się o pomoc do rozwiązania FSM, muszą dogłębnie zrozumieć podstawowe zasady związane z zarządzaniem operacyjnym. Przejdźmy od razu do sedna.

Co to jest zarządzanie operacyjne?

Zarządzanie operacyjne to optymalizacja procesów biznesowych poprzez planowanie, organizowanie i nadzorowanie zasobów ludzkich, surowców, zadań i projektów w celu zwiększenia wydajności i świadczenia usług na światowym poziomie.

Celem kierownika ds. operacji usługowych jest maksymalne ułatwienie życia pracownikom, pomagając im w osiągnięciu maksymalnej wydajności. Znaczenie tej części biznesu jest kluczowe. Niezależnie od sektora i wielkości firmy, opanowanie zarządzania łańcuchem dostaw ma kluczowe znaczenie dla ogólnego sukcesu przedsiębiorstwa.

Kierownicy działów obsługi są codziennie proszeni o podejmowanie decyzji operacyjnych, przy czym na ich proces decyzyjny wpływa wiele zmiennych. Nowi pracownicy, nowe projekty, opóźnienia, terminy, rozwijające się potrzeby klientów, planowanie zdolności produkcyjnych i zapewnienie jakości to tylko niektóre z aspektów zarządzania usługami, które muszą brać pod uwagę, starając się wykonywać swoją pracę.

Podejmowanie decyzji na podstawie instynktu, doświadczenia czy przeczucia nie jest trwałym sposobem budowania udanych przedsięwzięć. Menedżerowie operacji usługowych potrzebują ram, schematu, którego mogą się trzymać, aby stworzyć spójny ogólny styl zarządzania.

Poniższe zasady zostały pierwotnie przedstawione przez Randalla Schaeffera, doświadczonego profesjonalistę w dziedzinie produkcji i zarządzania operacyjnego, na konferencji APICS. APICS jest wiodącym amerykańskim stowarzyszeniem zajmującym się zarządzaniem łańcuchem dostaw i operacjami.

10 zasad, którymi powinni kierować się menedżerowie operacji serwisowych

Rzeczywistość

W zarządzaniu operacyjnym należy stosować holistyczne, całościowe spojrzenie na potrzeby firmy. Nie należy skupiać się na jednym narzędziu, jednym projekcie, jednym rozwiązaniu. Twoje podejście do rozwiązywania problemów powinno zawsze zmierzać do naprawy procesów usługowych, które mają wpływ na firmę w skali globalnej. Zasady takie jak szkolenia, projektowanie produktów i procesów oraz strategia działań związanych z obsługą klienta to obszary, na które należy zwrócić szczególną uwagę, jeśli chce się być lepszym menedżerem ds. obsługi klienta.Ta zasada jest utożsamiana z rzeczywistością, ponieważ większość menedżerów ds. obsługi klienta daje się wciągnąć w codzienne zmagania zawodowe, zapominając o zrobieniu kroku wstecz i dostrzeżeniu prawdziwych wyzwań, które powstrzymują ich przed wprowadzeniem istotnych zmian. Zarządzanie operacjami serwisowymi to praca na wielu płaszczyznach, a narzędzia są bardzo pomocne, ale nie myśl ani przez chwilę, że jedno narzędzie może rozwiązać wszystkie problemy naraz.

Organizacja

Organizacje świadczące usługi w terenie mają podobne cechy, takie jak wzajemne powiązanie działów. Technicy potrzebują wskazówek od kierowników serwisu, kierownicy serwisu muszą stale doskonalić świadczenie usług, a pracownicy serwisu powinni zawsze dążyć do zapewnienia lepszych doświadczeń klientom.

Ten łańcuch zdarzeń nie byłby możliwy bez spójności, planowania i solidnej struktury. Właśnie w tym miejscu narzędzia takie jak Frontu stają się przydatne. Zdolność naszego rozwiązania do centralizacji danych i procesów serwisowych, takich jak informacje o klientach, tworzenie zadań, harmonogramów i zarządzanie nimi, szczegóły dotyczące konserwacji sprzętu, fakturowanie i komunikacja między kierownikiem a technikiem, pozwala kierownikom operacji serwisowych oszczędzać czas i pozostawać na bieżąco.

Czy wyobrażasz sobie, że aby uzyskać dostęp do tych danych, musisz przeskakiwać między różnymi programami, folderami, drukowanymi dokumentami, wiadomościami e-mail, rozmowami telefonicznymi i SMS-ami? Wykorzystanie technologii informacyjnej podnosi rangę organizacyjnej części zarządzania operacjami serwisowymi i pozwala skupić się na podejmowaniu decyzji, a nie na walce o zarządzanie wszystkim.

Pokora

Wiedza o tym, kiedy poprosić o pomoc i jakie są przeszkody, które Cię powstrzymują, może okazać się różnicą między sukcesem a porażką w zarządzaniu operacjami serwisowymi. Tak, postawa “zrób to sam” jest wspaniała, a próbowanie nowych rzeczy świadczy o proaktywnym, kreatywnym umyśle, ale rzeczywistość jest taka, że w sektorze usług nie ma zbyt wiele miejsca na próby i błędy.

Poprawa jakości świadczonych usług i zadowolenia klientów to ciągły i żmudny proces, który wymaga ciągłego doskonalenia. Jest to coś, czego nie da się zrobić samemu, a pokora, by w razie potrzeby szukać pomocy, jest bardzo ważna.

Pomoc ta może przyjść w postaci nowych narzędzi lub nowych pracowników. Frontu jest doskonałym miejscem do rozpoczęcia poszukiwań takiej pomocy, ponieważ może zdigitalizować cały cykl zarządzania operacjami serwisowymi, uprościć projektowanie procesów i natychmiast wpłynąć na doświadczenia klientów.

Sukces

Sukces jest często mierzony udziałem w rynku lub osiągnięciem określonych celów finansowych i choć jest to jak najbardziej w porządku, jeśli spojrzymy na to, czym tak naprawdę jest sukces dla dostawców usług, to wszystko sprowadza się do klienta. Zadowolenie klientów i ich wysoka lojalność są tym, co napędza biznes i co sprawi, że będziesz skutecznym menedżerem ds. operacji serwisowych.

Aby osiągnąć sukces, Twój sposób myślenia powinien zawsze koncentrować się na tym, jak zbudować firmę świadczącą usługi w terenie zorientowaną na klienta.

Odpowiedzialność

Tworzenie poczucia pilności wśród swojego zespołu to kolejna kluczowa koncepcja obsługi. Twoja rola jako menedżera ds. operacji serwisowych polega na stworzeniu zestawu zasad i mierników, które wskażą technikom, jak mają wykonywać swoją pracę. Ramy te mają za zadanie motywować zespół i rozliczać go z wysiłku i jakości wykonywanej pracy.

W żadnym momencie nie należy stosować mikrozarządzania ani wywierać presji na zespół. Celem jest stworzenie mapy z punktami kontrolnymi, które muszą zostać osiągnięte, aby utrzymać się na ścieżce realizacji ogólnych celów biznesowych.

Przyczynowość

Docieranie do źródła problemu to umiejętność, którą powinien posiadać każdy dobry kierownik ds. operacji serwisowych. Rozwiązanie problemu nie musi oznaczać, że zajęliśmy się symptomem lub przyczyną, która doprowadziła do jego powstania. To, co naprawdę chcesz osiągnąć, gdy masz do czynienia z problemem, to znalezienie przyczyny, która go spowodowała, i powstrzymanie go przed powtórzeniem się w przyszłości.

Wracając do zasady rzeczywistości, problemy nie są zdarzeniami jednorazowymi, ale powtarzającymi się, cierniami, które w dłuższej perspektywie szkodzą Twojej firmie

Podstawy

W zarządzaniu operacyjnym zastosowanie ma zasada Pareto dotycząca efektywności (znana też jako zasada 80/20), ponieważ 80% sukcesu wynika z utrzymania obecnych procesów, a 20% z zastosowania w nich nowych technik.

A gdyby można było utrzymać obecne procesy, ale jednocześnie wprowadzić zmiany niezbędne do lepszego zaspokojenia potrzeb klientów? Frontu nie musi zmieniać tego, co robisz, pomaga jedynie robić to szybciej, lepiej i wydajniej.

Zmiana nie zawsze oznacza całkowite pozbycie się wszystkiego i rozpoczęcie od nowa. Małe poprawki i drobne korekty mogą być czynnikiem decydującym o lepszym zarządzaniu usługami. Digitalizacja podstawowych operacji serwisowych z Frontu może pomóc Ci zarządzać zespołem w czasie rzeczywistym, wydobyć więcej z Twoich pracowników i pomóc Ci zapewnić wyższą jakość zarządzania.

Variance

Nawet po osiągnięciu względnego poziomu sukcesu i automatyzacji, menedżerowie operacji serwisowych nigdy nie mogą usiąść z założonymi rękami, zrelaksować się i spocząć na laurach. Jest to zawód, który wymaga ciągłego wymyślania nowych sposobów działania. Świeże pomysły, nowe modele usług i nowatorskie procesy zawsze będą częścią opisu stanowiska pracy ze względu na jego dynamiczny charakter.

Projekty ewoluują, podobnie jak potrzeby klientów. Frontu jest doskonałym przykładem tego, czego dziś może używać kierownik ds. operacji serwisowych, a o czym jeszcze kilka lat temu nawet by nie pomyślał. Bycie na bieżąco z trendami i nowymi technologiami to coś, co kierownicy operacji serwisowych muszą robić, aby sprostać zmienności pracy, z jaką mają do czynienia.

Zarządzanie pasją

Pasja nie jest widoczna w bilansach, raportach kwartalnych czy prezentacjach dla inwestorów. To niematerialna cecha, która jest równie, jeśli nie bardziej, ważna niż inne elementy działalności firmy. Pełni pasji i zmotywowani pracownicy to klucz do sukcesu każdej firmy zarządzającej usługami w terenie.

Niezależnie od tego, jak dobre są Twoje narzędzia, plan operacyjny czy cele biznesowe, wszystko zaczyna się i kończy na pełnych pasji pracownikach serwisu terenowego. Twoim zadaniem jako kierownika ds. operacji serwisowych jest stworzenie poczucia pracy zespołowej, wspólnoty i ambicji. Rozmawiaj z pracownikami w cztery oczy, organizuj spotkania zespołu, rozmawiaj o sprawach pozazawodowych i okazuj szczere zainteresowanie ich długoterminowymi ambicjami.

Zmiana

Podobnie jak w przypadku części poświęconej wariancji, ta część dotyczy przyjmowania zmian. Zarządzanie serwisem w terenie przechodzi fundamentalną zmianę i jeśli jeszcze nie wskoczyłeś na ten wózek, to najwyższy czas, abyś to zrobił. Cyfrowe zarządzanie serwisem w terenie (Digital FSM) jest na czasie, a Frontu jest idealnym, kompleksowym narzędziem do przekształcenia Twoich operacji serwisowych. Wiemy, że zmiany mogą wydawać się zniechęcające, ale jesteśmy tu po to, aby pomóc Ci ułatwić to przejście. Skontaktuj się z nami i poznaj wszystkie sposoby, w jakie możemy pomóc Ci w osiągnięciu sukcesu.

Podsumowanie

Praca na stanowisku kierownika operacyjnego w branży zarządzania usługami serwisowymi w terenie wiąże się z wieloma wyzwaniami. Aby móc poruszać się po tych wodach, potrzebujesz fundamentalnej filozofii, na której możesz zacząć budować swój plan działania

Te 10 zasad pomoże Ci być lepszym menedżerem, a w konsekwencji sprawi, że Twój zespół będzie bardziej wydajny.

Antonis Kazoulis
Content Manager

With a BA in Business Management and a Masters in Creative Writing, Antonis is always relishing writing content that engages the mind and captures the imagination of the audience.

Ułatwienie pracy w terenie.

Frontu sprawia, że prowadzenie udanego biznesu usług terenowych nie wymaga wysiłku. Spróbuj sam.

Pobierz demonstrację