Uno de los mayores retos en el ámbito de la gestión de servicios de campo es el equilibrio entre las expectativas del cliente, su satisfacción, la calidad del servicio, la productividad y la mejora continua.
Los gestores de operaciones de servicio tienen mucho entre manos y, antes de buscar la ayuda de una solución FSM, necesitan comprender en profundidad los principios subyacentes a la gestión de operaciones. Entremos de lleno.
¿Qué es la Gestión de Operaciones?
La gestión de operaciones es la optimización de los procesos empresariales mediante la planificación, organización y supervisión de los recursos humanos, las materias primas, las tareas y los proyectos, con el fin de mejorar la productividad y ofrecer un servicio de primera clase.
El objetivo de un gestor de operaciones de servicio es facilitar al máximo la vida de los empleados, ayudándoles a alcanzar la máxima productividad. La importancia de dominar esta parte del negocio es crucial. Sea cual sea el sector o el tamaño de una empresa, dominar la gestión de la cadena de suministro es clave para el éxito general del negocio.
A los gestores de servicios se les pide que tomen decisiones sobre operaciones a diario, con muchas variables en movimiento que afectan a su proceso de toma de decisiones. Nuevos empleados, nuevos proyectos, retrasos, plazos, desarrollo de las necesidades de los clientes, planificación de la capacidad y garantía de calidad son sólo algunos de los aspectos de la gestión de servicios que deben tener en cuenta al intentar hacer su trabajo.
Decidir basándose en el instinto, la experiencia o las corazonadas no es una forma sostenible de crear empresas de éxito. Los directores de operaciones de servicios necesitan un marco, un modelo que puedan seguir para crear un estilo de dirección general coherente.
Los siguientes principios fueron presentados originalmente por Randall Schaeffer, un experimentado profesional de la fabricación y la gestión de operaciones, en una conferencia de APICS. APICS es la principal asociación estadounidense de gestión de la cadena de suministro y las operaciones.
10 Principios que deben seguir los Directores de Operaciones de Servicio
Realidad
La gestión de operaciones debe emplear una perspectiva holística, de principio a fin, de las necesidades de la empresa. No te centres en una herramienta, un proyecto o una solución. Tu enfoque de la resolución de problemas debe tratar siempre de arreglar los procesos de servicio que afectan a la empresa a escala. Principios como la formación, el diseño de productos y procesos, y la estrategia de operaciones de servicio son áreas a las que debes prestar mucha atención si quieres ser un mejor gestor de servicios.Este principio se titula realidad, ya que la mayoría de los gestores de operaciones de servicio se ven absorbidos por las luchas diarias de su profesión, olvidándose de dar un paso atrás y ver los verdaderos retos que les impiden realizar cambios significativos. Gestionar las operaciones de servicio es un trabajo polifacético y las herramientas son de gran ayuda, pero no pienses ni por un segundo que una herramienta puede resolver todos los problemas a la vez.
Organización
Las organizaciones de servicios de campo comparten características similares, como la interconexión de sus departamentos. Los técnicos necesitan la dirección de los gestores de servicios, los gestores de servicios necesitan mejorar constantemente la prestación de servicios y la prestación de servicios debe tratar siempre de ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Esta cadena de acontecimientos no sería posible sin coherencia, planificación y una estructura sólida. Aquí es donde entran en juego herramientas como Frontu. La capacidad de nuestra solución para centralizar datos y procesos de servicio, como información sobre clientes, creación, programación y gestión de tareas, detalles de mantenimiento de equipos, facturación y comunicaciones entre gestores y técnicos, permite a los gestores de operaciones de servicio ahorrar tiempo y estar al tanto de todo.
¿Te imaginas tener que saltar entre distintos programas informáticos, carpetas, documentos impresos, correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes de texto para acceder a estos datos? Aprovechar la tecnología de la información eleva la parte organizativa de la gestión de las operaciones de servicio y te permite centrarte en tomar decisiones en lugar de luchar por gestionarlo todo.
Humildad
Saber cuándo pedir ayuda y cuáles son los obstáculos que te frenan puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso en la gestión de operaciones de servicios. Sí, una actitud positiva es genial, y probar cosas nuevas demuestra una mente proactiva y creativa, pero la realidad es que en el sector servicios hay poco o ningún margen para la prueba y el error.
Mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente es un proceso continuo y arduo que requiere una mejora continua. Esto es algo que realmente no puedes hacer tú solo y tener la humildad de buscar ayuda cuando sea necesario te llevará muy lejos.
Esta ayuda puede venir en forma de nuevas herramientas o nuevas contrataciones. Frontu es un buen lugar para empezar a buscar esa ayuda, ya que puede digitalizar todo tu ciclo de gestión de operaciones de servicio, simplificar el diseño de tus procesos y repercutir instantáneamente en la experiencia del cliente.
Éxito
A menudo, el éxito se mide en función de la cuota de mercado o de la consecución de objetivos financieros concretos y, aunque eso está perfectamente bien si analizamos lo que es realmente el éxito para los proveedores de servicios, todo se reduce al cliente. Mantener contentos a tus clientes y disfrutar de unas cifras elevadas de fidelidad es lo que impulsa el negocio y lo que te convertirá en un gestor de operaciones de servicios de éxito.
Para alcanzar el éxito, tu mentalidad debe centrarse siempre en cómo construir un negocio de servicios de campo centrado en el cliente.
Responsabilidad
Crear un sentido de urgencia entre tu equipo es otro concepto crítico del servicio. Tu papel como gestor de operaciones de servicio es crear un conjunto de normas y métricas que guíen a los técnicos sobre cómo hacer su trabajo. Este marco está pensado para motivar a tu equipo y hacerles responsables del esfuerzo y la calidad de su trabajo.
En ningún momento debes microgestionar ni presionar a tu equipo. El objetivo es crear un mapa con los puntos de control que deben alcanzar para mantenerse en la senda de los objetivos empresariales generales.
Causalidad
Llegar a la raíz del problema es una habilidad que todo buen gestor de operaciones de servicio debe poseer. Resolver un problema no significa necesariamente que hayas abordado el síntoma o la causa que lo ha originado. Lo que realmente quieres conseguir cuando se te presenta un problema es encontrar lo que lo causó en primer lugar y evitar que vuelva a ocurrir.
Volviendo al principio de realidad, los problemas no son acontecimientos puntuales, sino recurrentes, espinas que dañan tu negocio a largo plazo.
Fundamentos
En la gestión de operaciones, se aplica la Regla de Pareto de la Eficiencia (también conocida como la regla 80/20), ya que el 80% del éxito vendrá de mantener los procesos actuales, mientras que el 20% vendrá de aplicar nuevas técnicas a los procesos.
¿Y si pudieras mantener los procesos actuales pero, al mismo tiempo, aportar el cambio necesario para atender mejor las necesidades de los clientes? Frontu no cambia necesariamente lo que haces, sólo te ayuda a hacerlo más rápido, mejor y con más eficacia.
Cambiar no siempre significa desechar todo por completo y empezar de nuevo. Pequeños retoques y pequeños ajustes pueden marcar la diferencia para una mejor gestión del servicio. Digitalizar tus operaciones de servicio fundamentales con Frontu puede ayudarte a gestionar tu equipo en tiempo real, a sacar más partido de tus empleados y a ofrecer una gestión de mayor calidad.
Desviación
Aunque hayan alcanzado un relativo nivel de éxito y automatización, los responsables de operaciones de servicio nunca pueden sentarse, relajarse y dormirse en los laureles. Esta es una profesión que requiere la reinvención constante de hacer las cosas. Las ideas frescas, los nuevos modelos de servicio y los procesos novedosos siempre formarán parte de la descripción de tu trabajo, debido a la naturaleza dinámica del mismo.
Los proyectos evolucionan y las necesidades de los clientes también. Frontu es un ejemplo perfecto de lo que utilizaría hoy un gestor de operaciones de servicio que ni siquiera habría pensado en utilizar hace unos años. Mantenerse al día de las tendencias y las nuevas tecnologías es algo que los gestores de operaciones de servicio deben hacer para hacer frente a la variabilidad del trabajo con el que tienen que lidiar.
Pasión gestionada
La pasión no aparece en los balances, ni en los informes trimestrales, ni en las presentaciones a los inversores. Es una cualidad intangible que es igual o más importante que otras partes del negocio. Una plantilla apasionada y motivada es la clave del éxito de cualquier empresa de gestión de servicios de campo.
Por muy buenas que sean tus herramientas, tu plan de operaciones o tus objetivos empresariales, todo empieza y acaba con unos técnicos de servicio apasionados. Tu trabajo como director de operaciones de servicio es crear esa sensación de trabajo en equipo, unión y ambición. Mantén conversaciones personales con tus empleados, organiza reuniones de equipo, habla de cosas fuera del trabajo y muestra verdadero interés por sus ambiciones a largo plazo.
Cambia
Al igual que la sección sobre la varianza, esta sección trata sobre la aceptación del cambio. La gestión de servicios de campo está experimentando un cambio fundamental y, si aún no te has subido al carro, es hora de que lo hagas. La FSM digital está aquí para quedarse y Frontu es la ventanilla única ideal para transformar tus operaciones de servicio. Sabemos que el cambio puede parecer desalentador, pero estamos aquí para ayudarte a facilitar la transición. No dudes en ponerte en contacto con nosotros y explorar todas las formas en que podemos ayudarte a tener éxito.
Resumen
Ser director de operaciones en el sector de la gestión de servicios de campo conlleva sus propios retos. Para navegar por estas aguas, necesitas una filosofía fundamental sobre la que empezar a construir tu plan de acción.
Estos 10 principios te ayudarán a ser mejor directivo y, por consiguiente, a que tu equipo sea más productivo.
