Jednou z největších výzev v oblasti řízení služeb v terénu je nalezení rovnováhy mezi očekáváním zákazníka, jeho spokojeností, kvalitou služeb, produktivitou a neustálým zlepšováním.
Manažeři provozu služeb toho mají hodně, a než začnou hledat pomoc u řešení FSM, musí hlouběji porozumět základním principům, které s řízením provozu souvisejí. Pojďme se do toho ponořit.
Co je to řízení provozu?
Řízení provozu je optimalizace podnikových procesů prostřednictvím plánování, organizace a dohledu nad lidskými zdroji, surovinami, úkoly a projekty s cílem zvýšit produktivitu a poskytovat služby na světové úrovni.
Cílem vedoucího provozu služeb je co nejvíce usnadnit zaměstnancům život a pomoci jim dosáhnout maximální produktivity. Důležitost získání této části podniku je zásadní. Bez ohledu na odvětví nebo velikost společnosti je zvládnutí řízení dodavatelského řetězce klíčové pro celkový úspěch podniku.
Manažeři služeb musí denně činit provozní rozhodnutí, přičemž jejich rozhodovací proces ovlivňuje mnoho proměnných. Noví zaměstnanci, nové projekty, zpoždění, termíny, vývoj potřeb zákazníků, plánování kapacit a zajištění kvality jsou jen některé z aspektů řízení služeb, které musí při své práci brát v úvahu.
Rozhodování na základě instinktu, zkušeností nebo vnitřního pocitu není udržitelný způsob budování úspěšných podniků. Manažeři provozu služeb potřebují rámec, plán, podle kterého se mohou řídit, aby vytvořili konzistentní obecný styl řízení.
Následující zásady původně prezentoval Randall Schaeffer, zkušený odborník na řízení výroby a provozu, na konferenci APICS. APICS je přední americká asociace dodavatelského řetězce a operačního managementu.
10 zásad, kterými se musí řídit manažeři provozu služeb
Realita
Provozní management musí uplatňovat holistický, komplexní pohled na potřeby společnosti. Nesoustřeďte se na jeden nástroj, jeden projekt, jedno řešení. Váš přístup k řešení problémů by měl vždy směřovat k nápravě servisních procesů, které ovlivňují společnost v celém rozsahu. Principy, jako je školení, návrh produktů a procesů a strategie provozu služeb, jsou oblasti, kterým musíte věnovat velkou pozornost, pokud chcete být lepším manažerem služeb. tento princip je otitulkovanou realitou, protože většina manažerů provozu služeb je pohlcena každodenními zápasy své profese a zapomíná udělat krok zpět a vidět skutečné problémy, které jim brání ve smysluplných změnách. Řízení provozu služeb je mnohostranná práce a nástroje jsou velkým pomocníkem, ale ani na vteřinu si nemyslete, že nástroj může vyřešit všechny problémy najednou.
Organizace
Organizace terénních služeb mají podobné charakteristiky, jako je například propojení jejich oddělení. Technici potřebují pokyny od manažerů služeb, manažeři služeb musí neustále zlepšovat poskytování služeb a poskytování služeb by se mělo vždy snažit nabídnout lepší zákaznickou zkušenost.
Tento řetězec událostí by nebyl možný bez důslednosti, plánování a pevné struktury. Zde přicházejí ke slovu nástroje, jako je Frontu. Schopnost našeho řešení centralizovat data a servisní procesy, jako jsou informace o zákaznících, vytváření, plánování a správa úkolů, podrobnosti o údržbě zařízení, fakturace a komunikace mezi vedoucím a technikem, umožňuje manažerům servisních operací šetřit čas a mít přehled.
Dokážete si představit, že byste museli přecházet mezi různými programy, složkami, tištěnými dokumenty, e-maily, telefonními hovory a textovými zprávami, abyste měli přístup k těmto datům? Využití informačních technologií povyšuje organizační část řízení provozu služeb a umožňuje vám soustředit se na rozhodování, místo abyste bojovali s řízením všeho.
Pokora
Vědět, kdy požádat o pomoc a jaké jsou překážky, které vás brzdí, se může ukázat jako rozdíl mezi úspěchem a neúspěchem v řízení provozu služeb. Ano, přístup “can-do” je skvělý a zkoušení nových věcí ukazuje na proaktivní a kreativní mysl, ale realita je taková, že v sektoru služeb není téměř žádný prostor pro pokusy a omyly.
Zlepšování poskytování služeb a spokojenosti zákazníků je nepřetržitý a náročný proces, který vyžaduje neustálé zlepšování. To je něco, co opravdu nemůžete udělat sami a pokora, s níž vyhledáte pomoc, když je to nutné, vám pomůže na dlouhou trať.
Tato pomoc může mít podobu nových nástrojů nebo nových zaměstnanců. Frontu je skvělým místem, kde začít takovou pomoc hledat, protože může digitalizovat celý cyklus řízení provozu služeb, zjednodušit návrh procesů a okamžitě ovlivnit zákaznickou zkušenost.
Úspěch
Úspěch se často měří podílem na trhu nebo dosažením konkrétních finančních cílů, a i když je to naprosto v pořádku, když se podíváte, co je pro poskytovatele služeb skutečný úspěch, vše se odvíjí od zákazníka. Udržování spokojenosti zákazníků a vysoká čísla jejich loajality jsou tím, co žene firmu kupředu a co z vás udělá úspěšného manažera provozu služeb.
Abyste dosáhli úspěchu, měli byste se vždy zaměřit na to, jak vybudovat firmu zaměřenou na zákazníky.
Odpovědnost
Vytvoření pocitu naléhavosti ve vašem týmu je dalším důležitým konceptem služby. Vaším úkolem jako manažera servisních operací je vytvořit soubor pravidel a metrik, které technikům napoví, jak mají svou práci vykonávat. Tento rámec má váš tým motivovat a udržet je odpovědné za úsilí a kvalitu jejich práce.
V žádném případě nechcete svůj tým řídit mikromanagementem nebo na něj tlačit. Cílem je vytvořit mapu s kontrolními body, kterých musí tým dosáhnout, aby dodržel celkové obchodní cíle.
Příčinná souvislost
Dostat se k jádru problému je dovednost, kterou by měl mít každý dobrý manažer provozu služeb. Vyřešení problému nemusí nutně znamenat, že jste vyřešili symptom nebo příčinu, která vedla k jeho vzniku. To, čeho chcete skutečně dosáhnout, když se setkáte s problémem, je zjistit, co jej způsobilo v první řadě, a zabránit tomu, aby se někdy opakoval.
Vrátíme-li se k principu reality, problémy nejsou jednorázové události, ale opakující se události, trny, které dlouhodobě poškozují vaši firmu.
Základy
V řízení provozu platí Paretovo pravidlo efektivity (tzv. pravidlo 80/20), protože 80 % úspěchu pochází z udržování stávajících procesů, zatímco 20 % z aplikace nových technik do procesů.
Co kdybyste mohli zachovat stávající procesy, ale zároveň provést nezbytné změny, které potřebujete k lepšímu uspokojení potřeb zákazníků? Frontu nemusí nutně změnit to, co děláte, jen vám pomůže dělat to rychleji, lépe a efektivněji.
Změna nemusí vždy znamenat úplné zrušení a nový začátek. Drobná vylepšení a drobné úpravy mohou být rozhodující pro lepší řízení služeb. Digitalizace základních servisních operací pomocí Frontu vám pomůže řídit tým v reálném čase, dostat ze svých zaměstnanců více a pomoci vám zajistit vyšší kvalitu řízení.
Odchylka
I když dosáhli relativního úspěchu a automatizace, nemohou manažeři provozu služeb nikdy usnout na vavřínech. Jedná se o profesi, která vyžaduje neustálé inovování postupů. Nové nápady, nové modely služeb a neotřelé procesy budou vzhledem k dynamické povaze této práce vždy součástí vaší pracovní náplně.
Projekty se vyvíjejí, stejně jako potřeby zákazníků. Frontu je dokonalým příkladem toho, co by dnes použil manažer provozu služeb, kterého by to před několika lety ani nenapadlo. Udržovat krok s trendy a novými technologiemi je něco, co manažeři provozu služeb musí dělat, aby se vypořádali s různorodostí práce, kterou musí řešit.
Řízená vášeň
Vášeň se neobjevuje v rozvahách, čtvrtletních zprávách ani v prezentačních materiálech pro investory. Je to nehmotná vlastnost, která je stejně důležitá, ne-li důležitější než ostatní části podnikání. Zapálení a motivovaní zaměstnanci jsou klíčem k úspěchu každé firmy zabývající se správou služeb v terénu.
Bez ohledu na to, jak kvalitní jsou vaše nástroje, provozní plán nebo obchodní cíle, vše začíná a končí u nadšených servisních techniků. Vaším úkolem jako manažera servisních operací je vytvořit tento pocit týmové práce, sounáležitosti a ctižádosti. Mějte se svými zaměstnanci individuální schůzky, pořádejte týmová setkání, mluvte s nimi o věcech mimo práci a projevujte skutečný zájem o jejich dlouhodobé ambice.
Změna
Stejně jako v části věnované odchylkám je tato část věnována přijímání změn. Řízení služeb v terénu prochází zásadní změnou, a pokud jste na ni ještě nenaskočili, je nejvyšší čas to udělat. Digitální FSM je tady, aby zůstal, a Frontu je ideálním komplexním řešením pro transformaci vašich servisních operací. Víme, že změna může znít skličujícím způsobem, ale jsme tu, abychom vám přechod usnadnili. Neváhejte nás kontaktovat a prozkoumat všechny způsoby, jak vám můžeme pomoci být úspěšní.
Souhrn
Práce provozního manažera v oblasti řízení služeb v terénu s sebou nese řadu výzev. Abyste se v těchto vodách mohli pohybovat, potřebujete základní filozofii, na které začnete stavět svůj akční plán.
Těchto 10 zásad vám pomůže stát se lepším manažerem a následně umožní vašemu týmu být produktivnější.
