Један од највећих изазова у области управљања услугама на терену је балансирање између очекивања купаца, задовољства корисника, квалитета услуге, продуктивности и сталног побољшања.
Менаџери услужних операција имају много тога на свом послу и пре него што потраже помоћ од ФСМ решења, морају да стекну дубље разумевање основних принципа који долазе са управљањем операцијама. Уронимо одмах.
Шта је управљање операцијама?
Оперативни менаџмент је оптимизација пословних процеса кроз планирање, организовање и надгледање људских ресурса, сировина, задатака и пројеката у циљу побољшања продуктивности и пружања услуге светске класе.
Циљ менаџера услужних операција је да олакша живот запосленима што је више могуће, помажући им да достигну максималну продуктивност. Важност добијања овог дела посла је кључна. Без обзира на сектор или величину компаније, овладавање управљањем ланцем снабдевања кључно је за укупан успех пословања.
Од менаџера услуга се тражи да доносе оперативне одлуке на дневној бази са много покретних варијабли које утичу на њихов процес доношења одлука. Нови запослени, нови пројекти, кашњења, рокови, развој потреба купаца, планирање капацитета и осигурање квалитета само су неки од аспеката управљања услугама које треба да узму у обзир када покушавају да раде свој посао.
Одлучивање засновано на инстинкту, искуству или осећају црева није одржив начин изградње успешног пословања. Менаџерима услужних операција је потребан оквир, нацрт који могу да прате како би створили доследан општи стил управљања.
Следеће принципе је првобитно представио Рандалл Сцхаеффер, искусни професионалац за управљање производњом и операцијама на АПИЦС конференцији. АПИЦС је водеће америчко удружење за управљање ланцем снабдевања и операцијама.
10 принципа које менаџери услуга морају пратити
Реалност
Оперативни менаџмент треба да користи холистички, свеобухватан поглед на потребе компаније. Немојте се фокусирати на један алат, један пројекат, једно решење. Ваш приступ решавању проблема увек треба да тежи да поправи услужне процесе који утичу на компанију у великом обиму. Принципи као што су обука, дизајн производа и процеса и стратегија услужних операција су области на које треба да обратите посебну пажњу ако желите да будете бољи менаџер услуга. Овај принцип је насловљен као стварност јер је већина менаџера услужних операција увучена у свакодневне борбе својих професији, заборављајући да се направи корак уназад и види праве изазове који их коче од значајних промена. Управљање услужним операцијама је вишеструки посао и алати су од велике помоћи, али немојте ни на тренутак помислити да алат може решити све проблеме одједном.
Организација
Организације теренских служби деле сличне карактеристике, као што је међусобна повезаност њихових одељења. Техничарима је потребна упутства од менаџера услуга, менаџери услуга морају стално да унапређују пружање услуга, а пружање услуга увек треба да настоји да понуди боље корисничко искуство.
Овај ланац догађаја не би био могућ без доследности, планирања и чврсте структуре. Овде долазе алати попут Фронтуа. Способност нашег решења да централизује податке и процесе услуга као што су информације о клијентима, креирање задатака, заказивање и управљање, детаљи о одржавању опреме, фактурисање и комуникација између менаџера и техничара омогућава менаџерима сервисних операција да уштеде време и буду у току.
Можете ли да замислите да морате да скачете између различитих софтвера, фасцикли, штампаних докумената, е-поште, телефонских позива и текстуалних порука да бисте приступили овим подацима? Коришћење информационе технологије подиже организациони део управљања услужним операцијама и омогућава вам да се усредсредите на доношење одлука уместо да се борите да управљате свиме.
Понизност
Знати када треба тражити помоћ и које су препреке које вас спутавају може се показати као разлика између успеха и неуспеха у управљању услужним операцијама. Да, став „могу“ је сјајан, а испробавање нових ствари показује проактиван, креативан ум, али реалност ситуације је да у сектору услуга мало или уопште нема места за покушаје и грешке.
Побољшање пружања услуга и задовољства купаца је континуиран и напоран процес који захтева континуирано побољшање. Ово је нешто што заиста не можете сами да урадите, а понизност да потражите помоћ када је то потребно ће вам помоћи.
Ова помоћ може доћи у облику нових алата или нових радника. Фронту је одлично место за почетак тражења такве помоћи јер може дигитализовати читав циклус управљања услужним операцијама, поједноставити дизајн процеса и тренутно утицати на корисничко искуство.
Успех
Успех се често мери уделом на тржишту или постизањем одређених финансијских циљева и иако је то сасвим у реду када погледате шта је успех заиста за пружаоце услуга, све се своди на купца. Одржавање ваших клијената задовољним и уживање у високим бројевима лојалности купаца је оно што покреће пословање напред и оно што ће вас учинити успешним менаџером услуга.
Да бисте постигли успех, ваш начин размишљања увек треба да буде усредсређен на то како да изградите пословање на терену усмерено на клијенте .
Одговорност
Стварање осећаја хитности међу вашим тимом је још један критичан концепт услуге. Ваша улога као менаџера услужних операција је да креирате скуп правила и метрика који воде техничаре како да раде свој посао. Овај оквир има за циљ да мотивише ваш тим и да их држи одговорним за труд и квалитет свог рада.
Ни у ком тренутку не желите да микроуправљате или притискате свој тим. Циљ је да се направи мапа са контролним тачкама које треба да погоде како би остали на правом путу са општим пословним циљевима.
Узрочност
Доћи до корена проблема је вештина коју сваки добар менаџер услуга треба да поседује. Решавање проблема не значи нужно да сте се позабавили симптомом или узроком који је довео до његовог настанка. Оно што заиста желите да постигнете када вам се појави проблем је да пронађете шта га је узроковало и спречите да се више никада не понови.
Да се вратимо на принцип реалности, проблеми нису једнократни догађаји, већ догађаји који се понављају, трње које дугорочно штети вашем пословању.
Основе
У управљању операцијама, Парето правило ефикасности (познато и као правило 80/20) је применљиво јер ће 80% успеха доћи од одржавања текућих процеса, док 20% долази од примене нових техника на процесе.
Шта ако бисте могли да задржите тренутне процесе, али у исто време унесете неопходне промене које су вам потребне како бисте боље одговорили на потребе купаца? Фронту не мења нужно оно што радите, само вам помаже да то урадите брже, боље и ефикасније.
Промена не значи увек потпуно одбацивање ствари и почетак испочетка. Мала подешавања и мања прилагођавања могу бити фактори за боље управљање услугама. Дигитализација ваших основних услужних операција помоћу Фронтуа може вам помоћи да управљате својим тимом у реалном времену, да боље искористите своје запослене и да вам помогне да остварите виши квалитет управљања.
Варијанца
Чак и када су постигли релативан ниво успеха и аутоматизације, менаџери услужних операција никада не могу да се опусте, опусте и одморе на ловорикама. Ово је професија која захтева стално реинвенцију рада. Свеже идеје, нови модели услуга и нови процеси увек ће бити део описа вашег посла због динамичке природе посла.
Пројекти се развијају, као и потребе купаца. Фронту је савршен пример онога што би менаџер услуга данас користио, а пре неколико година никада не би ни помислио да га користи. Остати у току са трендовима и новим технологијама је нешто што менаџери услужних операција морају да ураде како би се позабавили варијацијом посла са којим морају да се баве.
Управљана страст
Страст се не појављује у билансима, тромесечним извештајима или презентацијама инвеститора. То је нематеријални квалитет који је подједнако, ако не и важнији, од других делова пословања. Страствена и мотивисана радна снага је кључ успеха за било који посао управљања услугама на терену.
Без обзира на то колико су добри ваши алати, ваш оперативни план или пословни циљеви, све почиње и завршава се са страственим техничарима на терену. Ваш посао као менаџера услуга је да створите осећај тимског рада, заједништва и амбиције. Имајте један на један са својим запосленима, организујте тимска окупљања, разговарајте о стварима ван посла и покажите искрено интересовање за њихове дугорочне амбиције.
Промена
Слично као и одељак о варијанси, овај одељак говори о прихватању промена. Управљање теренском службом пролази кроз суштинску промену и ако још увек нисте ускочили у то, време је да то учините. Дигитални ФСМ је ту да остане, а Фронту је идеално место на једном месту за трансформацију ваших услужних операција. Знамо да промена може звучати застрашујуће, али ми смо ту да вам помогнемо да олакшате транзицију . Не оклевајте да нас контактирате и истражите све начине на које можемо да вам помогнемо да будете успешни.
Резиме
Бити оперативни менаџер у индустрији управљања услугама на терену долази са сопственим низом изазова. Да бисте се кретали овим водама, потребна вам је основна филозофија на којој ћете почети да градите свој акциони план.
Ових 10 принципа ће вам помоћи да будете бољи менаџер и касније омогућити вашем тиму да буде продуктивнији.
